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Instrucoes: 1. É proíbido o uso de celulares, notebooks ou qualquer outro aparelho eletrônico. Todo material de posse do aluno (mochilas, pastas, cadernos...) deverá ser colocado em mesa separada para tal finalidade, designada pelo professor. 2. É proíbido a saída de alunos da sala durante a prova, exceto se autorizado pelo professor. O aluno só pode se ausentar da sala, prova realizada a prova será invalidada e nula. 3. O tempo para elaboração para esta prova é de 1 hora e 40 minutos, com início às 18h30. 4. O professor avisará aos alunos quando faltarem 15 minutos para o termino do tempo de realização. 5. O aluno deverá fazer sua folha de prova a não nesse folhas de questões. A resposta dada na folha de questão será desconsiderada. Não irá computar para o cálculo de nota. Primeira Questão (4 pontos) Com base na descrição abaixo, verifique qual técnica de registro poderá ser realizada para a estruturação da situação e faça a aplicação da técnica. Contexto: Pedro Paulo Moreira é um conceituado produtor de café na cidade de Lajes, Minas Gerais. Em função do seu sucesso, resolveu empreender com a abertura de uma cafeteria na sua cidade para atender aos visitantes e moradores da região. Descrição das Ações: 1. O cliente ao entrar na loja pega uma senha de atendimento, duração de 5 segundos; 2. A Máquina faz o envio do bilhete com a numeração, duração de 2 segundos; 3. O cliente se dirige e retira para a escolha do café, duração de 2 minutos; 4. O Cliente pede ao comerciante um quilo de café moído e um quilo de café torrado, ambos da marca Conilon, duração de 2 minutos; 5. O Comerciante realiza a execução do pedido fazendo a preparação da máquina, duração de 5 minutos; 6. O Cliente fica no aguardo; 7. O Comerciante pega o café e coloca na máquina, acerta a moagem e liga o moedor, duração de 15 minutos; 8. O Cliente fica no aguardo; 9. O Comerciante retira do agitador e coloca na máquina faz a moagem; 10. O Cliente fica no aguardo enquanto a máquina faz a moagem; 11. A Máquina atuando no processo de torra do café, duração de 7 minutos; 12. A Máquina realiza o processo de embalagem a vácuo, duração de 2 minutos; 13. A Máquina atuando no processo de moagem, duração de 8 minutos; 14. A Máquina realiza o processo de embalagem a vácuo, duração de 2 minutos; 15. O Cliente recebe os dois sacos com o café do comerciante, duração de 30 segundos; 16. O Cliente paga o dinheiro para pagamento, duração de 20 segundos; 17. O Comerciante recebe o dinheiro e dá o troco, duração de 1 minuto. Segunda Questão (6 pontos) Estudo de Caso A empresa CALLMANIA S/A, especializada na área de comunicação empresarial, acaba de se instalar na cidade do Rio de Janeiro, mas já começou as atividades com o enfrentamento de uma crise na prestação dos seus serviços fruto de um mal atendimento por parte dos funcionários. É preciso que haja uma adequação, caso contrário a empresa correrá o risco de ter que finalizar as suas atividades; Entendendo os maiores problemas de atendimento Desinformação: Outro pecado capital é quando sua equipe de atendimento não conhece a empresa a fundo. Nesses momentos, além de faltar um alinhamento em relação à cultura da empresa, pode faltar 1) Tempo Cliente Comerciante Máquina 5 seg. Espera Espera Espera 5 seg. Espera Espera Envio do bilhete 2 min. Orientação Espera Escolha do café 2 min. Solicitação Espera Espera 5 min. Espera Ajusta máquina Espera 15 min. Espera Reliza a Espera operação dos pedidos Agraga o café 15 min. Espera Liga a máquina, Faz a moagem coloca na máquina, acerta a moagem 2 min. Espera Espera Faz o torrão do café 7 min. Espera Espera Faz o processo de embalagem do vácuo 8 min. Espera Espera Atuando no processo de embalagem 2 min. Espera Espera Faz o processo de embalagem do vácuo 30 seg. Recebe o saco Entrega ao Espera com o café comprador 20 seg. Paga o dinheiro Espera Espera para o pagamento 1 min. Espera Entrega o dinheiro, Recebe o dinheiro dá o troco 2) Diagnóstico dos problemas e soluções no atendimento aos clientes Análise do problema: Após comparando anterior e direto ao problema principal, aproveitar para fazer um Diagrama de Causa e Efeito. Análise de pessoas: Após da análise dos problemas, segundo pelos objetos e pelos algumas situações que em frequencia, tem importante com o que espera ao ponto. Consideram que podem consideradas dos funcionários acabaram mercado ápice poderiam curto e resume tempo nos outros. Em palavras. Relatados com os atitudes, inclusive de que o apelidar, então faltas uns saldo de mios técnicos dos funcionários, outras inclusive, mais contrataram nos pelos os outros diretamente. Plano de Ação: Adequar nos treinamentos com frequencias singelas. Execução: O treinamento proposto foi aplicado e ao fim dos custos dados para poucos planejadores estabelecido um acompanhamento quanto ao relato pelo setor. Soluções: Podem superar consciência dinamizando no aumento dos relatórios de clientes direcionados aos atos. Atividadas: Estabelecer em até 5W2H o projeto para o que? Por que Dados Onde Onde Quando Relação de Por mínimo No auditório Importar Amado Treinamento a diferença da empresa palestrante da leva Desenvolversão: daramparidade? Obtendo x Curso Manutenção Pacional Alvo: da pessoas da equipe R$ 7500,00 Desenvolvimento ao Culinário, cultivo dos terpum e boa prática aquilo Conclusão: O padrão foi nesse ntro e estabelecer a aplicação das sale vidais 3 axis para que se garante a equidade da pessoa atividade
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Instrucoes: 1. É proíbido o uso de celulares, notebooks ou qualquer outro aparelho eletrônico. Todo material de posse do aluno (mochilas, pastas, cadernos...) deverá ser colocado em mesa separada para tal finalidade, designada pelo professor. 2. É proíbido a saída de alunos da sala durante a prova, exceto se autorizado pelo professor. O aluno só pode se ausentar da sala, prova realizada a prova será invalidada e nula. 3. O tempo para elaboração para esta prova é de 1 hora e 40 minutos, com início às 18h30. 4. O professor avisará aos alunos quando faltarem 15 minutos para o termino do tempo de realização. 5. O aluno deverá fazer sua folha de prova a não nesse folhas de questões. A resposta dada na folha de questão será desconsiderada. Não irá computar para o cálculo de nota. Primeira Questão (4 pontos) Com base na descrição abaixo, verifique qual técnica de registro poderá ser realizada para a estruturação da situação e faça a aplicação da técnica. Contexto: Pedro Paulo Moreira é um conceituado produtor de café na cidade de Lajes, Minas Gerais. Em função do seu sucesso, resolveu empreender com a abertura de uma cafeteria na sua cidade para atender aos visitantes e moradores da região. Descrição das Ações: 1. O cliente ao entrar na loja pega uma senha de atendimento, duração de 5 segundos; 2. A Máquina faz o envio do bilhete com a numeração, duração de 2 segundos; 3. O cliente se dirige e retira para a escolha do café, duração de 2 minutos; 4. O Cliente pede ao comerciante um quilo de café moído e um quilo de café torrado, ambos da marca Conilon, duração de 2 minutos; 5. O Comerciante realiza a execução do pedido fazendo a preparação da máquina, duração de 5 minutos; 6. O Cliente fica no aguardo; 7. O Comerciante pega o café e coloca na máquina, acerta a moagem e liga o moedor, duração de 15 minutos; 8. O Cliente fica no aguardo; 9. O Comerciante retira do agitador e coloca na máquina faz a moagem; 10. O Cliente fica no aguardo enquanto a máquina faz a moagem; 11. A Máquina atuando no processo de torra do café, duração de 7 minutos; 12. A Máquina realiza o processo de embalagem a vácuo, duração de 2 minutos; 13. A Máquina atuando no processo de moagem, duração de 8 minutos; 14. A Máquina realiza o processo de embalagem a vácuo, duração de 2 minutos; 15. O Cliente recebe os dois sacos com o café do comerciante, duração de 30 segundos; 16. O Cliente paga o dinheiro para pagamento, duração de 20 segundos; 17. O Comerciante recebe o dinheiro e dá o troco, duração de 1 minuto. Segunda Questão (6 pontos) Estudo de Caso A empresa CALLMANIA S/A, especializada na área de comunicação empresarial, acaba de se instalar na cidade do Rio de Janeiro, mas já começou as atividades com o enfrentamento de uma crise na prestação dos seus serviços fruto de um mal atendimento por parte dos funcionários. É preciso que haja uma adequação, caso contrário a empresa correrá o risco de ter que finalizar as suas atividades; Entendendo os maiores problemas de atendimento Desinformação: Outro pecado capital é quando sua equipe de atendimento não conhece a empresa a fundo. Nesses momentos, além de faltar um alinhamento em relação à cultura da empresa, pode faltar 1) Tempo Cliente Comerciante Máquina 5 seg. Espera Espera Espera 5 seg. Espera Espera Envio do bilhete 2 min. Orientação Espera Escolha do café 2 min. Solicitação Espera Espera 5 min. Espera Ajusta máquina Espera 15 min. Espera Reliza a Espera operação dos pedidos Agraga o café 15 min. Espera Liga a máquina, Faz a moagem coloca na máquina, acerta a moagem 2 min. Espera Espera Faz o torrão do café 7 min. Espera Espera Faz o processo de embalagem do vácuo 8 min. Espera Espera Atuando no processo de embalagem 2 min. Espera Espera Faz o processo de embalagem do vácuo 30 seg. Recebe o saco Entrega ao Espera com o café comprador 20 seg. Paga o dinheiro Espera Espera para o pagamento 1 min. Espera Entrega o dinheiro, Recebe o dinheiro dá o troco 2) Diagnóstico dos problemas e soluções no atendimento aos clientes Análise do problema: Após comparando anterior e direto ao problema principal, aproveitar para fazer um Diagrama de Causa e Efeito. Análise de pessoas: Após da análise dos problemas, segundo pelos objetos e pelos algumas situações que em frequencia, tem importante com o que espera ao ponto. Consideram que podem consideradas dos funcionários acabaram mercado ápice poderiam curto e resume tempo nos outros. Em palavras. Relatados com os atitudes, inclusive de que o apelidar, então faltas uns saldo de mios técnicos dos funcionários, outras inclusive, mais contrataram nos pelos os outros diretamente. Plano de Ação: Adequar nos treinamentos com frequencias singelas. Execução: O treinamento proposto foi aplicado e ao fim dos custos dados para poucos planejadores estabelecido um acompanhamento quanto ao relato pelo setor. Soluções: Podem superar consciência dinamizando no aumento dos relatórios de clientes direcionados aos atos. Atividadas: Estabelecer em até 5W2H o projeto para o que? Por que Dados Onde Onde Quando Relação de Por mínimo No auditório Importar Amado Treinamento a diferença da empresa palestrante da leva Desenvolversão: daramparidade? Obtendo x Curso Manutenção Pacional Alvo: da pessoas da equipe R$ 7500,00 Desenvolvimento ao Culinário, cultivo dos terpum e boa prática aquilo Conclusão: O padrão foi nesse ntro e estabelecer a aplicação das sale vidais 3 axis para que se garante a equidade da pessoa atividade