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Graduação Comportamento Empreendedor Aula 4 Prof. Elton Ivan Schneider Prof. Henrique José Castelo Branco Conversa Inicial Como fazer para criar um negócio complexo de forma simples e prática? Em um sistema 'complicado' pode-se geralmente prever o futuro a partir do conhecimento das condições iniciais. Em um sistema 'complexo', por outro lado, condições iniciais idênticas podem resultar em diferentes respostas, graças às interações entre seus elementos. G. Senge, R. G. McGrath Harvard Business Review, September 2011. Contextualizando Uma empresa é um sistema "complicado" ou "complexo"? É mais fácil explicarmos uma empresa ou um negócio como um sistema integrado… ▪ Desta forma, vamos discutir nesta aula como elaborar um modelo de negócios com o uso do Business Model Generation, ou como é mais conhecido, com o uso do BMG – Canvas Célula Empresarial 1 Graduação Tema 1 Modelando Negócios com o BMG Canvas Por Que Criar um Modelo de Negócios? • No caso de um Modelo de Negócios, o empreendedor passa a ser o “estilista” do modelo proposto, que tende a ser uma representação abstrata de um futuro negócio, (...) (...) passível de ser descrito, analisado, criticado e aperfeiçoado até se tornar o efetivo modelo a ser desenvolvido na prática • Observando que só faz sentido modelar um negócio se este for um modelo diferente do que já está sendo praticado no mercado! Desenhar o modelo atual não é um exercício de modelação, mas de reprodução (cópia) e isso não faz sentido para quem quer INOVAR Célula Empresarial 2 Graduação O QUE É UM MODELO Criação de uma representação abstrata visando análise, descrição, explicação, simulação ou previsão de fenômenos ou processos O Que É Necessário Para se Fazer uma Modelagem de Negócios? Empreendedor tem que ter “aderência” (gosto, interesse, afinidade) com o foco do modelo 1.Modelos Inovadores 2.Haver experiência (empreendedor ou terceiros) e/ou conhecimento em relação ao mercado 3.Informações sobre o comportamento, a situação e as tendências do mercado pretendido Modelar um Negócio É Fazer seu Plano de Negócios? MODELO PROTÓTIPO PLANO PROJETO PROTOTIPAR Características e Requisitos de um processo de PROTOTIPAÇÃO: O melhor jeito de dar ordem e movimento à prototipação é o roteiro de 5 espaços narrativos do método BMG (CANVAS) Modelo de Negócio A metodologia do Business Model Generation (BMG) MAPA DO BMG (CANVAS) ... um diagrama simples que descreve as ideias mágicas STEVE BLANK Célula Empresarial 3 Tema 2 Segmento de Clientes – Mercado Alvo Segmento de Clientes • Diferentes grupos de pessoas ou organizações que a empresa busca alcançar • Apresentação para quem se está criando valor! ✓Sem clientes não há empresa! ✓É preciso defini-los e conhecê-los! Segmentos podem ter necessidades diferenciadas; canais preferidos; formas de relacionamento mais adequadas; formas de pagamento que melhor lhe atendam ✓ São os clientes que percebem e desejam o valor oferecido pela organização • Junto com a proposta de valor, se tornam os elementos-chave para o entendimento do modelo de negócio proposto Tipos de Segmentos de Clientes Mercado de Massa Atende a um grande grupo de clientes com problemas e necessidades muito semelhantes Mercados Específicos Atende a um segmento particular de clientes Célula Empresarial 4 Tipos de Segmentos de Clientes Mercado Segmentado Oferecem valor de modo diferenciado a alguns segmentos Mercados Diversificados Atende segmentos de clientes não relacionados, com necessidades muito diferentes Plataforma Multilateral Modelos de negócios que funcionam como intermediários de dois grupos, conectando-os Exemplos de Segmentos de Clientes TIM Privados e Corporativos SKY Residências das classes econômicas A e B TAM Viajantes e Turistas Google Usuários de Internet que desejam fazer buscas e empresas (anunciantes) que desejam um bom posicionamento nas buscas NETFLIX Apreciadores de filmes e entretenimento, em casa ou através de seus dispositivos eletrônicos NESPRESSO Apreciadores de café que desejam praticidade e qualidade Tema 3 Proposta de Valor Proposta de Valor • Pacote de produtos e serviços oferecidos por um negócio. É o “motivo” de escolha do cliente entre os concorrentes ✓Empresa resolve problemas do cliente ✓Empresa satisfaz necessidade do cliente Célula Empresarial 5 A proposta pode ser inédita ou similar, desde que dotada de algum diferencial! • É o que uma organização oferece ou se propõe a oferecer a seus clientes • Ao ler a proposta de valor no mapa do BMG, o leitor deve começar a entender qual é o negócio. Precisa dessa noção para ler o restante do mapa! A proposta de valor ajuda a empresa a entender qual tenderá a ser seu posicionamento no mercado Tipos de Proposta de Valor NOVIDADE PERSON. DESIGN PREÇO REDUÇÃO DE CUSTO DESEMPENHO MARCAS REDUÇÃO DE RISCO Exemplos de Proposta de Valor TIM Transmitir dados, voz e conteúdo com qualidade e rapidez SKY TV Fechada variada, estável e com alta tecnologia TAM Viagens, entretenimento e pacotes turísticos Google Buscas contextualizadas, rápidas e de graça; Anúncios direcionados NETFLIX Aluguel ilimitado de filmes, sem sair de casa, sem multas, nem custos adicionais NESPRESSO O melhor café expresso, sem trabalho nem sujeira dentro da sua casa Tema 4 Canais Célula Empresarial 6 ▪ Meios que a organização tem para entregar a seus segmentos de clientes a proposição de valor pretendida... ▪ Os canais são pontos de contato com o cliente! ✓ Pontos onde ACONTECE a entrega da proposta de valor aos clientes! As funções dos canais são: sensibilizar o cliente; permitir a ele avaliar a proposta de valor; efetuar a compra do produto/serviço; oferecer suporte no pós-venda. PAPÉIS OBJETIVO CONHECIMENTO Apresentar a empresa AVALIAÇÃO Avaliar o produto/serviço COMPRA Viabilizar a realização do negócio ENTREGA Faz a entrega do produto/serviço ao comprador PÓS-VENDA Manter relacionamento depois da transação A experiência do cliente é medida pela capacidade dos canais de o atenderem de modo satisfatório A escolha dos canais tem impacto direto no volume de investimentos do negócio, na formação de suas atividades-chave e deres na construção da imagem da empresa no mercado. Toda organização precisa criar, entregar e CAPTAR valor! O CANAL é o local responsável pela viabilização da captação de valor! Tipos de Canais A formação dos canais são elementos a serem definidos dependendo o que a empresa faz, de qual o comportamento de seu mercado, de sua capacidade de investimento e de suas metas de venda. Exemplos de Canais Loja própria, loja parceiros, lojas Ancora, Internet Internet, Telefone, Pontos de Venda Internet, telefone, agências de viagem, aeroportos Google www.google.com Internet Internet, lojas parceiras, lojas próprias Célula Empresarial 7 É também relevante buscar estruturas de relacionamento com os clientes que sejam semelhantes e profissionais dos demais blocos presentes no modelo de negócio. É preciso evoluir uma coerência interna para fortalecimento do modelo de modo a que obtenha melhores resultados. ASSISTÊNCIA PESSOAL Há pouco contato humano direto mas pode acontecer em pontos de vendas ASSISTÊNCIA PESSOAL DEDICADA Um serviço humano mais próximo do cliente COCRIAÇÃO É o traço tradicional onde o cliente é atendido durante a geração dos demais elementos da proposta de valor da oferta SERVIÇOS AUTOMATIZADOS Formas de contato automático com o cliente em serviços de pré e pós-venda COMUNIDADES Formas de en Rede, facilitadas ou causa de auto redes, que permitem um número elevado de c mais e o alavancamento de comunidades a propostas dá mais estrutura É sempre bom observar que, no BMG, uma escolha em um de seus itens quase que inevitavelmente irá gerar repercussões em um ou mais itens. O BMG como ferramenta sistêmica precisa lidar com isso! Exemplos de Relacionamentos com Clientes , Telefone, Atendimento pessoal, Redes sociais , Telefone, Atendimento pessoal, Redes sociais Síntese A elaboração do BMG não elimina a necessidade de aprofundamento dos estudos sobre o mercado, sobre a concorrência e sobre a evolução tecnológica no setor onde pretendemos atuar Célula Empresarial 9 Tema 5 Relacionamento com o Cliente Relacionamentos com Clientes • Meios de deixar os clientes satisfeitos com o nível de informação que eles obtiveram... • Uma ideia importante é motivar o cliente a sair do relacionamento com clientes e se dirigir a um canal! As funções dos relacionamentos com clientes são: INFORMAR – ESCLARECER – ORIENTAR – MOTIVAR ✓ Cliente satisfeito indica para UM. Insatisfeito avisa 10! É preciso se relacionar bem com o cliente, dando a ele a devida atenção e informação. Isso significa que a definição e a montagem dessa estrutura de relacionamento é fator crítico de sucesso para qualquer negócio! A disposição do cliente para fechar negócio depende muito da experiência que ele viveu nas formas de relacionamento que a empresa lhe ofereceu. METAS DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE TRAZER NOVOS CLIENTES! MANTER OS ATUAIS CLIENTES! INCREMENTAR AS VENDAS! SEGREDO: DESCOBRIR E ESTRUTURAR AS FORMAS QUE OS CLIENTES GOSTAM DE SE RELACIONAR! ATENDIMENTO PELA INTERNET ATENDIMENTO PESSOAL ATENDIMENTO TELEFÔNICO ATENDIMENTO PELAS REDES SOCIAIS Célula Empresarial 8 b. O BMG não substitui o Plano de Negócios, na verdade ele deve ser elaborado previamente ao plano de negócios com o objetivo de testar possibilidades de negócios que serão descritas no plano de negócios c. Outras ferramentas podem ser utilizadas em conjunto com o BMG Canvas, por exemplo, a técnica que nos ajuda e melhora os produtos e serviços do negócio d. O segmento de mercado, a proposta de valor, os canais e as estratégias de relacionamento devem ser definidas em conjunto, um mesmo negócio pode apresentar diferentes combinações destes fatores (... ) pessoas que nunca viram falar deste tipo de negócios;apresentar várias vezes a mesma ideia nos faz ter certeza do que queremos e. Faça e refaça várias modelos de negócios diferentes, apresente-os a pessoas diferentes, pessoas que conheçam o negócio, pessoas que compram produtos e serviços deste tipo de negócios, (...) f. Não existem garantias de que tudo irá dar certo, mas podemos afirmar com certeza que a oportunidade de negócio foi muito bem idealizada