Entendendo as Expectativas do Cliente e o Papel das Redes Sociais

TÓPICO ENTENDENDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE Luiz Claudio Zenone TÓPICO ENTENDENDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE a Como as expectativas dos clientes evoluíram e o papel das redes sociais e avaliações online b Coletando feedback e dados dos clientes para entender suas necessidades e desejos COMO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES EVOLUÍRAM E O PAPEL DAS REDES SOCIAIS E AVALIAÇÕES ONLINE As expectativas dos clientes têm evoluído significativamente ao longo dos anos impulsionadas pela rápida disseminação da tecnologia e da conectividade As redes sociais e as avaliações online desempenham um papel crucial nesse processo influenciando a maneira como os clientes interagem com as marcas e como formam suas expectativas ALGUNS ASPECTOS A SEREM CONSIDERADOS SÃO Poder da informação Os clientes têm acesso a uma quantidade cada vez maior de informações sobre produtos serviços e empresas através das redes sociais e avaliações online Eles estão mais bem informados e capacitados para fazer escolhas informadas Personalização Os clientes esperam experiências mais personalizadas onde as empresas levem em conta suas preferências e necessidades individuais As redes sociais permitem que as empresas interajam diretamente com os clientes conhecendo melhor suas preferências ALGUNS ASPECTOS A SEREM CONSIDERADOS SÃO Experiência do cliente A experiência geral que os clientes têm com a marca tornouse um fatorchave nas suas expectativas Avaliações e comentários de outros clientes nas redes sociais e sites de avaliação influenciam as expectativas e decisões dos consumidores Velocidade e conveniência As redes sociais e a internet aceleraram o ritmo de comunicação levando os clientes a esperar respostas rápidas e soluções convenientes para suas necessidades EXEMPLOS DE APLICAÇÃO E IMPACTO DAS REDES SOCIAIS E AVALIAÇÕES ONLINE Influência nas decisões de compra Os consumidores utilizam as redes sociais e sites de avaliação para pesquisar e obter opiniões de outros clientes antes de tomar decisões de compra Avaliações negativas podem afetar significativamente a decisão do cliente Engajamento e relacionamento com o cliente As redes sociais oferecem um canal de comunicação direto entre a marca e o cliente possibilitando a interação o atendimento ao cliente e a construção de relacionamentos mais próximos e duradouros Monitoramento da reputação da marca As empresas precisam monitorar constantemente as redes sociais e sites de avaliação para acompanhar a percepção do cliente em relação à marca e responder a comentários e avaliações de forma adequada COLETANDO FEEDBACK E DADOS DOS CLIENTES PARA ENTENDER SUAS NECESSIDADES E DESEJOS Para atender às expectativas dos clientes é fundamental coletar feedback e dados para compreender suas necessidades e desejos A coleta de feedback pode ser feita de diversas formas incluindo pesquisas comentários nas redes sociais avaliações online entre outras ALGUNS ASPECTOS A SEREM CONSIDERADOS SÃO Pesquisas de satisfação As pesquisas de satisfação permitem que as empresas obtenham feedback direto dos clientes sobre sua experiência com a marca identificando pontos fortes e áreas de melhoria Análise de dados comportamentais A análise de dados de comportamento do cliente como padrões de compra preferências e histórico de interações ajuda a entender melhor o que os clientes valorizam e desejam Redes sociais e interações online Monitorar as redes sociais e as interações online com a marca permite identificar tendências e sentimentos dos clientes em relação à empresa e aos seus produtos ou serviços EXEMPLOS DE APLICAÇÃO DA COLETA DE FEEDBACK E DADOS DOS CLIENTES Pesquisas de satisfação póscompra Após a compra as empresas podem enviar pesquisas de satisfação por email ou outras plataformas para obter feedback direto dos clientes sobre sua experiência Análise de dados de comportamento do cliente As empresas podem utilizar ferramentas de análise para identificar padrões de compra preferências e outras informações relevantes sobre o comportamento do cliente Monitoramento de redes sociais As empresas podem utilizar ferramentas de monitoramento para acompanhar as menções da marca nas redes sociais e entender o sentimento dos clientes em relação à empresa PERGUNTA NORTEADORA PARA REFLETIR Como a empresa pode utilizar de forma eficaz as redes sociais e as avaliações online para obter feedback dos clientes e transformar essas informações em ações que aprimorem a experiência do cliente Refletir sobre essa pergunta ajudará a empresa a explorar maneiras de aproveitar as redes sociais e as avaliações online como fontes valiosas de feedback dos clientes Ao transformar essas informações em melhorias tangíveis na experiência do cliente a empresa poderá atender melhor às expectativas dos clientes AS REDES SOCIAIS E AS AVALIAÇÕES ONLINE DESEMPENHAM UM PAPEL FUNDAMENTAL NO MARKETING DIGITAL 50 Monitoramento constante das redes sociais e avaliações online A empresa deve estar sempre atenta às menções da marca nas redes sociais e acompanhar as avaliações e comentários deixados pelos clientes em plataformas como Google Yelp Facebook entre outras Esse monitoramento constante permite identificar rapidamente possíveis problemas e oportunidades de melhoria na experiência do cliente Responder prontamente aos feedbacks Ao receber feedback dos clientes nas redes sociais ou em avaliações online é essencial responder prontamente mostrando que a empresa valoriza a opinião dos clientes e está disposta a resolver qualquer problema que possa ter ocorrido Essa abordagem demonstra comprometimento com a satisfação do cliente e contribui para a construção de uma imagem positiva da marca AS REDES SOCIAIS E AS AVALIAÇÕES ONLINE DESEMPENHAM UM PAPEL FUNDAMENTAL NO MARKETING DIGITAL 50 Coletar insights e padrões Além de responder individualmente aos feedbacks a empresa deve coletar insights e identificar padrões nas opiniões dos clientes Essa análise permite identificar tendências e áreas de melhoria que podem ser abordadas de forma estratégica Integrar o feedback nas decisões estratégicas As informações coletadas nas redes sociais e avaliações online devem ser integradas às decisões estratégicas da empresa Isso inclui aprimorar produtos ou serviços ajustar processos internos treinar a equipe de atendimento e realizar melhorias contínuas em todas as áreas que impactam a experiência do cliente AS REDES SOCIAIS E AS AVALIAÇÕES ONLINE DESEMPENHAM UM PAPEL FUNDAMENTAL NO MARKETING DIGITAL 50 Exemplo de aplicação Uma empresa de serviços de delivery monitora constantemente as redes sociais e as avaliações online para acompanhar o feedback dos clientes Ao identificar uma série de comentários sobre atrasos na entrega a empresa decide investir em tecnologia de rastreamento de pedidos em tempo real e aprimorar sua logística de entrega resultando em uma experiência mais satisfatória para os clientes ATENDIMENTO DISRUPTIVO YOUTUBE CRISTINA CALLIGARIS Introdução e Tema O podcast O Marketeiro entrevista Cristina Calligaris especialista em marketing vendas e atendimento sobre o conceito de atendimento disruptivo ATENDIMENTO DISRUPTIVO YOUTUBE CRISTINA CALLIGARIS Definição de Atendimento Disruptivo O termo referese a mudanças inovadoras e transformadoras nos processos de atendimento que vão além de simples melhorias e desafiam paradigmas convencionais Relação com Tecnologia Atendimento disruptivo não está limitado à adoção de novas tecnologias mas pode envolver mudanças radicais na forma como as empresas interagem com os clientes Ruptura e Mudança de Mentalidade Disrupção requer uma mudança na mentalidade superando visões preconcebidas e criando oportunidades que os clientes nem sabiam que precisavam ATENDIMENTO DISRUPTIVO YOUTUBE CRISTINA CALLIGARIS Exemplo da Netflix O exemplo da transição da locação de fitas de vídeo para o streaming mostra como a tecnologia pode trazer uma mudança radical na experiência do cliente Evolução do Atendimento O atendimento evoluiu de um enfoque receptivo para incorporar vendas relacionamento data analytics e marketing mas precisa ser integrado aos processos organizacionais Desafios Culturais e de Mentalidade Mudar a cultura e mentalidade organizacional é fundamental para a execução eficaz de uma estratégia de atendimento disruptivo ATENDIMENTO DISRUPTIVO YOUTUBE CRISTINA CALLIGARIS Importância do Papel Humano A variável humana é essencial em qualquer processo desde relacionamento interno até o atendimento ao cliente Execução da Estratégia A execução de uma estratégia depende da preparação da base da pirâmide organizacional onde a maioria das ações ocorre Exemplos Simples de Disrupção Exemplos práticos como atendimentos eficazes por WhatsApp de pequenos negócios destacam como pequenas inovações podem ter um grande impacto no atendimento ao cliente ATENDIMENTO DISRUPTIVO YOUTUBE CRISTINA CALLIGARIS Conclusão Atendimento disruptivo envolve romper com paradigmas mudar mentalidades e incorporar mudanças inovadoras que proporcionem experiências transformadoras para os clientes não necessariamente baseadas apenas em tecnologia A mudança cultural a integração da estratégia com as operações e a valorização do fator humano são elementoschave na realização eficaz dessa abordagem