Processo de Venda e Relacionamento com Clientes na Educação Física

DESCRIÇÃO O processo de venda de serviços e o relacionamento com clientes na perspectiva do profissional de Educação Física PROPÓSITO Compreender o processo de venda de serviços e o relacionamento com clientes é muito importante para que seu conhecimento se materialize em captação de mais clientes e na prestação de serviços com excelência no atendimento OBJETIVOS MÓDULO 1 Identificar os tipos de venda o perfil de compradores e os compradores nos serviços relacionados à Educação Física MÓDULO 2 Descrever o papel do gestor no relacionamento com clientes e as estratégias para um atendimento de excelência MÓDULO 3 Reconhecer os conceitos de captação retenção e fidelização de clientes nos serviços relacionados à Educação Física com base nas estratégias de gestão desse processo INTRODUÇÃO O profissional de Educação Física é por definição um prestador de serviços Para destacarse no mercado alguns conhecimentos específicos sobre a área são fundamentais Neste conteúdo você terá a oportunidade de conhecer diferentes tipos de venda e reconhecer o perfil daqueles que consomem os serviços relacionados ao profissional de Educação Física o que o levará a entender a importância de conversão de prospects em clientes Em seguida você aprenderá a realizar um atendimento de excelência a partir da gestão do relacionamento com os clientes Superar as expectativas da clientela é uma estratégia que favorece não só a compra do serviço mas também a retenção a fidelização e a conquista de novos clientes o que será abordado no final deste conteúdo Assim você terá a seu dispor um arcabouço teórico para criar estratégias de potencialização de seus resultados financeiros PROSPECTS Indivíduos que entram em contato com um prestador de serviço a fim de obter informações sobre este É o que chamamos de clientes em potencial MÓDULO 1 Identificar os tipos de venda o perfil de compradores e os compradores nos serviços relacionados à Educação Física PRINCÍPIO DA INFLUÊNCIA Antes de conhecermos os tipos de vendas devemos admitir que para vender algo a alguém precisamos entender os desejos humanos o que leva o cliente a optar por determinado produto ou serviço Por isso compreender o princípio da influência que devemos exercer sobre o cliente é fundamental Esse princípio pode ser dividido em três passos os quais veremos a seguir SABER QUEM VOCÊ É O bom influenciador sabe de seu potencial Isso significa conhecer seus pontos fortes e os fracos EXEMPLO O ponto fraco pode ser não ter o pleno conhecimento sobre o produto ou a necessidade de se aprofundar em teoria para aliála à prática no sentido de melhorar o atendimento Devemos reconhecer e não esconder nossos pontos fracos Isso nos leva a aprimorar nossos serviços em busca de sermos o melhor ACREDITAR EM SEU PRODUTO OU NO SERVIÇO OFERECIDO Ninguém deve conhecer melhor do que você todos os benefícios e as formas de auxiliar seu cliente caso ele compre seu produto ou serviço IMAGINE QUE VOCÊ É O PERSONAL TRAINER DE UM ALUNO QUE ADORA FAZER ATIVIDADES OUTDOOR ELE NUNCA SE EXERCITOU EM ACADEMIAS PORQUE NÃO GOSTA NESSE CASO VOCÊ A TENTA CONVENCÊLO DE QUE A ACADEMIA É O MELHOR PARA ELE E QUE DEVE SE FORÇAR A TREINAR EM AMBIENTES FECHADOS B ADAPTA TODAS AS ATIVIDADES OUTDOOR AQUELAS REALIZADAS AO AR LIVRE DE FORMA QUE O CLIENTE SINTA PRAZER EM SE EXERCITAR E AINDA LHE MOSTRA GRUPOS DE CORRIDA DE PEDALADA TRILHAS ESCALADA ETC PARA MOMENTOS DE LAZER OU QUANDO NÃO ESTIVER TREINANDO RESPOSTA LETRA B O profissional que se destaca atende ao cliente em 360 graus ou seja enxerga as reais necessidades dele além do serviço prestado ou do produto vendido Muitos clientes procuram a atividade física porque se sentem sozinhos Neste caso em específico além do treino adaptado à preferência do cliente o diferencial é apresentar uma série de possibilidades para complementar o treino com atividades em grupo a fim de que ele conheça pessoas que gostam dos mesmos exercícios preenchendo suas horas de lazer Assim o cliente passa a reconhecer o profissional de Educação Física como um grande influenciador de suas escolhas Muitos podem vender o mesmo produto como por exemplo uma roupa de ginástica Então por que o cliente deve comprar seu produto e não o de outro Você precisa ter um diferencial no atendimento Quando o assunto é serviço prestado como a aula de um personal trainer o atendimento é ainda mais avaliado como o grande diferencial para a decisão de escolha do cliente SER FLEXÍVEL PARA ADAPTAR O PRODUTO OU SERVIÇO ÀS NECESSIDADES DE CADA CLIENTE Estamos na era da personalização O consumo mudou no sentido de que a pessoa deve escolher o que quando e como consumir EXEMPLO A Netflix você escolhe o que quando e com quem assistir remotamente Você escolhe tudo O cardápio está à sua frente Isso também vale para a área da Educação Física Afinal não há como não existir a personalização no consumo O atendimento deve considerar as características e os anseios individuais PÚBLICOALVO E SEGMENTO DE VENDA Para analisarmos os tipos de venda precisamos conhecer o públicoalvo e o segmento Existem duas siglas em inglês para setorizar o segmento de venda B2B BUSINESS TO BUSINESS É quando uma empresa fornece produtos ou serviços com seu CNPJ para outra empresa Por exemplo imagine que você por meio de sua empresa criou um aplicativo de corrida que gerencia a performance dos alunos durante o treino das aulas de running Nesse caso a academia comprará o produto e a manutenção desse serviço B2C BUSINESS TO CONSUMER É quando uma empresa presta serviço ou vende um produto para um consumidor final Por exemplo imagine que você tem uma academia Suas aulas são os serviços prestados e seu cliente final é o aluno SAIBA MAIS Ainda existe a modalidade de Pessoa Física para Pessoa Física como a prestação de serviços de personal trainer TIPOS DE VENDA Para que a venda se concretize é importante entender o efeito inconsciente das propagandas em nosso cérebro Suponha que você está sentado à frente da televisão quando um comercial mostra um bolo perfeito sendo consumido por uma família Você não percebe mas aquela mensagem entra em sua mente e gera um comando cerebral Poucos segundos depois em meio a outros comerciais você se levanta e vai até a cozinha para procurar um doce O que isso significa O neuromarketing explica que o mecanismo do consumo é o acesso direto à mente das pessoas para despertar uma necessidadevontade Você deve aplicar esse conceito a suas futuras vendas como profissional de Educação Física A seguir vamos conhecer os tipos de venda VENDA ONLINE Primeiro vamos analisar o poder do neuromarketing na venda online quando aplicado às propagandas de TV Imagine que você está assistindo a um programa de TV Uma empresa disponibiliza promoções com venda online para que pessoas de qualquer lugar do mundo comprem determinado produto Naturalmente suas reações são movidas naquela direção de compra A facilidade de comprar com um simples QRCode faz você aproximar seu telefone da TV e pronto a compra está garantida No momento da emoção do programa da alegria e de tantos outros sentimentos você por impulso compra o produto que está sendo oferecido Inconscientemente você é levado pelo desejo Normalmente é isto que acontece as pessoas compram por emoção e não somente pela razão VENDA FÍSICA Vamos analisar agora o poder do neuromarketing na venda física Para a ocorrência da venda física anteriormente já houve um input gerado para o influenciar a comprar Você não percebe mas quando está na frente de uma gôndola de supermercado o que define sua escolha pode ser aquele episódio da novela em que que a atriz usou determinado amaciante mostrando a cena de uma família superfeliz Em seu subconsciente por querer aquela família e aquela felicidade você escolhe a mesma marca do amaciante que viu na novela VENDA CONSULTIVA É aquela prestação de serviço em que o vendedor concede informação necessária ao cliente de forma a orientálo da melhor maneira para consumir determinado produto ou serviço Não necessariamente o prestador de serviço está com o cliente quando este realiza a atividade EXEMPLO Suponha que existe um grupo no WhatsApp Telegram ou qualquer aplicativo de comunicação para orientação nutricional ou prática de atividade física Como profissional da área você por meio do grupo dá orientação de como realizar a atividade indica quais escolhas devem ser priorizadas mas efetivamente não está com o cliente na hora da prática Essa é a maneira mais interessante para escalar seu serviço denominada venda de forma exponencial PERFIL DOS COMPRADORES Além de conhecer os tipos de venda também é necessário entender o perfil de quem compra Podemos dividir o perfil dos compradores em quatro tipos INFLUENCIÁVEIS Aqueles que não precisam de muitos argumentos técnicos para serem convencidos Muitas vezes o pacote da embalagem é mais importante do que o produto em si ANALÍTICOS Aqueles que são convencidos justamente pelos detalhes técnicos Antes de decidir algo sobre um produto ou outro o comprador analítico pesquisa compara qualidade preço e sugestões de outros consumidores Nesse caso é necessário que você esteja bem fundamentado em argumentos para efetuar a venda Além disso certifiquese de que possui opiniões de outros clientes para embasar suas justificativas COMPULSIVOS Aqueles que não medem consequências e que são movidos pelo impulso de comprar Os compradores compulsivos têm vários produtos similares fazem coleção assim que a nova versão do produto é lançada e querem ser os primeiros a comprálo Gostam sempre de estar superatualizados Para esse tipo de cliente você deve ter um cardápio de serviços dinâmico de modo que ele sempre tenha novas possibilidades de compra CONTROLADORES Aqueles que não costumam ficar reféns de uma mercadoria ou de um serviço Os compradores controladores têm a preferência de sempre alterar ou substituir o produto a qualquer momento São aqueles que preferem não ter a fidelidade de um ano de matrícula na mesma academia por exemplo pois querem controlar sua entrada e sua saída a qualquer instante O perfil dos compradores é identificado por seus dados disponíveis Atualmente com a maciça compra pela internet a captação de dados dos compradores foi facilitada Empresas especializadas vendem dados pessoais e informações sobre o perfil de consumo a fim de que outras empresas ofereçam o produto certo para quem busca por ele Muito se questiona em relação à facilidade de acesso aos consumidores Observe que ao fazer uma compra ou uma breve busca por um produto em qualquer ecommerce automaticamente você é bombardeado por sugestões do mesmo produto por outras empresas Considerando esse contexto podemos classificar cada tipo de comprador em usuários abertos ou ativos e usuários fechados ou passivos A maioria das pessoas percebe que a exposição dos dados por meio de uma busca faz com que esses dados sejam caminhos de rastreio para avaliação de seu perfil o que na maioria das vezes é indesejado Entretanto muitas pessoas não se incomodam e preferem se cadastrar em qualquer site de vendas para garantir promoções exclusivas Nesse caso estamos falando dos usuários abertos ou ativos Há também aqueles consumidores que são reticentes ao consumo pela internet Para eles o melhor é manter a propaganda boca a boca por exemplo A esses chamamos de usuários fechados ou passivos Conhecer o perfil dos compradores garante direcionar com mais precisão a publicidade e com isso acertar o alvo de vendas São dados direcionadores para mapear o perfil dos compradores DADOS PESSOAIS Idade sexo estado civil localização renda mensal escolaridade e ocupação DADOS DE CONSUMO Time de futebol favorito marcas preferidas desejos necessidades recorrência em e commerce o que gosta de fazer nas horas de lazer assuntos de interesse como gosta de ser contatado principais redes sociais etc A partir desses dados fica bem mais profissional e ao mesmo tempo pessoal o approach São eles que nos levam a traçar o perfil pela análise comportamental desse comprador contemplando as áreas pessoal cultural social e profissional Vamos analisálas separadamente ÁREA PESSOAL A influência dessa área para determinação da direção do consumo ocorre à medida que as pessoas reagem de acordo com a fase atual de suas vidas escolhem mediante determinada situação que estão vivendo compram conforme o estágio pessoal ainda que sejam influenciadas pelas outras áreas ÁREA CULTURAL As preferências artísticas e culturais também influenciam o poder de compra o que engloba as afinidades religiosas a música as formas de expressão a alimentação o país onde se vive etc ÁREA SOCIAL Assim como o cliente reage ao consumir determinado serviço também manifesta um comportamento social ao fazêlo Por exemplo se ele é um superinternauta provavelmente produtos digitais o conquistarão ÁREA PROFISSIONAL Essa área também merece atenção uma vez que a aptidão mostra o perfil do comprador analítico compulsivo controlador e influenciável A identificação desse perfil é fundamental para a escolha de como lidar com o cliente CATEGORIZAÇÃO DOS COMPRADORES Para vender mais certifiquese de que seu produto ou serviço foi direcionado para a categoria certa de compradores Para fins de análise vamos considerar a categorização a seguir COMPRADORES DA MARCA São os clientes que independentemente da mudança do material da matériaprima do design ou das funcionalidades do produto estão dispostos a sempre comprar a mesma marca por uma questão de confiança garantia ou até mesmo status Cativar esse cliente é fundamental Muitas pessoas personalizam seus produtos com os nomes de seus clientes EXEMPLO Imagine que você lançou sua marca e está engajando seguidores em grupos de corridas Nesse caso você lança uma linha de material esportivo com sua marca mas com o nome de seu cliente estampado na camisa na garrafinha de água etc Essa é uma forma de mostrar para ele e para os demais que o cliente é exclusivo para você COMPRADORES DE DESCONTO Aqueles compradores que são caçadores de boas oportunidades que procuram os melhores momentos para comprar e até renunciam à exclusividade EXEMPLO Podemos citar aquele aluno que prefere treinar em dupla ou em trio para que o treino tenha menor custo Nesse caso você precisa contemplar em seu portfólio esse tipo de produto para essa categoria de cliente Mostre vantagens a esse cliente e você fechará o negócio COMPRADORES DE QUALIDADE Para esses clientes o preço não é decisivo e sim a qualidade oferecida Portanto seu portfólio precisa ter serviço premium EXEMPLO Uma academia pode levar o profissional até a casa do aluno uma vez na semana sem cobrar mais por isso Outros exemplos são planos família rede nacional de atendimento para treinar em qualquer lugar etc COMPRADORES DE CUSTO VERSUS BENEFÍCIO Esses tipos de compradores comparam a qualidade e todas as vantagens com o custo do produto ou do serviço ATENÇÃO Nesse caso mostre que ainda que seja mais caro o benefício é compensador COMPRADORES DE EXPERIÊNCIA São os clientes que necessitam de atenção a todo momento Nesse caso esteja na vida deles das mais diferentes formas possíveis para chamarlhes a atenção Vamos a um exemplo prático EXEMPLO Imagine que o cliente faz suas aulas de spinning Ele paga o valor do serviço à academia e não a você diretamente Como fazer com que ele se torne seu cliente direto A resposta é simples por meio da experiência Compradores de experiência precisam perceber que são únicos 1 Basta aplicar aquele chamado atendimento VIP Se você conhece tão bem o cliente por exemplo já sabe quais são as músicas que ele gosta Então pode criar uma pasta no Spotify ou em qualquer outro aplicativo de música com o nome dele e convidálo para seguila dizendo que fez isso especialmente para ele sem cobrar nada a mais pelo serviço Quando ele for treinar sem você ouvindo as músicas selecionadas de quem ele lembrará com gratidão Além disso você também pode propor o acompanhamento por meio do uso de um aplicativo de orientação de atividade física que ao final do treino transmitirá ao cliente todas as informações para depois vocês conversarem sobre a performance alcançada 2 3 Você ainda pode indicar a ele uma nutricionista que o orientará em seus momentos de refeição pelo uso de um aplicativo de orientação alimentar o qual gerará para a profissional um relatório do progresso do cliente com cópia para você Nesse caso você acha que continua sendo apenas o professor de spinning ou que se difere dos demais Quando o cliente for comprar algum equipamento para a bicicleta dele a quem recorrerá Quando quiser pedalar na rua quem ele contratará Certamente você 4 COMO VENDER SERVIÇOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA A especialista Bianca Gama apresentará um resumo do módulo com ênfase na aplicação prática do conteúdo VERIFICANDO O APRENDIZADO MÓDULO 2 Descrever o papel do gestor no relacionamento com clientes e as estratégias para um atendimento de excelência PAPEL DO GESTOR NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES O papel do gestor no relacionamento com clientes perpassa pelo entendimento das atividades ou dos serviçosprodutos que não só satisfazem suas expectativas e necessidades mas sobretudo que as supera Isso significa entregar algo que o cliente sequer imaginava como necessidade Vamos a um exemplo prático Você já utilizou algum aplicativo de transporte privado como Uber por exemplo É muito conveniente em alguns casos quando você não quer se preocupar em estacionar ou quando deseja consumir bebidas alcoólicas e não pode dirigir Além disso não demanda custo de manutenção do veículo e você não paga estacionamento É tão conveniente que hoje muitas pessoas fazem uma relação entre custo e benefício de se ter um carro Entretanto há alguns anos sequer pensávamos nessa possibilidade de oferta de serviço que virou necessidade Pensando nos serviços como necessidades o gestor deve vencer a batalha na mente das pessoas sobre a percepção de seu valor que a todo momento é colocado na balança Esse valor é medido pela avaliação do produto ou serviço se este atende à finalidade para a qual foi criado com a qualidade desejada e o atendimento prestado Como gestor você deve se preparar para entregar algo que deixe sua marca Assim é necessário avaliar o que difere você de outro prestador de serviço Um grande diferencial do gestor é se fazer presente na vida do cliente para além daquele serviço que foi contratado Procure saber a rotina de seu cliente seus reais desejos suas necessidades seus desafios medos objetivos pessoais e profissionais e seu poder de compra para que possa entender como servilo melhor Você deve estar se perguntando Por que eu devo saber de tudo isso só para atender a um aluno durante 1 hora na academia A resposta é baseada na possibilidade de seu cliente ter encontrado você na academia mas de não gostar nem um pouco de treinar em lugares fechados Nesse caso se você não perceber que deve proporcionar atividades outdoor que complementem o treino dele correrá o risco de perdêlo Além disso muitas vezes as reais necessidades de seu cliente podem não estar explícitas nem declaradas pelo simples fato de ele não saber o que quer o que gosta ou o que tem capacidade de fazer Nesse caso saber todas as informações sobre ele permitirá chegar a conclusões sobre a melhor sugestão de produto ou serviço a oferecer O consumidor espera do prestador de serviço uma consultoria e não uma informação que encaixe no que ele gostaria de escutar EXEMPLO Imagine que uma pessoa foi a um nutricionista em busca de emagrecimento A profissional diz a ela que pode comer o que o quanto e no momento que quiser Certamente essa profissional não ganhará a confiança da paciente por mais que esta tenha ouvido tudo o que gostaria O papel do gestor no relacionamento com o cliente vai além do atendimento propriamente dito É necessário que ele seja o gestor da experiência do cliente e entenda que durante o atendimento o consumidor avalia seu serviço sob diversos pontos de vista até mesmo se houve pontualidade em relação ao horário combinado Nesse caso o gestor precisa elaborar um plano personalizado ainda que seja para atendimento coletivo e se certificar de que está melhorando a experiência dos clientes em todos os pontos de contato antes durante e depois do atendimento inclusive no pósvenda gerenciando todo o suporte a distância além do contato face a face Muitos gestores se preocupam apenas em elaborar métricas de desempenho em relação à performance de seus clientes Mas e quanto a sua própria performance ATENÇÃO O gestor precisa estar totalmente focado em estabelecer métricas de avaliação que definam o relacionamento com seu cliente sua performance e qualidade no serviço prestado Vamos a um exemplo prático Além de experimentarem um treino muitos clientes têm a necessidade de postar em suas redes sociais vídeos e fotos de sua experiência Nesse caso os profissionais de Educação Física devem avaliar se vão contemplar em seus serviços o encaminhamento dos vídeos dos clientes realizando as atividades físicas Afinal isto já virou uma necessidade premente na vida das pessoas elas não só querem fazer como também desejam mostrar ao mundo o que estão fazendo Um detalhe como esse pode fazer toda a diferença para a percepção de valor Além disso essa entrega um simples vídeo pode ser usada a favor do profissional nas redes sociais uma vez que ele também pode divulgar seu trabalho Nesse sentido o gestor no relacionamento com o cliente deve ter um olhar holístico a fim de entender em 360 graus o que motiva seu cliente a decidir comprar com ele Um produto ou serviço precisa ser personalizado de forma que possa ser encaixado nos diversos perfis de compradores Vamos analisar outro exemplo clássico Os smartwatches têm milhares de funcionalidades Alguns atendem aos consumidores que desejam medir seu condicionamento durante a prática de alguma atividade física ou de algum esporte Eles também oferecem a possibilidade de seu usuário combinar as diversas pulseiras adaptadas ao relógio digital tornandose um dos maiores atrativos para os consumidores Parece só um detalhe mas muitos fornecedores obtêm mais receita proveniente dos acessórios se comparados com o produto em si devido ao custo da matériaprima do desenvolvimento etc Essa é uma ótima estratégia para reter e fidelizar o cliente ESTRATÉGIAS PARA UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA As estratégias para um atendimento de excelência precisam estar focadas na oferta de experiência que deve ser incrível surpreendente e insubstituível O gestor nunca é entregador de serviço ou produto mas sim de sonhos Um vendedor de imóveis por exemplo não entrega apenas apartamentos ou residências Ele entrega o sonho da casa própria de ter um lar após o casamento para a formação de uma família O gestor deve observar atentamente sete estratégias 1 SABER IDENTIFICAR AS OPORTUNIDADES 2 USAR AS FERRAMENTAS DISPONÍVEIS PARA ATINGIR SEU OBJETIVO 3 CONQUISTAR OS CLIENTES 4 MANTER OS CLIENTES 5 TORNAR CADA CLIENTE UM VIRALIZADOR DE SEU SERVIÇO 6 VALORAR CADA CLIENTE 7 ESCALAR SEU ATENDIMENTO Vamos analisar agora como cada uma delas se compõe para a prestação de um atendimento de excelência SABER IDENTIFICAR AS OPORTUNIDADES Identificar as oportunidades também abrange conhecer as ameaças as fraquezas e os pontos fortes seus e de seu negócio Para tanto vale relembrar a matriz SWOT apresentada por Kotler 2000 Segundo o autor em relação ao ambiente interno temos as forças e as fraquezas e em relação ao ambiente externo as oportunidades e as ameaças SWOT Uma sigla composta de quatro palavras da língua inglesa Strength Weakness Opportunities Threats que significam Força Fraquezas Oportunidades e Ameaças respectivamente Há uma sigla para o português denominada FOFA com as mesmas palavras mas com a ordem alterada A força diz respeito à diferenciação em relação a seus concorrentes O que o torna único por exemplo pode ser sua capacidade de oferecer múltiplos serviços com equipes multidisciplinares a um custo imbatível Já a fraqueza referese a uma inabilidade ou à falta de um serviço em seu portfólio As oportunidades são fatias de mercado que você encontra para explorar É quando por exemplo você percebe uma forma inovadora de prestar um serviço e ocupa seu lugar de referência para aquele segmento As ameaças por sua vez são os fatores que podem acontecer para impedir seu crescimento como por exemplo um concorrente com diferenciais tecnológicos ou capilaridade de atendimento nacional comparado a seu atendimento regional ou local USAR AS FERRAMENTAS DISPONÍVEIS PARA ATINGIR SEU OBJETIVO Como exemplos dessa estratégia podemos citar o uso de um aplicativo para implementar seu serviço ou um programa de treinamento coletivo com diversas pessoas do universo de preferência esportivo do cliente como grupos de corridas atividades outdoor etc CONQUISTAR OS CLIENTES Tratase de chegar até os clientes da melhor maneira possível Para isso o modelo dessa estratégia segue alguns passos São eles 1 Identifique quais são os canais que fazem sentido para sua divulgação Você pode fazer marketing de conteúdo parcerias anúncios de mídias sociais etc Escolha táticas para cada canal Por exemplo para parcerias faça webinars com profissionais renomados escreva para colunas de jornais revistas e mídias sociais use marketing de conteúdo ou produza ebooks para distribuição gratuita Essas estratégias compõem o propósito de associação de seu nome e de sua marca àquele tema Você se torna uma referência no assunto 2 3 Mensure todas as suas ações Cada uma possui uma meta de alcançar pessoas que precisa ser avaliada Depois dessa avaliação de qual canal faz você quer conquistar mais clientes não perca mais seu tempo Simplesmente foque seus esforços na direção que lhe traz mais resultado 4 Use sua estratégia de conquistar clientes como forma de produção de ciência Afinal dados são valiosos Então avalie pesquise a melhor estratégia apliquea na prática reavalie erre acerte até chegar ao resultado baseado em evidências e pesquisa in loco MANTER OS CLIENTES Essa estratégia se resume a fazer de você a preferência dos clientes Independentemente da situação os clientes terão sempre você como referência EXEMPLO Aquele aluno que viaja constantemente mas não desiste de manter os treinos com você Nesse caso não devemos ter receio de perder o cliente e sim utilizar as ferramentas a nosso favor Por meio do atendimento online você pode orientar e controlar o treino medir o desempenho do aluno etc Tratase de estar ao lado do cliente no momento da atividade física mesmo que de forma remota Ele pode até ter um treinador na academia que frequenta para estimulálo mas a confiança vem de você O acompanhamento completo é feito mediante seu serviço Atualmente o profissional de Educação Física que entrega performance por performance não possui o olhar completo do cliente Isso significa que até a performance ou seja a melhora do condicionamento ocorre por meio de diversos fatores Nesse sentido o profissional precisa ter a capacidade de reunir outros profissionais de diversas áreas os quais possam atender com plenitude à necessidade de seus clientes EXEMPLO Imagine que seu cliente precisa emagrecer e está com depressão O exercício físico não entrega por si um atendimento com excelência Nesse caso há necessidade de montar uma equipe multidisciplinar para o acompanhamento do aluno O atendimento de excelência é aquele que fornece além do treinamento o nutricionista o psicólogo o fisioterapeuta o médico etc Portanto busque a participação em equipes multidisciplinares TORNAR CADA CLIENTE UM VIRALIZADOR DE SEU SERVIÇO Tratase de fazer com que outras pessoas sejam influenciadas a consumirem seu serviço por indicação de seu próprio cliente Atualmente as redes sociais são ferramentas essenciais para isso Alguns exemplos de como engajar seus clientes para virar leads de geração de conteúdo são as webinars que envolvem alunos e sua rede assim como as campanhas com o objetivo de trazer um amigo para realizar treinamento conjunto Usar a rede de relacionamentos de cada cliente para expandir seu negócio é uma boa estratégia VALORAR CADA CLIENTE Essa estratégia não se resume apenas à venda de determinado serviço ou produto Vamos analisar um exemplo de uma loja de ciclismo que vende todos os produtos relacionados à modalidade Além disso o estabelecimento também oferece o serviço de consultoria a grupos de ciclismos e viagens para competir Caso queira o cliente pode se afiliar ao grupo e obter uma rede de benefícios ao se tornar membro Seu cliente deve ser avaliado pelo potencial de compra A partir da oferta de produtos e serviços mencionados vamos valorar o cliente Ele paga R 20000 para participar do grupo pedalando duas vezes na semana Viaja uma vez a cada dois meses para competir com valor médio de R 200000 Compra equipamentos para a bicicleta e faz a manutenção periodicamente Por gostar tanto acabou de fazer a carteirinha de membro do grupo Qual o valor desse cliente O valor representa toda essa soma financeira mais o potencial de recomendar o serviço ou produto para sua rede de relacionamento Então assegurese de identificar e aproveitar todo o potencial de cada cliente Fazer com que ele se mantenha no grupo aumentando a margem de compra ampliará a sua receita ESCALAR SEU ATENDIMENTO Tratase de fazer com que seu serviço seja maior do que você mesmo É ter menos custo a cada novo atendimento Somos um só Por isso há uma limitação de nosso serviço quando pensamos local e fisicamente no sentido de atender no bairro no estado ou no país em que vivemos seja na academia no condomínio seja em qualquer outro lugar físico Ser escalável é fazer com que milhares de pessoas consumam seu serviço ao mesmo tempo Para viajar nesse mundo de escalas é necessário ser empreendedor ou seja pensar fora da caixa Vamos ver se você se convence de que isso vale a pena A seguir faremos um cálculo simples 1 Imagine que você é personal trainer e dá aula para uma duas ou três pessoas ao mesmo tempo com valores respectivos de R 10000 R 15000 e R 18000 a hora uma vez na semana Se você trabalhar 8 horas por dia cinco vezes na semana atendendo 3 pessoas ao mesmo tempo por hora o máximo de pessoas atendidas por semana será 120 e o valor total será R 720000 Agora imagine que além de suas aulas personalizadas você também cria um grupo no WhatsApp para orientar alunos que mesmo sem treinar com você desejam ter informações diversas sobre diferentes tipos de treinos Sob o ponto de vista do atendimento de excelência essa é uma forma de complementar o serviço para seus alunos bem como de leválo a pessoas que não estão em seu radar de atendimento seja porque não se encontram no mesmo local que você seja porque simplesmente possuem seus próprios treinadores mas ainda assim gostariam de ter um personal trainer à disposição para tirar dúvidas 2 3 Então chegou a hora de fazermos as contas novamente para ver se vale a pena ser escalável Seu grupo no WhatsApp possui 300 pessoas que pagam R 10000 para terem direito a 1 mês com você respondendo a perguntas Já fez a conta Estamos falando de R 3000000 por mês além de sua receita mensal de R 720000 com os alunos de personal Considerando essa realidade não dá mais para pensar em ser exclusivo É necessário ser compartilhado Nesse caso a exclusividade pode até continuar a existir mas vai custar bem mais caro Para empreendermos precisamos estar conectados às tendências do mercado de consumo Nosso cliente mudou Por isso é necessário entender qual o caminho mais promissor para chegar ao futuro que se conecta com o outro por meio da tecnologia Para sermos escaláveis precisaremos usar a tecnologia e compreender as novas formas de relacionamento com os clientes Perelmuter 2019 discute sobre as tecnologias que vão definir as próximas décadas do mundo moderno apresentando os temas de forma não técnica com foco nos impactos gerados na sociedade e nos negócios bem como nos principais personagens por trás desses avanços ao longo da história Você deve estar se perguntando O que o profissional de Educação Física tem a ver com isso Absolutamente tudo uma vez que é preciso conhecer como os diversos saberes apoiam o aprimoramento de nosso atendimento AS ESTRATÉGIAS PARA UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA EM EDUCAÇÃO FÍSICA A especialista Bianca Gama apresentará um resumo do módulo com ênfase nas estratégias de atendimento que levarão o profissional de Educação Física ao sucesso VERIFICANDO O APRENDIZADO MÓDULO 3 Reconhecer os conceitos de captação retenção e fidelização de clientes nos serviços relacionados à Educação Física com base nas estratégias de gestão desse processo DEFINIÇÃO DE MARKETING Para entendermos o processo de captação retenção e fidelização de clientes precisaremos definir o conceito de marketing De acordo com Geringher apud DERZI 2017 marketing é UM CONJUNTO DE FERRAMENTAS QUE UMA EMPRESA USA PARA FAZER COM QUE SEUS PRODUTOS SEJAM RECONHECIDOS APRECIADOS E COMPRADOS Já para Kotler e Keller 2012 p 3 marketing é A ATIVIDADE O CONJUNTO DE CONHECIMENTOS E OS PROCESSOS DE CRIAR COMUNICAR ENTREGAR E TROCAR OFERTAS QUE TENHAM UM VALOR PARA CONSUMIDORES CLIENTES PARCEIROS E SOCIEDADE COMO UM TODO Essencialmente os produtos devem ser recomendados pelos clientes Um grande e prático exemplo da importância da recomendação está na compra online na qual você não busca apenas a compra do serviço ou produto mas também avalia os comentários das pessoas que já tiveram experiência com ele Por meio da recomendação medese a reputação do produto o que direciona o cliente para o fechamento ou não do negócio O marketing pessoal possui o mesmo princípio ferramentas para que seu serviço seja reconhecido apreciado comprado e recomendado Nesse caso auxilia o profissional a aplicar esse processo em benefício da própria carreira promovendose Vamos a mais um exemplo EXEMPLO Imagine que você é um profissional que dá aula de spinning e leva seus alunos a pedalarem nos finais de semana Mas seu serviço não para por aí Além disso você faz viagens para lugares incríveis nas melhores pistas para quem gosta de pedalar Possui uma assessoria de ciclismo dividida em diversos níveis de intensidades para diferentes níveis de pedal Seu serviço contempla uma equipe multidisciplinar composta de nutricionista endocrinologista fisioterapeuta etc para dar suporte à complementariedade do trabalho feito no ciclismo Assim sua imagem é construída levando o cliente a perceber seu valor diferenciado O aluno reconhece a diferença aprecia a personalização do trabalho compra o serviço e após degustálo recomenda a experiência Com essa gama de serviços você se destaca dos demais CAPTAÇÃO RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Com a crescente competividade o profissional precisa se diferenciar no mercado Isso significa passar a ser a primeira opção na mente de seus clientes Considerando essa realidade conceituaremos a seguir os processos de captação retenção e fidelização de clientes apresentando exemplos de cada uma dessas ações no processo de venda 1 CAPTAÇÃO DE CLIENTES Arte de atrair atenção de clientes para consumirem seu produto ou serviço Captar o cliente requer estratégias para chamar atenção chegando até a mente das pessoas RETENÇÃO DE CLIENTES Ação de permanência dos clientes consumindo seu produto ou serviço Reter o cliente requer estratégias para se manter nas mentes das pessoas 2 3 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES OU MARKETING DE RELACIONAMENTO É a melhor forma de estabelecer relações duradouras com seu cliente Você cria uma relação de confiança fazendo com que seu produto ou serviço seja tão desejado por ser diferenciado no mercado que seu cliente não busque por outro concorrente Fidelizar o cliente requer estratégia para sempre surpreendêlo de forma encantadora EXEMPLO Pessoas voltam à Disney milhares de vezes porque há algo diferente naquele lugar Mas o quê A inovação A cada ano a mesma pessoa possui a possibilidade de conhecer atrações novas Agora questionese em seu serviço acontece o mesmo Lembrese seu cliente espera sempre ser surpreendido MIX DE MARKETING Há um composto conhecido como mix de marketing que apresenta ferramentas para alcançar as ações de captação retenção e fidelização de clientes De acordo com Dias 2003 o conjunto dessas ferramentas utilizadas para a criação de valor ao cliente é representado pelos quatro Ps do marketing São eles PRODUTO Pode ser definido como o objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidas em um mercado para Pessoas Físicas ou Jurídicas visando proporcionar satisfação a quem as adquire ou consome CASAS 2006 Outra característica é que o produto pode ser tangível como um evento um uniforme ou intangível como o orgulho de pertencer a alegria etc Também pode ser um serviço prestado PREÇO Referese ao valorcusto de um produto ou serviço para atrair o investimento do cliente Para precificar um serviço ou um produto devemos levar em consideração diversos fatores tais como HORAS DE PLANEJAMENTO PESQUISA PARA AQUISIÇÃO DO MELHOR EQUIPAMENTO VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE MATÉRIAPRIMA ANOS DE APRIMORAMENTO DE CONHECIMENTO EXCLUSIVIDADE PERSONALIZAÇÃO OUTROS Muitas vezes também é necessário avaliar o bolso do cliente EXEMPLO Uma aula coletiva para alguns se torna mais atraente do ponto de vista do custo elevado se comparada a uma aula particularpersonal No caso de academias o preço da mensalidade deve contemplar os custos fixos também como aqueles relativos à luz aluguel pagamento dos professores etc Entenda do que seu cliente precisa entregue um serviço de qualidade mostre seu valor e seu diferencial Assim o preço deixa de ser importante e a receita financeira se torna uma consequência PONTO DE DISTRIBUIÇÃO Não basta você ter o melhor produto ou prestar o melhor serviço com um preço imbatível se não avaliar como é possível chegar até o consumidor Perguntese se há alguma barreira para que seu produto chegue ao mercado Lembrese o consumo mudou Hoje tem mais valor a disponibilidade de conteúdo do que o horário fixo em que aquele conteúdo será transmitido EXEMPLO Na Sessão da Tarde exibida na Rede Globo de televisão há um horário para a transmissão de determinado filme mas na Netflix ou no Pay per view você determina o horário da demanda A Netflix é um avanço no ponto de vista de disponibilidade de conteúdo por possuir um cardápio a ser consumido a qualquer momento Mas você paga para ter acesso a tudo Já no Pay per view você só paga pelo conteúdo que deseja consumir Perceba como há diferentes formas de o produto ser provado pelo consumidor A melhor opção é que seu portfólio contemple as diversas formas de atendimento para abranger o maior número de perfis de clientes Para análise do melhor ponto de distribuição também devemos considerar o objetivo de nossa ação EXEMPLO Para captação de clientes uma excelente estratégia é o fornecimento de conteúdo atraente a um público segmentado Para potencializar o alcance do conteúdo produzido é sempre indicado que o ponto de distribuição considere a opção de disponibilidade online de forma gratuita escalando a divulgação por meio da rede de relacionamento Você deve estar se perguntando Como serei remunerado por essa produção de conteúdo Ora existem várias formas de isso acontecer Um potencial patrocinador pode se interessar em ter sua marca associada a um conteúdo de fitness que terá milhares de downloads pelo fato de ser gratuito Alguns exemplos práticos são as deliciosas receitas culinárias compartilhadas nas redes sociais de forma gratuita as quais possuem o propósito de vender cursos de culinária PROMOÇÃO Tratase de fazer a devida divulgação de seu produto seus objetivos seus diferenciais de mercado suas vantagens financeiras os benefícios proporcionados dentre outras informações relevantes para que desperte o desejo de seu consumidor final É o que o conecta do ponto de vista de comunicação com seu públicoalvo atraindoo a efetuar a compra do produto ou serviço Essa promoção pode ser segmentada a qual chamamos de share of market ou segmento de mercado A promoção também pode ser institucional sem segmento específico com o objetivo de informar sobre a boa imagem da empresa ou de sua reputação pessoal Esse é o caso da chamada share of mind ou presença na mente quando você promove sua marca ao ponto de ser lembrado por ela pela música pelo cheiro ou por outro elemento que se fixe na mente de seu consumidor EXEMPLO Podemos citar Pensou em McDonalds pensou em Big Mac Outro exemplo é a marca de um patrocínio estampada na camisa do atleta ela é sempre vista para ser lembrada para mostrar seus valores seja por ser responsável socialmente seja por qualquer outro motivo A escolha da forma de promoção é essencial para a efetividade da captação retenção e fidelização de clientes EXEMPLO Certos casos polêmicos divulgados na mídia envolvendo atletas já levaram alguns patrocinadores como a Mastercard e a Nike a recuarem nas promoções de marketing deles por não quererem associar sua marca a escândalos pois poderiam ter repercussões negativas na captação retenção e fidelização de seus clientes Além dos 4 Ps do marketing é necessário entender que o networking é fundamental para a captação de clientes Seu ciclo de relacionamento deve ser gerenciado cuidado analisado e implementado de acordo com seus objetos profissionais Uma vez captado o cliente o que o reterá e o fidelizará é a qualidade do serviço prestado Então o famoso Quem Indica QI e a competência precisam andar juntos ESTRATÉGIAS DE GESTÃO Para captar reter e fidelizar clientes há de se considerar 20 ações estratégicas as quais listaremos a seguir Algumas delas 5 a 20 foram abordadas por Derzi 2021 Vamos a elas 1 INOVAR FRENTE ÀS NOVAS DEMANDAS A inovação se materializa de diversas formas pode ser um novo serviço um novo produto ou uma forma diferente de prestar o serviço Atualmente o profissional que se destaca em captar clientes é aquele que inova na entrega de seu serviço ainda que seja diversificando as formas dessa entrega 2 SER UM EMPREENDEDOR Segundo o Dicionário Michaelis Online empreendedor é aquele Que se lança à realização de coisas difíceis ou fora do comum ativo arrojado dinâmico O profissional empreendedor é aquele que consegue escalar seu negócio fazendo com que a captação de clientes seja exponencial EXEMPLO O professor que grava videoaula cujo conteúdo é consumido ilimitadamente A cada novo download realizado o professor ganha por isso Dessa forma a prestação do serviço não depende mais dele É escalável 3 ENTENDER SOBRE O NEGÓCIO Ninguém mais do que você precisa saber melhor de seu negócio Para isso uma ótima estratégia é conhecer ferramentas de gestão para visualizar de forma global seu produto ou serviço Uma sugestão é o Business Model Canvas ou Quadro de Modelo de Negócios uma ferramenta de gerenciamento estratégico que permite desenvolver e esboçar modelos de negócio novos ou existentes É um mapa visual préformatado que contém nove blocos do modelo de negócios I RELAÇÃO DE CLIENTES II PROPOSTA DE VALOR III CANAIS DE RELACIONAMENTO IV RECEITAS V RECURSOS VI ATIVIDADES VII PARCERIAS VIII CUSTOS IX SEGMENTO DE MERCADO 4 SER UM INFLUENCIADOR Agir nas redes sociais como ponto focal de discussão sobre o tema desejado influenciando o poder de compra das pessoas 5 UTILIZAR O MARKETING VIRAL Fazer com que a informação passe de uma pessoacliente para outra de forma a aumentar exponencialmente sua rede de relacionamento 6 SER RELAÇÕES PÚBLICAS Estar em evidência nas mídias para atrair a atenção de jornais e revistas e dar entrevistas Para isso há necessidade de observar o interesse da imprensa e munila de informações privilegiadas por exemplo de seu produto ou serviço ou até mesmo conceder um pré lançamento exclusivo 7 UTILIZAR O MARKETING PAGO EM BUSCADORES O Search Engine Marketing é um exemplo de serviço de pagamento para anúncio em buscadores do Google cuja finalidade é captar potenciais clientes 8 REALIZAR ANÚNCIOS SOCIAIS E DISPLAY O anúncio display é utilizado para fazer propaganda em sites visitados na internet Já os anúncios sociais são aqueles colocados nas páginas das redes sociais 9 REALIZAR ANÚNCIOS OFFLINE São anúncios em jornais revistas rádios etc As entrevistas que dão mais retorno são aquelas veiculadas em canal de comunicação no qual o conteúdo é direcionado para o consumidor específico 10 OTIMIZAR PARA BUSCADORES Fazer com que sua página e suas matérias estejam indexadas no Google para serem localizadas de forma privilegiada em uma busca 11 REALIZAR MARKETING DE CONTEÚDO Ter um canal no qual você possa expressar suas ideias formar opiniões apresentar seu serviço ou produto 12 ENVIAR EMAIL MARKETING Estratégia para conversão de clientes que possibilita ter um canal direto para oferta de produtos 13 ANALISAR OS DADOS Basearse no empirismo faz parte do passado Para acertarmos o alvo todos os passos devem ser calculados e iniciados após a avaliação dos dados Essa análise é feita pela verificação e pelo gerenciamento do número de acessos cliques performance de retenção em sites e periodicidade de consumo de conteúdo A proposta é a partir dessa análise entender o perfil do consumidor para oferecimento assertivo de produtos 14 REALIZAR COBERTURA DE BLOGS Tratase de se envolver em discussões temáticas sobre o serviço prestado 15 DESENVOLVER NEGÓCIOS É a preocupação de buscar além de potenciais clientes potenciais parceiros os quais poderão lhe proporcionar visibilidade network reputação etc 16 CRIAR PROGRAMA DE AFILIADOS Criar uma rede de vendedores ou seja ampliar seu ponto de venda como disponibilizar a venda de seu produto em sites como Amazon Mercado Livre etc Outra forma de efetuar programa de afiliados é fazer com que seu serviço seja consumido como complemento de outro serviço a partir de associações bemsucedidas Por exemplo você pode se associar a um spa de massagens que indica acompanhamento funcional 17 PARTICIPAR DE EVENTOS Apresentarse por meio de palestras ou mesmo expor seu produto ou serviço em eventos de grande evidência 18 CRIAR EVENTOS OFFLINE Criar situações para reunir influenciadores sobre o tema que levam os clientes a perceberem seu serviço 19 CRIAR COMUNIDADES E MOVIMENTOS Geralmente isso é ótimo para gerar conexões e condensar grupos para discutirem sobre um mesmo tema que pode impulsionar a captação retenção e fidelização de clientes 20 DIVERSIFICAR O PORTFÓLIO Clientes são diferentes e portanto possuem necessidades distintas Criar um portfólio padrão mas com capacidade de desdobramentos em n serviços adaptável e personalizável facilita o aumento de vendas EMPIRISMO Teoria do conhecimento segundo a qual o conhecimento sobre o mundo vem apenas da experiência sensorial CAPTAÇÃO RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NOS SERVIÇOS LIGADOS À EDUCAÇÃO FÍSICA ESTRATÉGIAS PARA O SUCESSO A especialista Bianca Gama apresentará um resumo do módulo dando ênfase para as estratégias de captação retenção e fidelização para o sucesso profissional VERIFICANDO O APRENDIZADO CONCLUSÃO CONSIDERAÇÕES FINAIS Como vimos ao longo deste conteúdo é muito importante compreender os tipos de venda e o perfil de cada comprador bem como categorizar os devidos compradores nos serviços relacionados à Educação Física para que haja reflexos positivos nas vendas de produtos ou serviços Também descrevemos o perfil do gestor para se relacionar com os diversos perfis dos compradores assim como as estratégias devidas para que o gestor faça um atendimento de excelência Além disso entendemos como captar reter e fidelizar os clientes e identificamos suas respectivas estratégias de gestão no processo de venda Com todas essas estratégias e ferramentas associadas a probabilidade de sucesso profissional aumenta exponencialmente pois devemos nos adaptar em um mundo com extrema velocidade de transformação PODCAST Agora a especialista Bianca Gama encerra respondendo a algumas perguntas sobre o tema AVALIAÇÃO DO TEMA REFERÊNCIAS CASAS A L L Marketing conceitos exercícios casos 7 ed São Paulo Atlas 2006 DIAS S R Gestão de marketing São Paulo Saraiva 2003 DERZI T O empreendedor na nova era SI LA 2021 DERZI T Pérolas do conhecimento Rio de Janeiro Sonho Dourado 2017 MICHAELIS ONLINE Empreendedor São Paulo Melhoramentos 2021 KOTLER P Administração de marketing 10 ed São Paulo Prentice Hall 2000 KOTLER P KELLER K L Administração de marketing 14 ed São Paulo Pearson 2012 PERELMUTER G Futuro presente o mundo movido à tecnologia São Paulo Companhia Editora Nacional 2019 EXPLORE Para aprofundar seus conhecimentos consulte Sebrae Canvas Crie o seu modelo de negócios quadro de modelo de negócios do Sebrae Day 1 Paulo Veras resiliência e mentalidade empreendedora vídeo com o fundador da 99 disponível no site da Endeavor Na crise somos todos startup vídeo com Flavio Rocha da Riachuelo e Frederico Trajano da Magazine Luiza disponível no site da Endeavor CONTEUDISTA Bianca Gama CURRÍCULO LATTES