Modelagem de Novos Negócios

Modelagem de novos negócios Modelagem de novos negócios Copyright UVA 2021 Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição Texto de acordo com as normas do Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa AUTORIA DO CONTEÚDO Katia Pinto da Silva REVISÃO Janaina Vieira PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO UVA S586 Silva Katia Pinto da Modelagem de novos negócios recurso eletrônico Katia Pinto da Silva Rio de Janeiro UVA 2021 1 recurso digital 1505 KB Formato PDF ISBN 9786557001073 1 Empresas novas Administração 2 Empreendedorismo I Universidade Veiga de Almeida II Título CDD 6581141 Bibliotecária Adriana R C de Sá CRB 7 4049 Ficha Catalográfica elaborada pelo Sistema de Bibliotecas da UVA Modelagem de novos negócios 4 APRESENTAÇÃO Olá estudante A disciplina Modelagem de novos negócios foi pensada e elaborada para que você tenha um aprendizado prazeroso que lhe permita compreender e aplicar os conceitos e a prática Você irá adquirir maior conhecimento para alavancar o seu futuro profissio nal frente às mudanças ocasionadas pelo mercado Neste ebook você compreenderá a evolução do empreendedorismo e negócios que muitas vezes não percebemos em nosso cotidiano Você perceberá também que po deremos aplicar todo o conteúdo ministrado nesta disciplina na prática assim como a importância do empreendedorismo e da organização de novos negócios no dia a dia Será um grande prazer construir esse conhecimento com você ao longo de quatro capítulos estudando todas as etapas para a boa construção de negócios de impactos ocasionados pelo mercado e pelas próprias experiências Aproveite para interagir com sua turma e tutor Bons estudos 5 KATIA PINTO DA SILVA Mestre em Desenvolvimento Local pelo Centro Universitário Augusto Motta Uni suam com o tema Microfinanças como ferramenta de Desenvolvimento Local Possui graduação em administração pela Organização Brasileira de Cultura e Educação Or brace 1993 e graduação em Ciências contábeis e Gestão imobiliária pela Universida de Estácio de Sá Unesa Atualmente é docente presencial e EAD em cursos de pós e de graduação na Unesa É responsável pela coordenação técnica do curso de Logística do Pronatec na Escola Técnica Estadual de Transportes Engenheiro Silva Freire ETET Silva Freire É coordenadora do curso de Ciências Contábeis do Campus Queimados da Unesa coordenadora do Núcleo de Apoio Contábil e Fiscal NAF Campus Queimados e Campus Madureira e autora do livro Manual de procedimentos básicos para o microempreendedor AUTOR CAPÍTULOS Princípios do empreendedorismo e da organização empresarial 1 Inclusão das dimensões ambiental social e governança ASG nos negócios 3 Modelos de negócios tradicionais e modelos na Era Digital 2 4 Ferramentas para suporte de negócios 7 Ao longo deste primeiro capítulo será definida a importância de se conhecer o concei to as origens e a evolução do empreendedorismo e do empreendedor bem como as organizações e as transformações que sofrem com o avanço tecnológico e as necessi dades do mercado moderno O empreendedorismo Desde que começamos a entender o mundo constatamos que o empreendedoris mo pode ser percebido em vários períodos como no Egito com as construções das pirâmides entre os babilônicos com seus jardins suspensos assim como em toda a construção da história da humanidade e sua evolução Quando começamos a ouvir sobre empreendedorismo na maioria das vezes pensa mos em negócios grandes empresas e empresários Porém com o tempo passamos a observar que nem sempre um empreendedor é um empresário assim como nem todo empresário é empreendedor Você deve estar se perguntando afinal o que é ser um empreendedor Vamos entender primeiramente o que é empreendedorismo Muitas vezes observando as pessoas e o mercado nos perguntamos de onde vem tanta criatividade Princípios do empreendedorismo e da organização 1 empresarial 8 Na verdade a criatividade nada mais é do que o empreendedorismo ou seja a arte de fazer as coisas acontecerem de forma motivada e inovadora O empreendedorismo tem o poder de assumir riscos com proatividade e sinergia para que o objetivo pessoal ou da organização seja alcançado Para alguns autores o em preendedorismo assume algumas posições que muitas vezes são importantes e se transformam a todo momento sempre em busca de qualidade contínua Segundo o economista Joseph Schumpeter O empreendedor é uma pessoa que destrói a ordem econômica existente introduzindo novos pro dutos e serviços criando novas formas de organização e explorando no vos materiais Conforme dito anteriormente o empreendedorismo pode ser compreendido como a arte de fazer acontecer com criatividade e motivação Mesmo que para Schumpeter o empreendedorismo cause impactos na economia podemos perceber essa mudança quando o país passa por crises e o mercado reage com produtos ou negócios inovado res alterando alguns custos mas obtendo resultados positivos Podemos observar essa condição na própria Revolução Industrial quando empresá rios inovaram sua produção por meio de máquinas padronizando produtos e serviços e buscando redução de custos e despesas O empreendedorismo vem assumindo cada vez mais seu lugar e no Brasil toma força na década de 1980 O que é ser empreendedor Quando pensamos em uma pessoa empreendedora temos muitos exemplos a citar alguns na TV como Silvio Santos dono da emissora SBT No mercado alimentício te mos Alexandre Tadeu Costa dono da Cacau Show Em aviação temos Constantino de Oliveira da companhia aérea GOL São várias as razões que fazem com que essas pessoas sejam classificadas como em preendedoras Segundo o especialista em empreendedorismo José Dornelas os em preendedores São visionários 9 Sabem tomar decisões São indivíduos que fazem diferença Sabem explorar ao máximo as oportunidades São determinados e dinâmicos São otimistas e apaixonados pelo que fazem São independentes e constroem seu próprio destino Ficam ricos São líderes e formadores de equipe Planejam e possuem conhecimento Assumem riscos calculados Criam valor para a sociedade O empreendedor é aquele que faz acontecer se antecipa aos fatos e tem uma visão futura da organização DORNELAS 2001 O empresário com espírito empreendedor se adapta às mudanças so ciais culturais econômicas e tecnológicas Ao mesmo tempo que é dono do seu próprio negócio é também o agente principal para estimular ino vações em seu empreendimentoTAJRA2019 O empreendedor busca a inovação o olhar para o novo é ousado e os ris cos não o fazem desistir Segundo o autor Jerônimo Mendes 2017 O mundo é uma fonte inesgotável de ideias e oportunidades Quem dispõe de acesso à internet vai depararse com chamadas reportagens e exemplos reais todos os dias em diferentes sites relacionados a ne gócios São empreendedores de várias idades culturas países cores e religiões que se destacam por colocar em prática ideias simples que facilitam a vida das pessoas e tornam o mundo melhor para se viver 10 Tipos de empreendedores São vários os tipos de empreendedor e é comum identificálo como aquele que possui o próprio negócio No entanto fato é que há vários outros tipos Vamos conhecêlos 1 Empreendedor informal O empreendedor informal em sua maioria nasce da escassez de oferta de trabalho e até mesmo pelo fato de o trabalhador não ter tido oportunidade de capacitarse migrando assim para o que chamamos setor informal O setor informal é autônomo e muitos prestam serviços para o setor formal como en tregadores e motobóis 2 Empreendedor formal O empreendedor formal apresentase por ter uma empresa com CNPJ regulamen tada e registrada nos órgãos de classe Suas obrigações fiscais são definidas pelo go verno e por sua responsabilidade com seus colaboradores Estamos classificando esse empreendedor como sendo um empresário mas não podemos deixar de destacar que alguns funcionários da empresa podem ter lugar de destaque também como em preendedores Ou seja são profissionais que empreendem em sua própria profissão e em seu cargo ou função comprometendose e entendendo que poderão crescer a partir do crescimento da empresa 3 Empreendedor cooperado Muitas vezes trabalhadores informais organizamse e unemse visando ao fortaleci mento de sua atividade montando assim uma associação ou até mesmo cooperativa O empreendedor cooperado referese muitas vezes a trabalhadores informais que se organizam em suas categorias em prol de um objetivo comum São eles artesãos que se unem em uma cooperativa catadores de lixo reciclável que criam uma associação para poder ganhar escala e negociar a venda do que produzemreciclam com empre sas indivíduos que empreendem seu pequeno negóciopropriedade rural e que se associam a outros empreendedores do mesmo ramo para em conjunto suprirem a demanda de um laticínio por exemplo 11 Ser um empreendedor cooperado é um possível caminho a ser seguido para deixar de ser um empreendedor por necessidade DORNELAS2020 Podemos afirmar que o empreendedor cooperado trabalha baseado em economia so lidária que tem como proposta estimular a geração de renda e a inclusão social em um sistema de trabalho sustentável Tendo a solidariedade como valor principal as cooperativas atuam com essa proposta sendo modelos de destaque Há também ou tros modelos de negócio que atendem a esses objetivos como associações clubes de trocas empresas autogestionárias entre outras 4 Empreendedor individual O empreendedor individual surge a partir da necessidade de o empreendedor informal ter sua legalização Para exercer sua função precisa tornarse um Microempreendedor Individual MEI a fim de prestar serviços emitindo nota fiscal para o grupo formal com CNPJ Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica Após esse registro o empreendedor poderá emitir notas fiscais e participar de licitações entre outros Ou seja ele abre um campo de possibilidades de crescimento A consciência da importância de estar com o empreendimento regularizado leva os empreendedores a buscar o seu CNPJ além de estarem inseridos no sistema de previ dência social e de emitir nota fiscal para a efetivação de negócios 5 Empreendedor social O empreendedor social está sempre envolvido em ações humanitárias geralmente atuan do em países em desenvolvimento e promovendo uma vida melhor para as pessoas 6 Empreendedor corporativo São funcionários que buscam crescimento na empresa São conscientes de seu papel na organização e são movidos por metas Esse empreendedor apresenta comporta mento de dono quer crescer e busca oportunidades Ele pensa em como melhorar a empresa sempre muito criativo ousado e responsável 7 Empreendedor público Funcionários públicos que pensam no coletivo e mesmo tendo estabilidade não se acomodam e procuram fazer diferença 12 8 Empreendedor herdeiro A empresa familiar é aquela constituída por membros de uma mesma fa mília podendo ser formada por marido e mulher filhos primos tios e qualquer outro parente que se unem para empreender um negócio e ter ganhos financeiros TAJRA 2019 Assim como existem herdeiros que não dão continuidade à empresa familiar há aque les que se dedicam e fazem a empresa prosperar buscam profissionalização contra tam pessoas experientes como executivos no mercado e usam os exemplos da própria família para seguir adiante Enfim mesmo havendo vários tipos de empreendedores ainda há aquele que nasce com esse espírito ou que se forma empreendedor O primeiro começa a trabalhar des de cedo e a conquistar vitórias é visionário e vencedor Há empreendedores que são capacitados para perceber oportunidades de negócio e até mesmo para aprender a lidar com tomadas de decisão Organização empresarial nos tempos modernos Antes da Revolução industrial acontecer já existiam empresas porém não tão orga nizadas Eram informais e funcionavam artesanalmente e em domicílio como as de alfaiates e artesãos entre outras atividades A história das organizações foi marcada por quatro Revoluções Industriais como des crito abaixo Quando a Primeira Revolução Industrial aconteceu 1760 a 1840 foi marcada pela construção de ferrovias máquinas a vapor e pela produção mecânica A par tir desta época o país avançou com a urbanização e o surgimento de cidades Um grande empreendedor ficou marcado nesta época o Barão de Mauá Visionário dedicou toda sua economia a estradas de ferro A Segunda Revolução Industrial final do século XIX e início do século XX é ca racterizada pela eletricidade facilitando assim a linha de montagem e a produção em massa na indústria A Terceira Revolução industrial décadas de 1960 a 1990 é caracterizada pela 13 revolução digital ou dos computadores a partir do uso dos semicondutores da computação em mainframes da computação pessoal e da internet Vale lembrar que ainda temos uma parte da população que é digitalmente excluída A Quarta Revolução Industrial virada do século XX para XXI é referenciada pela revolução digital mobilidade de acesso à internet uso de sensores cada vez menores mais poderosos e acessíveis financeiramente favorecendo os ne gócios digitais Inovações de produto processo e organização Com a chegada do ebusiness vários outros tipos de negócios apareceram no ambien te virtual afetando diretamente setores como educação bancos vendas entre outros Hoje por exemplo o consumidor não pensa mais em comprar uma câme ra fotográfica e sim um celular que tenha boa memória e um bom pacote de internet Na verdade a ação de telefonar para as pessoas mudou É mais comum enviarmos uma mensagem eletrônica ou realizarmos uma videochamada Enfim a tecnologia avançou e trouxe melhorias Segundo a autora Tajra 2019 as inovações são classificadas conforme seus tipos po dendo ocorrer em função das áreas de negócios impactadas pelo grau de impacto provocado ou pelo grau de controle das empresas O empreendedor é um visionário ele busca oportunidades além de criálas Dessa for ma possui perfil inovador e em seus negócios apresenta todas as ferramentas neces sárias para o processo de inovação já que busca ser competitivo no mercado O mercado por sua vez deixa claro que as empresas precisam de inovação Como o consumidor está mais exigente a cada dia as organizações e seus empreendedo res buscam incansavelmente novos produtos e serviços aliados à tecnologia Uma empresa que investe em inovação é mais competitiva Ela avança em novos países e novos negócios A sobrevivência de uma empresa depende de inovação em produtos no próprio negócio 14 Startups O mercado da inovação disruptiva foi criado no Vale do Silício por meio das startups pequenas empresas que não estão somente ligadas à internet mas também à ino vação e à tecnologia trabalhando em conjunto Essas empresas possuem grau elevado de risco pois provocam mudanças e tudo que é novo assusta Passouse a considerar startups não apenas empresas da área de tecnologia mas qualquer em preendimento ou projeto que fosse caracterizado pela inova ção diferenciação ou seja total mente novo para quem estivesse implementandoo TAJRA2019 Na prática o empreendedorismo ocorre em diferentes estágios Um exemplo óbvio é a startup na qual um empreendedor solitário corre um risco calculado e tenta criar algo de novo Mas o empreende dorismo é igualmente importante para as organizações estabeleci das que precisam renovar suas ofertas e o modo como as criam e entregam BESSANT 2019 As startups são pequenos negócios dinâmicos e ousados que exigem atenção às mu danças já que estão sempre ligadas à inovação e à tecnologia Encontramos no mercado várias startups que deram certo Como exemplo podemos citar iFood com suas entregas de alimentos Buscapé com seu site de busca Aplicativos de carros de transporte de pessoas como a Uber Quinto andar como imobiliária 100 online Tecnologias disruptivas e incrementais Segundo o autor John Bessant 2019 a inovação é uma questão de identificar ou criar oportunidades Observando esta afirmativa podemos citar o avanço tecnológico dos computadores desktop que passaram para notebooks depois tablets e hoje em qualquer telefone celular podemos identificar funções de um computador 15 Assim como observamos os produtos as empresas também ficaram cada vez mais en volvidas em processos de inovação observando em que poderiam melhorar surgindo assim o que chamamos de tecnologias disruptivas e incrementais A inovação tradicional preocupase com o ciclo de vida do produto introdução cres cimento maturidade e declínio Já a inovação disruptiva propõe uma mudança mais agressiva para que o consumo ocorra A inovação disruptiva é um processo em que uma tecnologia produto ou serviço é transformado ou substituído por outra solução inovadora superior Para que essa so lução obtenha êxito porém ela deverá ser percebida pelos consumidores apresen tandose como mais acessível simples ou conveniente Dessa forma os consumidores acabam mudando seu comportamento de consumo Vejamos alguns exemplos de marcas que mudaram o comportamento dos consumidores a A Netflix surgiu em 1997 como uma empresa de locação de DVDs online envia dos por correspondência Com os avanços tecnológicos as locadoras físicas deram lugar ao serviço de streaming O que até então muitos achavam impossível aconte cer a Netflix identificou como oportunidade oferecendo a tecnologia e pensando na facilidade que o consumidor teria para utilizar o produto ou serviço com um preço acessível b O WhatsApp nasceu apenas com o objetivo de substituir o SMS serviço que ainda é utilizado por algumas empresas c O Nubank oferece um conceito de banco digital totalmente controlado por apli cativo de celular d A empresa Airbnb movimentou o mercado imobiliário e a hotelaria oferecendo hospedagem e unindo o proprietário do imóvel ao hóspede por meio de um aplicativo Outros exemplos de tecnologias disruptivas e incrementais são a robótica e a inter net das coisas A robótica é uma inovação tec nológica que melhora a produti vidade da empresa podendo por exemplo ser utilizada com preci são em grandes cirurgias minimi zando o risco de erros infecções entre outros A internet das coisas IOT tem como objetivo conectar à internet as coisas que utilizamos em nosso cotidiano como a Alexia que aces sa a tecnologia de uma residência apenas por comando de voz 16 Quando analisamos o empreendedorismo e suas inovações entre produtos serviços e organizações podemos perceber que há um campo ainda muito vasto a ser descober to e desenvolvido A internet veio para mudar o comportamento do cliente e abriu um grande mercado o qual ainda temos muito a explorar A cada dia as empresas devem estar mais atentas à necessidade e aos desejos do mercado por novos e inovadores serviços tecnológicos 17 RESUMO Neste capítulo você aprendeu o que é empreendedorismo e conheceu os tipos de em preendedores entendendo assim as mudanças das organizações e o surgimento das startups com tecnologia e velocidade na mudança de comportamento de consumo dos clientes 18 REFERÊNCIAS BESSANT J TIDD J Inovação e Empreendedorismo Porto Alegre Bookman 2019 Minha Biblioteca DORNELAS J C A Empreendedorismo na prática mitos e verdades do empreende dor de sucesso 3 ed Rio de Janeiro LTC 2015 Minha Biblioteca MARIANO S MAYER V F Empreendedorismo fundamentos e técnicas para criativi dade Rio de Janeiro LTC 2011 Minha Biblioteca MENDES J Empreendedorismo 360º a prática na prática São Paulo Atlas 2017 TAJRA S F Empreendedorismo conceitos e práticas inovadoras 2 ed São Paulo Érica 2019 Minha Biblioteca 19 O avanço tecnológico vem a cada dia trazendo mais desafios para as organizações Os negócios avançam cada vez mais em sua estrutura para que possam dar agilida de a tomadas de decisão Neste capítulo mostraremos os modelos de desenho de negócios mais utilizados em organizações tradicionais e digitais acompanhando o processo de inovação Modelo tradicional O processo de inovação nas empresas tem sido um grande desafio que pode ocor rer tanto para empresas como para empreendedores A cada dia a tecnologia avança e traz novas ideias para atender à necessidade e ao desejo do mercado consumidor Muitas vezes não há tempo de adaptação para que as empresas elaborem seu planeja mento Nesse momento as ações estabelecidas estrategicamente pelas organizações e seus gestores devem ter o direcionamento voltado ao que está acontecendo em todo o mundo uma vez que os riscos e os desafios estão sempre à porta fazendo com que os modelos de negócios sejam repensados e modificados a cada instante A utilização de ferramentas de pesquisa e o mapeamento de mercado ajudam no pro cesso de estimar o potencial de vendas por meio da necessidade do mercado Em empreendimentos corporativos usando uma definição mais ampla do termo contamos com diversas formas diferentes de desenvolver inovações desde alternati vas convencionais para desenvolvimento de novos produtos ou serviços a processos internos que muitas vezes vão além do desenvolvimento de produtos e incluem a criação de um novo negócio Modelos de negócios tradicionais e modelos 2 na Era Digital 20 Plano de negócios Desde a década de 1990 uma ferramenta muito utilizada é o plano de negócios A partir dele o empreendedor define o caminho que irá percorrer e traça aonde e como quer chegar com seu objetivo calculando e elaborando seu plano de marketing seu plano financeiro seu planejamento estratégico e os possíveis riscos e retornos O pla no de negócios demonstra não apenas a liquidez e a rentabilidade do negócio mas também o prejuízo O plano de negócios permite que a empresa perceba se consegue atingir o objetivo pretendido ou se precisa mudar seu planejamento em algum momento O plano de negócios pode ser montado para negócios abertos e sua expansão para um lançamento de um novo produto para negócios que ainda estão em planejamento e que ainda não iniciaram suas atividades Dessa forma a empresa poderá avaliar se o projeto deve ser colocado em prática ou não e se revisões na ideia inicial serão ou não necessárias O plano de negócios é um roteiro com questões e reflexões sobre uma ideia Ele é utilizado para que a empresa possa transformar a ideia em realidade diminuindo a ocorrência de possíveis erros e imprevistos É um roteiro para a tomada de decisões e ao mesmo tempo um guia de apoio de definições sobre o que fazer Exemplo Imagine que você produzirá uma festa Você precisa de um planejamento para que o evento seja realizado Para isso será necessário elaborar algumas perguntas cujas res postas ajudarão para que tudo dê certo Observe as perguntas que podem ser feitas Quando será a festa Quantas pessoas serão convidadas Qual o horário Qual o local O que será servido Quais serão os gastos financeiros Qual é o tema da festa 21 Essas perguntas cabem por exemplo no plano de negócios de um salão de festas Por meio delas o empreendedor ou o anfitrião terá a oportunidade de observar as diver sas situações que poderão surgir O plano de negócios nos leva a pensar em vários aspectos de uma ideia visando transformála em um negócio ou seja em uma oportunidade para abrirmos uma nova empresa ou ampliarmos um negócio Um dos ob jetivos do plano de negócio é diminuir as possibilidades de fracasso da implantação prática de uma ideia TAJRA 2019 O plano de negócios é um modelo tradicional que vem dando lugar a outros modelos que por vezes são utilizados como complemento do próprio plano ou como modelo para tomada de decisão Com o mercado tornandose mais aberto e mais dinâmico a inovação avançou de forma tão ágil que outras ferramentas foram surgindo para mini mizar o tempo de execução do plano de negócios Ecossistemas de negócios O plano de negócios ainda muito usado nos planejamentos das empresas vem alian dose a outras ferramentas Hoje podemos perceber que temos novidades como o ecossistema de negócios uma inovação do gerenciamento empresarial Muitos entendem ecossistema como item da biologia Vamos entender o porquê Há regiões que possuem comunidades que têm como atividades algo ligado à natu reza como plantio extração e até mesmo produção artesanal sempre utilizando o espaço da natureza tanto para moradia quanto para negócios Quando várias comunidades ligadas ao meio ambiente interagem entre si temos um ecossistema de negócios Do que é composto esse sistema Segundo Emeritus 2020 os principais atores que movimentam a nossa economia e que compõem o sistema são As empresas de diferentes portes 22 Os clientes Os concorrentes Os fornecedores As instituições de ensino O governo Na década de 1990 as empresas apresentavam o modelo centralizado no qual as estratégias eram determinadas pelo plano estratégico da empresa diretores pre sidentes gerentes e coordenadores Como esse grupo era pequeno tal comando era limitado A década de 1990 foi marcada pela globa lização que abriu o mercado para grandes empresas multina cionais investirem no Brasil surgindo assim novos mercados Já nos anos 2000 o modelo passou a ser distribuído a era digi tal inicia o movimento e agilidade das infor mações a partir da autonomia dada aos pequenos setores A partir de 2010 a agi lidade das informa ções e o crescimento das empresas fez com que houvesse a necessidade de as tomadas de decisões serem mais ágeis as sim surgindo o mode lo compartilhado O tempo passa e a união e a consolidação de empresas e informações fortaleceram e inovaram o mercado gerando o ecossistema de negócios Para Ikenamia e Garnicab 2016 O ecossistema é um constructo que evidencia a interdependência de atores que buscam um objetivo comum criar ou capturar valor a partir de uma oportunidade percebida Os ecossistemas de negócios ajudam as empresas a participar de mais oportunida des de mercado inovando e avançando a cada dia No final todos ganham inclusi ve a comunidade que é beneficiada com mais empregos melhoria dos arredores entre outros 23 Mesmo o ambiente sendo competitivo e de concorrência as empresas acabam utilizando parcerias Observemos o mercado digital Grandes marcas como Google e Amazon fazem par te dos ecossistemas de negócios que se ajudam mutuamente fortalecendo cada vez mais os negócios e avançando tecnologicamente ao utilizar dados para entender o perfil do consumidor o mercado e a concorrência Dessa forma as empresas criam novas oportunidades Modelo Canvas em negócios tradicionais O Business Model Canvas é uma ferramenta criada para planejar um negócio Por meio dessa ferramenta conseguese definir o modelo de negócio de uma startup ou de uma empresa mais rápido do que um plano de negócios Utilizando esse modelo as empre sas conseguem identificar a forma como irão compor as atividades necessárias para atender a seus clientes O modelo Canvas é uma ferramenta de gestão estratégica que permite o desenvolvimento do modelo de negócios das empresas O modelo Canvas surge da necessidade de inovar As empresas utilizam seus planos de negócios mas percebem que devem mudar Algumas até deixam seus planos de negócios e passam a utilizar apenas o Canvas Para montar o modelo são produzidas nove etapas que darão base a um modelo já existente As etapas funcionam como uma ferramenta visual que ilustra as estruturas das organizações A ideia é agilizar o processo de criação do modelo de um negócio de maneira partici pativa lúdica e intuitivamente fácil de ser compreendida porém não permitindo que a empresa seja visualizada de modo simplista TAJRA2019 No modelo Canvas é utilizado o brainstorming uma técnica que tem por finalidade levantar todas as informações necessárias para a tomada de decisões Nesse modelo podemos elaborar um quadro de modelo de negócios pois a fácil visualização auxilia o processo 24 Vamos conhecer as nove etapas do modelo Canvas 1 Segmentos de cliente Identifique quem é o seu cliente Ele pertence a um segmento especí fico O foco é atender de forma mas sificada A empresa atuará em vários segmentos ao mesmo tempo 2 Proposta de valor Qual valor será vendido agregado ao produto ou serviço a novidade o de sign o desempenho o preço a mar ca o status ou a facilidade do uso 3 Canais Como os clientes serão contatados Por meio de vendas diretas Pela in ternet Quais canais de distribuição deverão ser utilizados 4 Relacionamento com clientes Como a empresa manterá contato com seus clientes Como será o pós venda a assistência ao cliente Será realizada em uma comunidade 5 Fontes de receitas Como a empresa arrecadará verbas financeiras Será pela venda do pro dutoserviço por assinatura do ser viço por taxas de uso 25 6 Recursos principais Quais são os principais recursos físi cos humanos financeiros e intelec tuais necessários para que o negócio funcione 7 Atividadeschave Quais são as principais atividades que serão desenvolvidas por essa empresa para que ela consiga produ zir os produtos e serviços desejados 8 Parcerias principais Quais serão as principais parcerias que essa empresa necessitará desen volver para que seja obtido o sucesso Quais são as alianças estratégicas necessárias a serem estabelecidas 9 Estrutura de custos Como é composto o custo da ope ração desse negócio Quais são os custos fixos e variáveis Quais são os maiores custos e quais são essenciais Fonte Andreassi 2012 As etapas do Canvas têm as seguintes orientações 1 Segmentos de cliente Um dos objetivos de uma empresa é entender as necessidades e desejos dos clientes Para a empresa os desejos e necessidades devem ser de interesse em comum assim como devem ser semelhantes a classe social e a renda 26 2 Proposta de valor De acordo com o segmento do negócio a proposta de valor do Canvas deve atender à necessidade do cliente 3 Canais Os canais procuram entender como a empresa deve se comunicar com os seus clien tes desde a aquisição do produto até o pósvenda As fases dos canais são Conhecimento quando a marca é conhecida pelo público Avaliação como a empresa será avaliada Compra como é o caminho que o cliente percorre até a finalização da sua compra Entrega etapas que a empresa utiliza para a entrega do produto Pósvenda satisfação do cliente com o produto 4 Relacionamento com clientes O relacionamento com os clientes é estabelecido à medida que a empresa usa de to dos os recursos para manter o cliente satisfeito e fidelizado 5 Fontes de receita As fontes de receitas incluem vários recursos como os produtos que a empresa co mercializa taxas de uso o lucro é resultado do volume de vendas taxas de assinatura mensais ou anuais empréstimos aluguéis e licenciamentos Todos esses recursos são marcados pelo uso de um investimento feito anteriormente como compra de imóvel e uso de capital 6 Recursos principais Os recursos principais de uma empresa são formados por vários tipos de Bens tangíveis aqueles que possuem corpo físico como fábricas máquinas e veículos Bens intangíveis aqueles que não possuem corpo físico como capacidade in telectual marcas e patentes 7 Atividadeschave As atividadeschave variam de acordo com o modelo de negócios da organização Uma empresa voltada para o produto por exemplo inclui a pesquisa entre as atividades soberanas Já uma companhia cuja renda se baseia em contratos de terceiros precisa priorizar o gerenciamento de canais 27 8 Parcerias principais Os principais parceiros são aqueles que de alguma forma auxiliam no crescimento do negócio Por meio de alianças fica mais fácil conseguir recursos e reduzir a com petitividade 9 Estrutura de custos As empresas apresentam grandes preocupações no quesito custos pois a todo tempo há grande necessidade de reduzilo para conseguir um preço mais competitivo Os custos são classificados como custos fixos e variáveis em que Os custos fixos não apresentam alteração eles independem da produção da empresa seguro aluguel limpeza Os custos variáveis dependem da produção mão de obra direta insumos ener gia elétrica O modelo Canvas apresenta benefícios para a empresa pois além de ser um modelo de fácil compreensão reduz o tempo para a elaboração do processo estratégico Como vimos o modelo Canvas pode ser utilizado de forma tradicional por meio de qua dros utilizando os nove itens Contudo ele também pode ser utilizado em negócios digitais com maior objetividade possível mas o que não se pode perder é que o modelo deverá atender aos seguintes atores o consumidor o mercado e a redução de custos Negócios digitais No Brasil o surgimento da internet formou um mercado mais competitivo e dinâmico onde os negócios digitais são uma realidade Com o avanço da tecnologia o mercado foi modificado pela web Os consumidores e fornecedores estão cada vez mais conec tados às redes que exigem mais das empresas e do mundo de negócios Os consumidores querem comodidade facilidade e agilidade essa de manda torna o mercado mais competitivo e os produtos mais inovadores Marketing tradicional versus marketing digital Você sabe qual é a diferença entre marketing tradicional e marketing digital O primei ro por meio de planos de negócios e de pesquisas analisa os resultados O segundo 28 envolve o uso de diferentes canais online e métodos que permitem a análise dos re sultados em tempo real A internet avança com o marketing digital este envolvendo e integrando plataformas e experiências dos clientes por meio de canais digitais de comunicação Dessa forma as empresas alcançam um mercado maior a partir de canais de mensagens redes so ciais e aplicativos A difusão da internet possibilitou o surgimento do ecommerce comércio online O ecommerce transformou profundamente o modo como as organiza ções comercializavam seus produtos e serviços Hoje de qualquer lugar do mundo através da internet adquirimos qualquer tipo de produto ou serviço e conseguimos rastrear uma entrega Nem mesmo os cantores precisam fazer encontros presenciais feats para gravar uma música Cada um em qualquer lugar do mundo coloca a voz na canção e a tecno logia faz o restante Técnicas e estratégias de marketing digital O avanço tecnológico auxiliou as empresas trazendo agilidade e redução de custos O que antes era feito de maneira quase artesanal para que uma informação chegasse dependeria de os correios enviar uma carta hoje em tempo real a empresa envia a informação As organizações digitais conseguem saber quantas pessoas viram a divul gação a pesquisa o desejo de compra Os canais de comunicação digitais estreitam os laços entre o consumidor e as empresas As principais técnicas e estratégias de marketing digital são 1 Marketing de conteúdo Produção de conteúdo que provoca e conquista os apaixonados por uma determinada marca ou seja o seu públicoalvo O marketing de conteúdo tem como benefícios ge rar credibilidade aumentar as vendas e fidelizar clientes 2 Email marketing É a divulgação via correio eletrônico envio de propagandas descontos cupons 29 3 Redes sociais São sites páginas e aplicativos que unem pessoas ou empresas a pessoas que tenham o mesmo objetivo As redes sociais podem ser formadas dentro ou fora da web 4 CRO CRO é a sigla para Conversion Rate Optimization que em português significa Otimização de Conversão técnica marcada por um conjunto de práticas que facilitam a conversão de sites e maiores visitas como banner testes contato com vendedor WhatsApp na página entre outros 5 Marketing de busca SEM A ferramenta Search Engine Marketing SEM em português Otimização para Mecanis mos de Buscas é uma estratégia de marketing digital que auxilia na maior visibilidade dos buscadores e permite o impulsionamento de páginas para que sejam mais vistas em páginas de busca como o Google por exemplo Marketplace No mundo de organizações digitais deparamonos com várias startups que a cada dia surgem como uma revolução no ecommerce Quem nunca pesquisou uma viagem e de repente se deparou com várias dicas e preços em seu computador alguns momen tos depois A este fenômeno denominamos marketplace O marketplace é um tipo de startup que apresenta a cada dia um crescimento maior que impulsiona o ecommerce É um local como um shopping virtual com muitas em presas que conectam oferta e demanda de produtos ou serviços São exemplos Uber Airbnb e Mercado Livre Em sua maioria o marketplace não possui estoque já que o seu objetivo principal é intermediar o consumidor às empresas atendendo assim às necessidades de ambos Na verdade os negócios de marketplace são mais direcionados e necessitam que a empresa trace bem suas estratégias quanto À região que deverá ser atingida Ao tipo de público e produto ou serviço que deseja colocar no mercado 30 Marketplace de produtos físicos e marketplace de serviços O marketplace de produtos físicos é o mais comum e mais conhecido por sua inte gração e divulgação São exemplos de marketplace de produto Casas Bahia Magazine Luiza e o Mercado livre Já o marketplace de serviços é um modelo utilizado em ne gociações do mercado B2B São tipos de marketplace de serviços Marketplace de serviços por agendamento cabelereiros médicos professores particulares etc Marketplace de aluguel de espaço ou produtos Airbnb e Uber Você sabia que o Canvas também pode ser usado para traçar estratégias a fim de que o marketplace atinja mais empresas e consumidores como se formasse rotas de intermediação entre produtos consumidores e empresas Modelo Canvas em negócios digitais Independentemente do tipo de organização o modelo Canvas tem sido muito utiliza do por ser mais prático e rápido O plano de negócios não deve ser necessariamente descartado mas no mundo digital os processos são tão rápidos que se utilizado ao seu término teremos que refazêlo Por ser mais rápido muitas vezes concluímos a produção de um Canvas em apenas um dia Como montar o modelo Canvas para negócios digitais Assim como o modelo Canvas é aplicado no método tradicional no qual utilizamos quadros e postits para fazer as anotações no modelo digital é da mesma forma Con tudo utilizamos um quadro digital onde colocamos os passos que devemos seguir acrescentando as informações divisões das etapas da estratégia que a empresa deseja traçar os clientes que desejamos atingir e todas as etapas do modelo tradicional O diferencial é que a produção é feita em uma tela digital e compartilhada na rede da empresa sem a necessidade de que todos estejam no mesmo ambiente 31 As etapas a serem seguidas no modelo digital são as mesmas do modelo tradicional dispondo das seguintes informações Segmento de clientes perfil do cliente sexo idade escolaridade etc Propostas de valor o que o negócio digital oferece ao cliente preço conve niência status etc Canais meio pelo qual o negócio digital entra em contato com o cliente redes sociais internet transportadoras delivery etc Relação com clientes estratégia utilizada para se comunicar com os clientes Em outras palavras como atraílo por meio de redes sociais chats ou sites Origens de receita fonte de recursos financeiros ou recursos materiais se com vendas ou captação no mercado Atividadeschave lista dos itens necessários para o funcionamento do negó cio digital Principais parcerias identificação de parceiros fornecedores ou distribuidores que fortalecerão a relação entre empresa e cliente Estruturação dos custos custos fixos e variáveis como internet programas e taxas Diante de todo o exposto podemos concluir que os negócios digitais não excluem os tipos de negócios tradicionais A tecnologia inovou a forma de comunicação de busca e entrega pelo produto ou serviço O cliente está cada vez mais exigente e conectado em busca de novidades Assim a empresa que não estiver atenta às tecnologias mi diáticas estará fadada ao esquecimento 32 RESUMO Neste capítulo você aprendeu como utilizar o plano de negócios e o modelo Canvas Observou a evolução do mercado tradicional e do mercado digital Pôde conhecer a utili zação de cada ferramenta para o planejamento da empresa e de seus produtos Por fim pôde constatar que à medida que o tempo passa a inovação movimenta as organiza ções para o melhor atendimento das necessidades do mercado consumidor 33 REFERÊNCIAS ANDRADE L Conheça a ferramenta Canvas para ilustrar seu Plano de Negócio Site ware2018 Disponível em Modelo Canvas o que é e como montar seu TEMPLATE Siteware Acesso em 9 fev 2021 ANDREASSI T et al Práticas de empreendedorismo casos e planos de negócios Rio de Janeiro CampusElsevier 2012 Minha Biblioteca DORNELAS J C A Empreendedorismo na prática mitos e verdades do empreende dor de sucesso 3 ed Rio de Janeiro LTC 2015 Minha Biblioteca ECOSSISTEMAS de negócios conceitos e oportunidades para empresas Emeritus 2020 Disponível em Ecossistema de negócios conceitos e oportunidades para em presas emeritusorg Acesso em 2 fev 2021 IKENAMI R K GARNICA L A RINGER N J Ecossistemas de inovação abordagem analítica da perspectiva empresarial para formulação de estratégias de interação RA CEF Revista de Administração Contabilidade e Economia da Fundace v 7 n 1 p 162174 2016 Disponível em Ecossistemas de inovação abordagem analítica da perspectiva empresarial para formulação de estratégias de interação Ikenami Revis ta de Administração Contabilidade e Economia da Fundace Acesso em 1º fev 2020 KUVIATKOSKIC Business Model Canvas como definir o modelo de negócio da sua startup Ideianoar 2015Disponível em Canvas como definir o modelo de negócio da sua startup ideianoarcombr Acesso em 8 fev 2021 MARIANO S MAYER V F Empreendedorismo fundamentos e técnicas para criativi dade Rio de Janeiro LTC 2011 Minha Biblioteca TAJRA S F Empreendedorismo conceitos e práticas inovadoras 2 ed São Paulo Érica 2019 Minha Biblioteca 34 Neste capítulo você entenderá como diversos países passaram a ter mais cautela quanto às questões ambientais ao perceberam que esses itens são essenciais para o desenvolvimento sustentável e econômico e para a conservação do meio ambiente Tais tópicos contribuem para que as próximas gerações possam usufruir de forma satisfatória dos recursos naturais sem esgotálos ganhando mais qualidade de vida Desenvolvimento sustentável O mundo inteiro passou a olhar com mais cuidado o meio ambiente e o desenvolvi mento nos negócios e nas relações internacionais Assim as empresas estão cada vez mais voltadas para a tecnologia e protocolos ambientais tratando a sustentabilidade com mais responsabilidade social Segundo site da ONG WWF a definição para desenvolvimento sustentável surgiu na Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento criada pelas Nações Uni das para discutir e propor meios de harmonizar dois objetivos o desenvolvimento eco nômico e a conservação ambiental Desenvolvimento sustentável está intimamente ligado a desenvolvimento econômico por mais que ainda seja um tema que sofra resistência por causa do desenvolvimen to acelerado dos países emergentes como o Brasil Por exemplo alguns empresários ainda pensam em explorar o meio ambiente deixando para trás as necessidades das próximas gerações quanto a recursos como água qualidade do ar ou qualidade do solo para que se produza melhor os alimentos oferecendo assim melhor qualidade de vida a todos Inclusão das dimensões ambiental social 3 e governança ASG nos negócios 35 O desenvolvimento é considerado sustentável quando se compromete em atender as necessidades da população Quando esse tema é debatido não se deve esquecer que o desenvolvimento estará sempre preocupado com os recursos de que o mundo necessitará no futuro devendo assim ser preservado Assim como o Brasil outros países com economias periféricas têm grande dificuldade para entender que a exploração natural sistêmica e descompromissada gera apenas riqueza financeira uma vez que o meio ambiente precisa ser preservado por ques tões ligadas à proteção ambiental e à subsistência da população mundial Por causa da devastação dos recursos naturais vivemos uma crise ecológica e seguimos tentando conseguir equilíbrio entre exploração econômica e sustentabilidade A ONU O primeiro evento que uniu dirigentes de várias nações para discutir o tema foi a Con ferência de Estocolmo ou Conferência das Nações Unidas sobre o Meio Ambiente Hu mano que aconteceu entre 5 e 16 de junho de 1972 na Suécia Essa reunião consi derada um marco do desenvolvimento do tema preservação entrou para a história já que até então nada havia sido feito com o intuito de que a preservação ambiental e o equilíbrio ecológico fossem mantidos para que o mundo realizasse a utilização de recursos com responsabilidade e qualidade Nessa reunião gerenciada pela ONU Organizações das Nações Unidas a pauta princi pal foi criar normas regulamentadores e leis para que os países tivessem um limite de exploração que não prejudicasse a biodiversidade acarretando um futuro com dificul dades para as futuras gerações O tema desenvolvimento sustentável voltou a ser discutido em 1992 durante a con ferência que aconteceu no Brasil denominada Eco92 O objetivo dessa conferência foi compreender como se poderia atender às necessidades atuais e discutir as conse quências da degradação do meio ambiente Para que toda essa discussão tivesse chan ce de ser bemsucedida foi elaborada a Agenda 21 um plano de ação com o objetivo de reduzir os impactos que o crescimento do consumo e da economia vêm causando ao meio ambiente gerando desequilíbrio ecológico Ser sustentável é contribuir para um mundo melhor pensando em como deixaremos o mundo para o futuro Dessa forma desenvolvimento não pode ser confundido com crescimento econômico já que este dependerá da exploração de recursos naturais que se não forem renovados causarão prejuízos para a humanidade já que somos dependentes da natureza O crescimento econômico utiliza a natureza mas infeliz mente não há cuidado de se extrair dela somente a quantidade necessária para que 36 a economia aconteça Se os recursos não se renovam não há como manter o ciclo econômico e de vida Para que um país seja sustentável todos devem primar por qualidade e não por quantidade assim como devem implantar novas formas de uso de matériaprima e atentar para o aumento da reutilização e também da reciclagem Para que uma organização seja sustentável ela deve ir além do equilíbrio dos recur sos assim colaborando com a redução de gastos na empresa Reutilizar papéis e depois colocálos para serem reciclados reduzir o uso de energia reutilizar a água usar copos não descartáveis são algumas ações que podem colaborar bastante para a sustentabilidade As empresas são sustentáveis quando suas atividades contribuem para a preservação do meio ambiente e quando buscam soluções para a redução de poluentes quando fazem reaproveitamento de produtos e utilizam recursos como tratamento da água e reúso reciclagem de materiais descontaminação de solo e ar utilização de recursos limpos como a energia solar por exemplo Assim como as organizações os indivíduos deverão auxiliar unindose em comunida des associações e grupos de interesse comum em que o principal objetivo deve ser preservar o meio ambiente e seus recursos para a melhoria da qualidade de vida Para fortalecer sua imagem perante a sociedade empresas de tecnologia contribuem com o desenvolvimento sustentável e econômico reduzindo o impacto ambiental a partir de novos produtos e de uso de recursos limpos nas indústrias e nos processos de geração de produtos Essa evolução se deu a partir de acordos para que sejam reduzidos os poluentes e para que os recursos sejam utilizados de forma sustentável antes que fiquem escassos Para que todos esses procedimentos deem certo a empresa deve alinhar o seu planeja mento aos recursos utilizados e impactados pelo segmento Para que o planejamento seja realizado com total aproveitamento todos deverão estar comprometidos a co munidade os funcionários e até mesmo quem não tem participação direta na empresa Para que possamos alcançar o desenvolvimento sustentável devemos mudar hábitos tais como reutilizar produtos e embalagens reciclar separar o lixo para reciclagem 37 utilizar energia limpa consumir água com responsabilidade e praticar seu reúso assim como tantas outras formas de manter o meio ambiente em condições para que todos possam usufruir dele sem que haja esgotamento de recursos Gerenciamento de riscos Um grande problema para as empresas é medir o risco do investimento realizado Já que este está ligado à incerteza e a perdas as empresas procuram minimizálo com o gerenciamento de riscos Imagine uma situação na qual você deverá assumir uma tomada de decisão em que possa gerar um resultado negativo assim como terá que decidir se faz ou não uma coi sa se atravessa a rua correndo ou se espera o sinal fechar As situações que poderão causar um resultado negativo é o que consideraremos risco Podemos dizer que risco é tudo aquilo que possa ter um resultado insatisfatório em busca do objetivo Pode ser uma oportunidade ou uma ameaça aos objetivos da orga nização sendo que um afeta negativamente e o outro positivamente os objetivos do projeto MONTEIRO 2017 O que é gerenciamento de riscos Para organizar e minimizar o risco contamos com planejamento organização direção e controle de recursos materiais e humanos Dessa forma a empresa terá menos perdas Uma empresa planeja tudo que deseja realizar desde o seu surgimento e ao longo do período de sua existência Assim o planejamento traça aonde esta empresa quer che gar como ela vai atingir suas metas e de que forma Depois que o planejamento é concluído ele sai do campo das ideias e entra no proces so de confecção ou seja começa a ser organizado Organização é fazer com que as ideias do planejamento tomem corpo Nesse momento a empresa começa a buscar mais informações para que o planejamento possa ter início Se você organiza uma viagem o planejamento é o momento em que você começa a desejar o local aonde ir como ir o que levar quanto dinheiro onde ficar etc Quando você vai à agencia comprar sua passagem definir local data e horário você saiu do planejamento e está na organização Bem hoje é o dia da sua viagem Tudo certo você entrou no transporte desejado Esse é momento da direção ou seja aonde chegar e como estará desde esse momento até 38 a chegada à hospedagem Agora é relaxar e coordenar o que foi planejado para que tudo dê certo Assim ocorre em uma empresa Planejamos tudo no campo das ideias e as colocamos no papel esperando as próximas etapas organizar dirigir e controlar Quando a em presa está na fase do controle ela deverá identificar o que deu errado e replanejar Caso o replanejamento tenha dado certo se tornará aperfeiçoamento para um novo planejamento Assim podemos afirmar que o processo é cíclico e que estamos a todo momento planejando Lembrese quando voltamos de uma viajem sempre estamos pensando na próxima Voltando ao tema risco não podemos esquecer que ele está conosco a todo momen to Todas as vezes em que a empresa apresenta riscos e oportunidades teremos in certeza Os administradores buscam melhorar a capacidade de gerar valor para que não se percam as oportunidades de a organização preservar seu valor cumprindo os objetivos Não há organizações sem riscos No mercado as oportunidades surgem mas nenhuma trará a certeza de que o risco não ocorrerá Ambiental Social e Governança ASG Ambiental A As organizações apresentam riscos em todas as áreas mesmo sendo a de finanças a mais observada Quando se trata da questão ambiental que tem muito mais relevân cia nos últimos anos percebemos que devido ao aquecimento global as empresas apresentam aumento em seus riscos em busca de proteger seus negócios e atender às normas da ONU As empresas têm por compromisso com a sociedade e principal mente com seus consumidores reduzir a alta emissão de carbono O compromisso que as empresas assumem com seus consumidores é que esses bus quem empresas que estejam mais preocupadas com a melhoria do meio ambiente Os consumidores querem adquirir produtos e serviços de empresas ecologicamente responsáveis e que primem por sustentabilidade Para as empresas é interessante que se mantenham atentas a essas reduções de custos de modo que a cadeia produtiva tenha seus recursos gerenciados Dessa forma conseguem repassar preços melhores para seus clientes gerando maior competitividade no mercado e minimizando impac tos negativos na sociedade e no meio ambiente 39 Social S Nas relações sociais da empresa com seu entorno consumidores clientes e comunida des as organizações se preocupam em aperfeiçoar padrões de conduta implemen tando e aperfeiçoando os chamados programas de integridade entendidos como par te de um sistema de conformidade compliance destinado a promover um ambiente de trabalho benigno estimulante e intolerante com fraudes Governança G Governança corporativa é um sistema ligado aos sócios administradores e partes in teressadas da empresa Essa prática requer gastos para conquistar transparência e responsabilidades Com a governança a empresa apresenta maior relacionamento devido a confiança e credibilidade já que muitas entidades têm buscado um grau de integridade maior para minimizar o risco de sofrer fraudes Agenda 2030 A agenda 2030 surgiu de uma tentativa anterior quando em 1992 houve uma confe rência no Brasil a Rio 92 Eco92 quando foi criada a Agenda 21 a primeira carta de intenções para promover em escala planetária um novo padrão de desenvolvimento para o século XXI AGENDA 2030 Em 2015 houve outra reunião em Nova York quando os líderes dos Estados reconhe ceram que precisavam erradicar a pobreza para que o desenvolvimento sustentável fosse adiante A partir dessa reunião os representantes adotaram um novo documento Trans formando o Nosso Mundo a Agenda 2030 para o Desenvolvimento Sustentável A70L1 Assim os países assinaram o compromisso com o intuito de promover o desenvolvimento sustentável em 15 anos A agenda 2030 ainda busca erradicar a pobreza já que esse é um dos grandes proble mas para a construção de um desenvolvimento sustentável Muitas famílias vivem da reciclagem e abaixo da linha da miséria mas se os países cumprirem com o que vem sendo solicitado pelas conferências e agendas será possível termos um planeta melhor para as pessoas que aqui vivem e para as gerações futuras A Agenda foi criada como um plano de ação em busca de que o planeta prospere por meio da sustentabilidade Para isso foi criado um plano com 17 objetivos de Desenvolvimento Sustentável co nhecido como ODS Nele são apresentadas 169 metas para acabar com a pobreza para que todos tenham vida digna 40 Os 17 Objetivos e Metas de Desenvolvimento Sustentável Segundo a Agenda 2030 os países criaram o relatório com base em objetivos e metas como veremos a seguir A erradicação da pobreza é encarada como um dos maiores problemas do mundo devido a muitas pessoas não terem água e saneamento básico adequados para que se mantenham saudáveis e em condições de viverem melhor Entendeuse que à medida que o progresso avançou e com ele o crescimento econômico a falta de trabalho e de mão de obra capacitada cresceram junto com desemprego e pobreza extrema já que água e saneamento são direitos de todos Como a fome está relacionada a pobreza um dos objetivos é ter Fome Zero e Agricul tura Sustentável sendo esse um grande desafio para se buscar o equilíbrio e a subsis tência da população A erradicação da fome a partir da produção de agricultura sus tentável assim com a melhoria da nutrição terão como meta extinguir a desnutrição Consequentemente as mortes por falta de alimento acabariam A ideia da agricultura sustentável é que as pessoas tenham acesso a boa alimentação e a saúde Outro objetivo relacionado à Agenda 2030 e que auxilia a erradicação da po breza e da fome é o consumo e a produção responsáveis assumindo produção padro nizada e de consumo sustentáveis com redução de descartes de lixo e seus poluentes assim como a reciclagem e a redução de desperdícios A ação evita desperdícios a população alimentase melhor e as produções são mais enxutas Em busca da melhoria da saúde e do bemestar entendese que a saúde só se dá à medida que as pessoas têm uma vida mais saudável para que que todos tenham seu bemestar garantidos A meta foi traçada com relação a doenças mais agressivas como AIDS tuberculose malária e doenças transmissíveis O objetivo é que todos tenham acesso a vacinas e que haja apoio a pesquisas para que mundialmente todos tenham o mesmo direito a saúde cuidados e medicamentos As dificuldades descritas até aqui se dão por falta de educação de qualidade A Agenda 2030 incluiu como objetivo promover educação inclusiva e equitativa com qualidade para todos assim como gerar oportunidades de aprendizagem A meta é justificada por ser a educação uma ferramenta para o desenvolvimento do indivíduo e seu cres cimento Logo o desenvolvimento sustentável seria atingido com maior agilidade já que a educação ajuda a erradicar a pobreza Para a formulação do relatório direitos foram debatidos e incluídos como igualda de de gênero não excluindose seu objetivo no sentido de que o empoderamento 41 feminino prevaleça Dessa forma foi definido que para atingirse o objetivo a meta seria propiciar direitos e recursos econômicos iguais para as mulheres concedendo lhes terra e propriedades já que se entende que com esses recursos haverá base para desenvolvimento e empoderamento além de acesso à saúde A luta pela igualdade de gênero abriu muitas portas Hoje já temos mulheres ocupan do novos espaços e as legislações estão mudando em relação a igualdade de gêneros que vem sendo fortalecida A redução das desigualdades é outro objetivo principal mente pela desigualdade de renda que ainda afeta muitos países globalmente Para isso os mercados financeiros deverão ser mais democráticos Energia acessível e limpa em um mundo moderno e sustentável a população deverá ter energia elétrica com preço acessível Esse acesso é um direito universal e para isso devese investir em energia limpa seja solar eólica ou térmica O crescimento econô mico depende dessa colaboração com o meio ambiente Na Agenda 2030 ainda fica acertado que o trabalho decente e o crescimento econômi co serão promovidos e sustentados para que o emprego seja pleno e produtivo e haja trabalho decente para todos Em relação a desenvolvimento indústria inovação e infraestrutura são estes os ob jetivos da Agenda 2030 A ideia é que a inovação seja fomentada e a indústria seja inclusiva e sustentável Dessa forma serão gerados novos empregos e as indústrias sustentáveis estarão aptas a gerar inovação e pesquisa A Agenda prima por cidades e comunidades sustentáveis com o objetivo de que as cidades e os assentamentos humanos sejam mais inclusivos seguros resilientes e sustentáveis Os países ainda precisam combater os problemas do clima e o objetivo é ter a ação contra a mudança global do clima já que há muito tempo temos alterações climáti cas em desequilíbrio Para que tenhamos melhoria e possamos ter uma vida melhor devemos gerar mudança ajudando os países em desenvolvimento e estabelecendo compromissos com o meio ambiente Como o clima se manifesta na natureza ficou marcado o objetivo com a vida na água e com a vida terrestre A meta com a primeira é conservar o uso dos recursos marítimos por meio de leis internacionais além de manter os oceanos limpos e sustentáveis Já a vida terrestre terá como meta restaurar o uso do ecossistema assim como manter as florestas preservadas para que não haja perda da terra com desmatamento Não podemos nos esquecer de que todos esses patrimônios da humanidade deverão ser mantidos e preservados 42 Para que possamos ter paz justiça e instituições eficazes deveremos proporcionar acesso à justiça para todos com direitos humanos preservados reduzir o tráfico de armas ilícitas e fortalecer a participação de países em desenvolvimento em instituições de governança global É a partir do fortalecimento de parcerias e meios de implemen tação para promover as relações do comércio internacional para ajudar países em de senvolvimento que será possível aumentar as exportações e parcerias entre os países De acordo com os 17 objetivos teremos um mundo melhor e mais saudável Cabe aos representantes dos países cumprirem o que foi acordado Algumas nações já iniciaram o processo de adaptação outras não iniciaram e os países mais desenvolvidos estão muito à frente dos demais O desenvolvimento sustentável contribui para o desenvolvimento do país tanto na economia quanto no combate à pobreza 43 RESUMO Neste capítulo você aprendeu sobre a importância do cuidado com o meio ambien te a partir de acordos elaborados em conferências mundiais com o objetivo de gerar melhor qualidade de vida para toda a sociedade a partir de propostas que auxiliam empresas e pessoas a viverem em um mundo melhor Compreendeu também que há responsabilidade de todos para que possamos ter um país e um mundo mais justo em busca de igualdade de gênero social e direitos humanos Muitas empresas vêm buscando seguir a Agenda 2030 para atender aos acordos mun diais e essa responsabilidade é de todos nós 44 REFERÊNCIAS AGENDA 2030 Acompanhando o desenvolvimento sustentável até 2030 2018 Agenda 2030 Disponível em Plataforma Agenda 2030 Acesso em 10 fev 2021 BEZERRA J Conferência de Estocolmo Toda Matéria Disponível em Conferência de Estocolmo Toda Matéria todamateriacombr Acesso em 10 fev 2021 CARNEIRO M Importância da ASG para a sobrevivência das empresas Blog Re vide Disponível em A importância da ASG para a sobrevivência das empresas Blog Murilo Carneiro revidecombr Acesso em 12 fev 2021 LAYRARGUES PP Do ecodesenvolvimento ao desenvolvimento sustentável evo lução de um conceito Zeartur Disponível em DO ECODESENVOLVIMENTO AO DE SENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL webnodecombr Acesso em 10 fev 2021 PENA R F A Desenvolvimento sustentável Brasil Escola Disponível em Desenvol vimento sustentável Brasil Escola uolcombr Acesso em 14 fev 2021 45 No mundo digital e inovador em que vivemos desde a globalização as empresas estão cada vez mais atentas e organizamse com o objetivo de ter maior controle de seus negócios e de seus clientes Neste capitulo você conhecerá os tipos de ferramentas e seus objetivos para enten der a utilização de cada um deles Devido às novas formas de comunicação interna e externa nas empresas observamos que as comercializações passaram a utilizar muitas ferramentas para impulsionar os negócios As organizações buscaram o princípio do bom atendimento com lucro o que viria a tornarse o sistema de gestão empresarial conhecido como Customer Re lationship Management CRM em português Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente De acordo com o conceito de bom atendimento com lucro é primordial incluir os ca nais de relacionamento entre a empresa e o consumidor Essas ferramentas podem identificar o cliente insatisfeito em caso de reclamação e reverter o problema A au sência do serviço pode causar a ida de consumidores para as instituições concorren tes ou reivindicações por meio de canais como Procon redes sociais etc Portanto o bom atendimento com lucro inclui o incentivo à reclamação pelos canais internos das empresas O CRM está alicerçado nos clientes e nas relações das organizações com eles bem como nos potenciais clientes aqueles que não são mas têm potencial para sêlo no futuro nos concorrentes nas informações sobre os clientes nos lançamentos de no vos produtos e serviços para atender às demandas dos grupos de clientes e nas ações competitivas estabelecidas entre as organizações SILVA ZAMBOM 2015 4 Ferramentas para suporte de negócios 46 O CRM adaptase a qualquer condição ou seja cada empresa o utiliza de acordo com a forma que melhor se aplica na intermediação entre os clientes Os produtos vendidos ao consumidor podem ser produtos de massa comercializados ou ligados ao marke ting de relacionamento As quantidades de informações que são geradas desde o momento em que o consumidor solicita o produto são inúmeras Para que a organização consiga um bom controle as ferramentas de gerenciamento são essenciais Os softwares de gestão de relacionamento com o cliente como o CRM trazem meios cada vez mais sofisticados de identificar aqueles de baixo desempenho e eliminálos da lista se essa for a decisão dos administradores Quando a empresa seleciona seus clientes passa a ter relacionamentos mais duradou ros e profissionais de forma a buscar parcerias e criar relacionamentos a partir de fer ramentas que avaliem a satisfação e a insatisfação de seus consumidores O uso de ferramentas como o CRM ou de outros recursos de mesma natureza como o Enterprise Resource Planning ERP é capaz de gerar um perfil exato de cada cliente atendido Em sua maioria as empresas conhecem seus clientes elas sabem quem eles são quan to compram e quando procuram pelo produto ou informação Dessa forma a empresa pode traçar o perfil do consumidor e oferecer o que ele precisa como produtos mais baratos ofertas e lançamentos em geral No que diz respeito à relação interna da em presa a equipe de vendas consegue saber qual quantidade de determinado produto existe onde ele está e quando poderá chegar O gerenciamento do relacionamento com os clientes possibilitou às empre sas tornaremse enormes em número de consumidores atendidos sem per der a capacidade de saber sobre cada um É fundamental garantir que cada cliente rentável terá seu pedido atendido antes de assumir novos compromissos novos pedidos em que a viabilidade seja de difícil ava liação Nesse gerenciamento a empresa pode identificar os consumidores que geram mais lucros e os que geram menos Também é possível identificar aquele cliente que é 47 considerado ruim para a companhia A partir desse relatório a empresa poderá desen volver formas de reverter o perfil Um dos caminhos para mudar o perfil é quando o sistema é utilizado em mercados de massa A estratégia será viável se os produtos ou serviços forem altamente desejados pelo cliente Caso contrário os custos podem ser maiores Uma estratégia de ampla cobertura mercado de massa abrangendo todo o mercado somente se torna lucrativa e viável se os atributos do produto ou serviço forem ex tensamente desejados por todos os clientes atuais e potenciais ou pelo menos pela maioria deles Por sua vez as vantagens em custos são asseguradas quando se pode usar a mesma fábrica a mesma força de vendas e as mesmas instalações de pesquisa e desenvolvimento PD para produzir e vender mais Silva Zambom 2015 afirmam que as vantagens que justificam o investimento em CRM são Quanto ao custo o custo para manter os clientes atuais é bem menor do que para obter novos A maneira como a organização atende aos consumidores é um importan te diferenciador competitivo O preço é apenas um diferenciador de atração porque pode ser alterado facilmente pela empresa ou por sua concorrente Por isso é neces sário contar com outros elementos como bom atendimento conhecimento sobre as preferências do cliente entre outros O valor agregado ao produto ou serviço se en caixa nos desejos do consumidor Assim é possível realizar a customização em massa na internet com a ajuda de softwares programados para customizar de acordo com o desejo do cliente No ambiente físico os custos tendem a aumentar sempre Quanto à classificação dos clientes ajuda a classificar os consumidores em gru pos com características mercadológicas interesses e capacidade de pagamento em comum também de acordo com a frequência e volume de compra Quanto à competitividade oferece suporte aos produtores para chamar clientes mas não apenas devido ao preço Inclui no pacote de atendimento serviços como dife renciais de venda e outros tipos de atributos Quanto à velocidade de venda ajuda no processo de aceleração para comercializar os produtos Neste item é importante conhecer o segmento de mercado para que haja resultado Quantos aos custos publicitários reduz os custos de propaganda devido ao in vestimento direcionado em canais e meios de mídia Esse tópico busca diminuir os 48 riscos de comunicação em massa que possam irritar confundir ou ser imperceptíveis ao públicoalvo Quanto à abordagem de clientes une as características de serviço da empresa às necessidades e melhor abordagem dos clientes específicos para o perfil da instituição Quanto aos resultados ajuda a melhorar a capacidade de mensuração de resulta dos de uma campanha ações de marketing ou promoção de vendas entre outros Quanto às informações do banco de dados de marketing utiliza melhor essa fer ramenta A Data Base Marketing DMB armazena informações dados e os inclui ao Sistema de Informação de Marketing SIM que compartilha as informações relevan tes e as disponibiliza aos setores responsáveis Quanto ao investimento ajuda a materializar o investimento e fornece informações para reduzir os gastos com clientes que investem menos na marca além de transferir essa verba para os maiores consumidores Ou seja equilibra o serviço de acordo com o potencial do cliente Benefícios do CRM Melhor retenção e fidelidade do cliente os consumidores permanecem mais tempo compram mais e com mais frequência ou seja há maior valor em longo prazo Maior lucratividade por cliente não apenas porque cada um deles compra mais mas também por causa dos menores custos para recrutálos e pela não ne cessidade de se convocar um grande número de clientes para manter constante o volume de negócios Alguns riscos são apresentados pelo CRM pois como é um sistema pode também acumular erros como armazenar clientes que não trarão lucros ou até mesmo que não tenham interesse por aquele produto ou serviço O CRM pode ser separado como operacional analítico e colaborativo O sistema operacional está voltado para canais de relacionamento O sistema analítico corresponde à classificação dos clientes O sistema colaborativo constrói a ideia de valor ao consumidor 49 Big Data Madruga 2018 define o Big Data como um sistema utilizado para que sejam encon tradas quaisquer informações no menor tempo possível e de maneira otimizada Envio de emails consulta de preços estoque de produtos dados de banco entre outros podem ser registrados por essa ferramenta Se informação é poder nada melhor do que a presença do Big Data no desenvolvimento das instituições Ainda segundo o autor como o número de clientes vem aumentando em grande es cala o Big Data tem ganhado mercado e logo ficará mais conhecido Seu objetivo é atender em grande escala trazendo volume veracidade velocidade variedade e valor são os 5Vs É mais um meio para atender ao marketing e principalmente ao gerencia mento das empresas Volume está diretamente ligado à quantidade de informações em larga escala e que tendem a crescer sempre mais Velocidade a captação gravação e atualização dos dados devem ser feitas em tem po real para evitar problemas de obtenção da informação O tamanho também é fator limitante que pode lesar a instituição Exemplo uma empresa de telefonia demorar horas para apresentar o boleto mensal de um cliente que o demanda Variedade a variedade de dados se caracteriza como os já armazenados em banco de dados Oracle e PosrgreSQL e as informações advindas de arquivos diversos docu mentos vídeos imagens etc Um dado sozinho pode não ser útil se não estiver unido a outros Veracidade fake news também prejudicam as organizações Apenas a união entre os primeiros três V já citados não colabora para o sucesso do sistema Informações verídicas podem impedir por exemplo uma venda de produtos ou serviços a clientes com baixa possibilidade de pagamento assim como traz ao sistema dados positivos de consumidores idôneos Informação também é patrimônio Valor este fator é necessário porque condiz com a compensação no investimento no processo Seria inviável obter via Big Data um custo mais elevado do que o lucro a ser atingido Customer Experience Management CXM Customer Experience Experiência do Cliente ou CX é tudo aquilo que envolve o re lacionamento do consumidor com a marca antes mesmo de ele se tornar cliente Ma 50 nagement são as habilidades capazes de gerenciar todas as práticas metodologias e sistemas que humanizam as relações Na verdade priorizam o cliente Na era digital é quando o consumidor entra em contato com uma empresa e deseja ter uma experiên cia exclusiva voltada apenas para ele Se a empresa contratante cumprir rigorosamente as etapas de implementação do CRM poderá ao longo do tempo evoluir para o Customer Experience Management CXM Nesse momento a companhia estará entendendo aquele cliente de que cuidou no CRM e que precisa de um atendimento mais especializado ou seja que precisa que aquela marca dê maior atenção aos seus desejos Diferenças entre CRM e CXM Um sistema de CRM Customer Relationship Management gerenciamento de relacio namento com o cliente é um aplicativo voltado para as equipes de vendas Quanto à plataforma de CXM ela pode mapear toda a jornada do cliente em diversos setores da empresa como vendas marketing suporte redes sociais e operações Elearning O recurso de treinamento a distância atua como um portal para criação armazena mento e gestão de treinamentos para funcionários parceiros ou mesmo clientes In clui sistemas de cursos a distância e de catálogos escolha de cursos testes para deter minar a habilidade do treinando e sistema de certificação Desse modo torna possível a disponibilização de uma variada oferta de treinamentos 51 RESUMO Neste capitulo você conheceu os tipos de ferramentas de relacionamento com o clien te e mecanismos de gerenciamento que as empresas utilizam para entender seus consumidores e colaboradores com isso alcançando maior organização para uma alavancagem segura 52 REFERÊNCIAS MADRUGA R Gestão de relacionamento customer experience São Paulo Atlas 2018 SILVA F ZAMBOM M Gestão do relacionamento com o cliente 3 ed São Paulo Cengage Learning 2015