Análise Administrativa: Metodologias e Processos

Análise Administrativa Metodologias e Processos Apresentação Você já dever ter percebido que as mudanças são inevitáveis para as organizações que pretendem continuar existindo Não é mais permitido permanecer parado no tempo sem acompanhar as questões tecnológicas e as novas demandas dos consumidores apenas para citar estes dois exemplos É nesse contexto que se apresenta a gestão de processos e suas metodologias como uma forma de responder à necessidade de adaptação ao ambiente externo promovendo melhorias no projeto de processos e coordenando os fluxos das atividades que os compõem Bons estudos Ao final desta Unidade de Aprendizagem você deve apresentar os seguintes aprendizados Conhecer a conceitualização de processos a partir de diferentes perspectivas Identificar as diferentes classificações de processos Reconhecer elementos envolvidos nos processos organizacionais e em sua modelagem Infográfico Embora existam diferentes abordagens para conceituar processos alguns elementos não podem ser deixados de lado para que haja adequado mapeamento análise e gestão dos processos de um negócio Observe o infográfico Conteúdo do Livro Aprofunde seus conhecimentos com a leitura do capítulo Análise Administrativa Metodologias e Processos pertencente a obra Organização sistemas e método Boa leitura ORGANIZAÇÃO SISTEMAS E MÉTODO Gisele Lozada Análise administrativa metodologias e processos Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto você deve apresentar os seguintes aprendizados Conceituar processos a partir de diferentes perspectivas Identificar as diferentes classificações de processos Reconhecer elementos envolvidos nos processos organizacionais e em sua modelagem Introdução Neste capítulo o conceito de processo será analisado em diferentes perspectivas de forma que você poderá descrever e aplicar cada uma das suas definições de maneira mais adequada à sua realidade Após o término da leitura você também vai estar apto identificar as diferentes classificações de processos e a reconhecer os elementos mais relevantes relacionados aos processos dentro das organizações compreendendo como as empresas utilizam a modelagem dos processos para interagir da melhor forma com os seus clientes Conceitualização de processos a partir de diferentes perspectivas O termo processo remete a uma transformação ou seja diz respeito a algo que inicia de uma forma e termina de outra passando por algum tipo de mudança entre o início e o fi m do período analisado Em meados dos anos 1990 diversos autores se dedicaram a buscar a defi nição do termo processo conforme lecionam Paim et al 2009 Salerno 1999 elenca os principais elementos e aspectos relacionados aos processos visando ao melhor entendimento desse termo no contexto das organizações Vejaos a seguir Organização estruturada e modelada em termos de trocas entre ati vidades constitutivas a organização é constituída pela ligação direta com o cliente final Entradas tangíveis produto faturas pedidos etc ou intangíveis decisão de fazer um novo produto demanda de investimentos etc Saídas resultado do processo e portanto o ponto de partida para a criação de uma organização Recursos utilização racional dos recursos que são ao mesmo tempo localmente necessários e úteis aos processos alguns recursos po derão ser alocados a um processo e outros não podendo seu uso ser variado Custo os custos totais que agregam valor ao produto compõem o custo final do processo Desempenho global deve ser medido por poucos indicadores sempre buscando demonstrar o desempenho local de cada atividade que faz parte do processo Fatores de desempenho ligados aos pontos críticos são aspectos sobre os quais é necessário refletir especialmente no que tange à questão econômica dos processos e seus instrumentos de ação os pontos críticos podem ser atividades ou coordenações Temporalidade do processo tendo em vista que um processo se inicia por um evento p ex chegada de um pedido e termina com outro evento entrega ele possui uma temporalidade entre seu início e seu término devendo ser desenrolado de maneira organizada e mensurável Agora que já se conhecem os principais elementos relacionados aos pro cessos no Quadro 1 serão apresentadas algumas definições desse termo propostas por diferentes autores Análise administrativa metodologias e processos 2 Autor Conceituação Hammer e Champy 1994 Processo é um conjunto de atividades que reunidas produzem um resultado de valor ao consumidor Devenport 1993 Processo é uma ordenação específica de atividades de trabalho ao longo do tempo com um início um fim e um conjunto claramente definido de entradas e saídas Caulliraux 1999 Processo é o conjunto de atividades funções estrutura das sequencialmente requisitos e tempos Antunes Junior 2006 Processo é a constituição de um fluxo de objetos no tempo e no espaço podendo ser materiais ideias informações etc Netto 2006 Processo consiste em uma série de atividades que são executadas para atingir um objetivo para determinado cliente seja ele interno ou externo à organização Smith e Fingar 2003 Processo é o conjunto de atividades colaborativas e transacionais coordenadas dinamicamente e completa mente para entregar valor ao consumidor Quadro 1 Conceitos de processo Ao compreender o conceito de processos tornase fácil entender suas partes Sabese que o processo terá um início que será sua origem passará por um tratamento seja ele material ou não e terá algo a ser entregue a alguém gerando de alguma forma valor para quem o recebe Outro ponto importante a ser conhecido sobre um processo são suas ca racterísticas Segundo Paim et al 2009 os processos podem ser grandes e complexos os processos envolvem fluxos desde o início até o final além de materiais informações e o comprometimento com o negócio dinâmicos respondem às demandas dos consumidores e às mudanças nas condições do mercado distribuídos e customizados são de ampla distribuição e customização passando por fronteiras dentro e entre negócios que poderão com frequên cia envolver múltiplas aplicações de diferentes plataformas de tecnologias 3 Análise administrativa metodologias e processos de longa duração uma simples instância de um processo como uma ordem de pagamento ou o desenvolvimento de um novo produto poderá durar meses ou anos automatizados atividades de rotina ou de menor importância são realizadas por computadores sempre que possível buscandose assim obter mais velocidade e confiabilidade técnicos e de negócios por natureza processos de tecnologia da informação são um subconjunto de processos de negócios e deverão dar suporte para grandes processos envolvendo pessoas ou máquinas de julgamento humano as pessoas realizam as tarefas que são deses truturadas para serem delegadas a um computador ou que necessitam de resolução de problemas antes que cheguem ao consumidor final de difícil visualização em grande parte das organizações os pro cessos de negócios nunca foram explicitados nem estão na cabeça das pessoas não são documentados e estão embutidos e implícitos na história comum da organização Note o quão complexo pode ser um processo e tudo o que nele está inserido Há uma enorme gama de aspectos que constroem um processo por isso além de compreendêlo é preciso classificálo conforme veremos a seguir Classificação dos processos Para o melhor entendimento da classifi cação dos processos primeiramente serão apresentados seus elementos centrais a partir do desdobramento do conceito de processo Na sequência será abordada a classifi cação dos pro cessos propriamente dita tendo como base as questões gerenciais e visando à ampliação do entendimento sobre o tema Paim et al 2009 apontam os elementos centrais dos processos a partir do desdobramento da definição do termo conforme apresentado a seguir Ação tratada de forma genérica em qualquer nível de detalhamento Devese compreender que a ação é um elemento de integração e coor denação na hora de alocar recursos A natureza da ação vai condicionar as demais características do processo A natureza de uma ação pode ser de concepção consultiva negocial Análise administrativa metodologias e processos 4 aprovatória normativa de planejamentoprogramação de preparação de execução de avaliação de acompanhamento de controle Recursos de transformação pessoas sistemas máquinas dentre outros Por meio da ação os recursos transformam ou movimentam o objeto em um fluxo a utilização desses recursos gera custos ou o consumo de recursos Objeto em fluxo materiais informações capital conhecimento ideias que são transferidos de uma ação para outra O objeto em fluxo possui relação especial com o desenrolar temporal e os eventos esses aspectos vão informar o estado em que o objeto está entre uma ação e outra ao longo do tempo e do espaço que ele vai percorrer Ainda conforme lecionam Paim et al 2009 os processos no que tange às suas questões gerenciais podem ser classificados com base nos seguintes aspectos Forma de coordenação poderá ser centralizada ou descentralizada podendo ter um responsável global ou responsáveis locais os quais ficam alocados conforme a função o produto o eixo geográfico etc Complexidade de atributos na descrição do processo os atributos são utilizados para complementar a descrição do processo na forma de modelos que demonstram mais do que atividades recursos e objetivos em um fluxo Tais atributos podem abranger os níveis de detalhamento os objetivos o cliente e muitas outras formas de descrever os processos Cabe ressaltar que quanto mais atributos forem utilizados para explicar um processo mais complexa será a gestão dele em contrapartida ele será também melhor definido e compreendido Tipo de propósito finalidade dos processos gerenciar transformar produzir um produto dar suporte a outros processos Criticidadeimportância é relacionada à contribuição para a agregação de valor e a transformação de um produto o que vai resultar em valor agregado ao cliente Maturidade essa classificação está relacionada aos níveis de maturidade dos processos que podem ser indefinidos repetitivos normatizados mensurados ou geridos 5 Análise administrativa metodologias e processos Paim et al 2009 p 107 descrevem como podem ser classificados os processos quanto aos níveis de maturidade Indefinidos Ad hoc processos disparados por demandas não frequentes e algumas vezes únicas e cujo encaminhamento não apresenta um conjunto de atividades previamente definidas Não há uma estruturação do processo Repetitivos processos que são realizados com frequência e cuja sequência de atividades está bem definida ou estabilizada pela prática do dia a dia porém não se encontram documentadosnormatizados Esses processos estão internalizados na experiência das pessoas Normatizados processos que são realizados com frequência e cuja sequência de atividades está bem definida e já documentada normatizada e consistente Mensurados processos que além de documentadosnormatizados apresentam um conjunto de indicadores para a medição de seu desempenho Geridos processos que são mensurados e a partir dos resultados mostrados pelos indicadores têm corrigidos os pontos que estão em desacordo com as expectativas dos gestores Esses processos estão em circuitosciclos de melhoria e inovação estruturados e dentro de padrões de controle Capacitação essa classificação do processo está relacionada direta mente à capacidade de entregar o que foi prometido Nesse sentido um processo pode ser incapaz capaz caso a caso capaz para toda a organização capaz de aumentar o valor entregue ou capaz de aumentar o valor continuamente Paim et al 2009 descrevem a classificação do processo quanto à capacitação Incapaz não há previsibilidade ou seja tratase de um processo que não con segue entregar o prometido Normalmente o encaminhamento não apresenta um conjunto de atividades previamente definidas Não há uma estruturação do processo Capaz caso a caso há capacidade de atendimento aos requerimentos em ambientes eou processos transversais isolados os processos conseguem atender a demandas de forma pontual dentro de um contexto delimitado e usualmente simples Não há como manter uma consistência ampla na organização como um todo para garantir que o processo sempre entregue o acordado Capaz para a organização como um todo há gestão integrada de todos os processos a organização é capaz de assegurar que todos os seus processos conse Análise administrativa metodologias e processos 6 Essas classificações de processos auxiliam na identificação de elementos que deverão ser gerenciados para fazer com que tais processos ocorram da forma mais correta e adequada possível Elas poderão ainda auxiliar no projeto e na modelagem de processos Com base na classificação dos processos um profissional responsável pela modelagem de processos poderá ter mais atenção no levantamento de aspectos específicos podendo assim propor melhorias ao processo proporcionando uma entrega mais adequada ao objetivo para o qual foi criado conforme lecionam Paim et al 2009 Na sequência serão abordados os elementos que estão envolvidos nos processos de uma organização e em suas modelagens Elementos envolvidos nos processos organizacionais e na sua modelagem As defi nições e as características que foram apresentadas ao longo deste capítulo propiciam o entendimento sobre os processos como um todo Exis tem determinados elementos ou aspectos que estão relacionados com o bom andamento de um processo Entre eles podemos citar a dinamicidade da organização o controle das suas atividades o reconhecimento do propósito do processo que possibilita a definição da modelagem do mesmo e da natureza das suas ações o reconhecimento da importância da agregação de valor em um processo a capacidade de coordenação de todas as atividades do processo e de seus recursos guem atender aos requerimentos de desempenho por ter uma gestão integrada e consistente de processos principalmente os transversaisfinalísticos Capaz de aumentar o valor entregue continuamente há capacidade de aumentar o valor dos processos ao longo do tempo a organização como um todo tem formas de interagir com o mercado e o cliente e responder internamente com a entrega ou a antecipação de novas demandas aumentando de forma proativa o valor entregue aos clientes Isso é feito por meio de inovações de processos bases de desempenho programas de benchmarking compartilhamento de co nhecimentos etc 7 Análise administrativa metodologias e processos Vejamos a seguir a relevância desses aspectos para o processo como um todo com base em Paim et al 2009 As variáveis dinâmicas são elementos de grande importância nos processos de uma organização devendo ser sempre avaliadas Isso porque essas variáveis são responsáveis pela necessidade de mudanças nos processos como nas ativi dades desenvolvidas ou nos recursos envolvidos Por exemplo ao projetar um atendimento em um estabelecimento de serviços foram delimitadas ações que possibilitam atender em média de 10 a 15 pessoas sem qualquer necessidade de alteração Porém por conta de alterações nas variáveis de demanda e de capacidade pode surgir a necessidade de replanejar e alterar o processo que vinha funcionando até então conforme explicam Paim et al 2009 tornando necessária a inserção de mais recursos atendentes ou a alteração do pro cesso como um todo buscando tornálo mais ágil Assim a dinamicidade da organização é muito importante para o bom gerenciamento de seus processos Ainda no que tange à dinamicidade salientase que conforme o ambiente externo à organização evolui seu ambiente interno deve acompanhar essa evo lução Assim a organização deve estar em constante aprendizagem sobre seus processos podendo efetuar um controle por meio dos seus registros históricos de desempenho dos processos registrando sempre o que foi aprendido durante o planejamento do projeto e principalmente durante a execução e a gestão do mesmo A partir da definição da modelagem do processo e da natureza das suas ações podese estabelecer como o processo será estruturado qual é a comple xidade nele envolvida quais são as competências necessárias para executálo quais são os atores que estarão envolvidos no processo qual será a forma de coordenação e se haverá a necessidade de um sistema informatizado para realizar suas ações Tais elementos estão diretamente relacionados com o propósito do processo Segundo Paim et al 2009 a definição do propósito do processo cria a necessidade de aprimorar os processos gerenciais que deverão buscar desenvolver as melhores práticas a serem aplicadas na gestão os processos finalísticos que deverão aprimorar a incorporação e o desenvolvimento das práticas de referência do setor de atuação da organização os processos de suporte sendo necessário buscar as melhores práticas de atividades rotineiras que serão aplicadas em quase toda a organização Podese dizer que aspectos como o atendimento ao cliente a necessidade de agregar valor ao produto a maturidade do processo a capacidade de en Análise administrativa metodologias e processos 8 trega de valor e a importância do processo na agregação de valor quando unidos contribuem para o atendimento das demandas que se apresentam à organização Esses aspectos também tornam necessário que a organização compreenda seu cliente e suas necessidades atuais e futuras Ao compreender as necessidades do cliente a organização poderá pro mover mudanças nos processos bem como selecionar e priorizar os processos que impactam diretamente no atendimento das demandas Além disso por meio desse entendimento tornase possível avaliar o processo como um todo buscando selecionar técnicas que possam melhorar o processo e fazer com que o cliente perceba o interesse da empresa em atender às suas necessidades Percebese que a identificação dos diferentes aspectos relacionados aos processos resulta nos objetos que estão presentes na definição do termo pro cesso conforme apresenta o Quadro 2 Este quadro também aponta as tarefas relacionadas a cada um desses aspectos no gerenciamento de processos com base em Paim et al 2009 Objeto presente na definição Implicação em termos de tarefas necessárias para gerenciar processos Todos em especial ação recurso objeto em fluxo propósito nível de deta lhamento estruturação e complexidade Modelar os processos Documentar os processos Implantar processos e prover treinamento sobre os processos Organização em movimento Planejar a execução do processo Mudar ou ter alternativas de projeto de processos Melhorar os processos Aprender sobre os processos Controle Modelar para definir como o processo será estruturado bem como apontar a complexidade necessária as competências necessárias os atores envolvidos no pro cesso os sistemas de informação aplicáveis e a forma de coordenação Esses elementos devem ser considerados de forma integrada e articulada Normatizar ou documentar o processo Acompanhar a execução do processo Controlar o desempenho dos processos com medidas corretivas preventivas e preditivas Quadro 2 Síntese das tarefas desdobradas da definição de processos Continua 9 Análise administrativa metodologias e processos Mais importante do que saber o que é um processo é saber quando agir sobre ele A grande diferença entre as organizações de sucesso e as que ainda não conseguiram alcançar o topo do mercado é em relação à melhoria contínua dos seus processos Analisar rigorosamente um processo que não está dando certo é primordial para que a sua correção possa ser feita da maneira mais rápida e precisa possível Quando um processo que não está dando certo é deixado de lado esse fato corresponde a um possível cliente que a organização perde Ou seja em síntese um processo bem alinhado significa lucro Fonte Adaptado de Paim et al 2009 Objeto presente na definição Implicação em termos de tarefas necessárias para gerenciar processos Propósito Gerir processos gerenciais governança Gerir processos finalísticos Gerir processos de suporte Cliente entrega de valor maturidade capacidade de entrega e criticidade importância Entender o mercado e as necessidades atuais e futuras de clientes Promover mudanças nos processos Selecionar e priorizar processos Projetar novos processos melhorados Selecionar técnicas para a melhoria de processos Entender o processo atual Definir e priorizar problemas nos processos e soluções para os problemas Projetar ou reprojetar o processo futuro Implantar mudanças nos processos Registrar informações históricas sobre o desempenho do processo Coordenação em especial ter responsáveis locais e globais Criar redes interpessoais Criar formas de comunicação formal e informal entre ações do processo Criar equipes multifuncionais envolvidas nas tarefas necessárias para a gestão de processos Definir um coordenador do processo como um todo Definir uma estrutura para a coordenação do processo Quadro 2 Síntese das tarefas desdobradas da definição de processos Continuação Análise administrativa metodologias e processos 10 ANTUNES JUNIOR J A V Gestão de processos In ANTUNES JUNIOR J A V Os para digmas na engenharia de produção Rio de Janeiro COPPEUFRJ 2006 CAULLIRAUX H B Modulo de engenharia de processos MBSIG Rio de Janeiro COPPE UFRJ 1999 DAVENPORT T Natureza da reengenharia de processos In DAVENPORT T Reengenharia de processos Boston Harvard Business School Press 1993 HAMMER M CHAMPY J Reengenharia revolucionado a empresa em função dos clien tes da concorrência e das grandes mudanças da gerência Rio de Janeiro Campus 1994 NETTO C Definindo gestão por processos características vantagens desvantagens In LAURINDO F ROTONDARO R org Gestão integrada de processos e da tecnologia de informação São Paulo Atlas 2006 PAIM R et al Gestão de processos pensar agir e aprender Porto Alegre Bookman 2009 SALERNO M Projeto de organizações integradas e flexíveis processos grupos e gestão democrática via espaços de comunicaçãonegociação São Paulo Atlas 1999 SMITH H FINGAR P Business process management the third wave Florida Meghan Kiffer 2003 11 Análise administrativa metodologias e processos Dica do Professor O vídeo a seguir apresenta a analogia entre a forma com que os gansos conduzem seus voos e a gestão de processos organizacionais enfatizando a importância da visão sistêmica dos processos organizacionais Assista ao vídeo Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Na prática Uma das mais importantes implementações das estratégias competitivas é a Reengenharia de Processos de Negócios Business Process Reengineering BPR geralmente chamada apenas de reengenharia Tratase de uma reavaliação e uma radical reprogramação dos processos empresariais a fim de alcançar melhorias em custos qualidade velocidade e atendimento A BPR combina a estratégia de promover inovação de negócio com a estratégia de fazer melhorias nos processos para que a empresa possa se tornar um concorrente muito mais forte no mercado No entanto se o benefício potencial é alto o risco de falhar e levar a uma ruptura do ambiente organizacional também é Muitas empresas descobriram que as abordagens de redesenho organizacional são um importante facilitador para a reengenharia com o uso da tecnologia da informação TI Saiba mais Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto veja abaixo as sugestões do professor Mapeamento e melhorias de processos Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Association Of Business Process Management Professionals International ABPMP Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Modelagem de Processos de Negócios O que é para que serve Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar