Indicadores de Processos e Gestão Eficiente

Indicadores de Processos Apresentação É muito importante que os processos sejam gerenciados para garantir que gerem as saídas adequadas e esperadas de forma eficiente e eficaz Tal gerenciamento engloba um planejamento detalhado a execução dos passos previstos no planejamento e um rígido controle comparando os resultados da execução com o que foi planejado e esperado do processo O controle permite identificar desvios de desempenho nos processo de tal forma que medidas de ajuste e de alinhamento possam ser iniciadas rapidamente garantido que os resultados sejam alcançados Nesta Unidade de Aprendizagem você vai estudar a importância do controle e dos indicadores de desempenho utilizados na gestão de processos Estudará também a aplicação e a elaboração de indicadores de processos Bons estudos Ao final desta Unidade de Aprendizagem você deve apresentar os seguintes aprendizados Identificar a importância dos controles na gestão de processos Expressar os conceitos e a aplicabilidade dos indicadores Construir sistemas de indicadores de desempenho Infográfico O bom gerenciamento dos processos de uma organização vai garantir sua competitividade e seu sucesso O gerenciamento dos processos ocorre mediante planejamento execução e controle dos processos de tal forma que eventuais falhas que ocorram sejam detectadas pelo controle que é a comparação entre o que foi planejado o que de fato acontece e os resultados gerados pelos processos Tal comparação deve ocorrer preferencialmente por meio de valores numéricos que são os indicadores que mensuram resultados de execução que quando comparados com as metas dão uma indicação de adequação e bom funcionamento dos processos ou alertam para a necessidade de intervenção Veja no Infográfico quais são os elementos de um sistema de medidas de desempenho de processos e em especial a lógica do Balanced Scorecard um sistema de gerenciamento dos resultados da organização Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Conteúdo do Livro Qualquer atividade precisa ser planejada executada e controlada para garantir que os objetivos relacionados a ela sejam atingidos O mesmo se aplica aos processos o controle deles ou seja a comparação contínua entre o que é esperado que o projeto gere plano precisa ser comparado com os resultados de sua execução de tal forma que caso ocorram desvios possa haver pronta uma ação dos responsáveis para que os processos possam gerar as saídas esperadas na forma de produtos e serviços Para isso são estabelecidos implementados indicadores de desempenho de processos permitindo seu monitoramento Para saber mais sobre o tema leia o capítulo Indicadores de processos da obra Mapeamento e modelagem de processos que serve como base teórica desta Unidade de Aprendizagem Boa leitura Conteúdo MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS Henrique Martins Rocha Ligia Maria Fonseca Affonso Jeanine Barreto Assim um processo ao ser executado permitirá que algo novo dife rente surja como consequência Dessa forma podemos perceber a im portância de gerenciar adequadamente os processos de modo que as suas saídas isto é aquilo que é gerado pela sua execução estejam de acordo com o esperado Por exemplo um processo executado para gerar um relatório gerencial em uma organização tem como finalidade obviamente a geração do citado relatório um relatório completo bem escrito com todas as informações necessárias mas conciso e objetivo compreensível para o seu público leitor etc Mas como garantir que a saída do processo será adequada ou seja que o processo gere o que é esperado dele A base fundamental está no planeja mento devemos planejar o processo isto é como deve ser executado quais técnicas devem ser utilizadas quais serão os recursos necessários quais e quantas ferramentas materiais máquinas e equipamentos pessoas etc e quando serão necessários cronograma entre outros O rigoroso planejamento é uma condição primordial para que possamos ter sucesso em qualquer atividade o que inclui obviamente processos O verbo planejar pode ser definido como o conhecimento antecipado das implicações das ações a serem executadas visando ao atingimento de objetivos específicos fixados previamente No entanto ainda que altamente relevante o planejamento por si só não é garantia de sucesso de qualquer atividade afinal com ele só temos um plano a sua execução precisa ser rígida e ao mesmo tempo flexível Como isso é possível Bem se o planejamento define o que deve ser feito e como para que os objetivos sejam atingidos obviamente ele deve servir de base Indicadores de processos 2 para a execução ou seja deve ser executado o planejado para atingirmos os objetivos No entanto durante a sua execução eventos diversos podem ocorrer mudanças sociais culturais macroeconômicas de clima na organização etc incluindo fatores inerentes ao processo em si como falha na execução deliberadamente deixar de seguir as instruções ou não as compreender quebra ou mau funcionamento de equipamentos e ferramentas etc Tais ocorrências são consideradas ruídos ou seja fatores que afetam o processo e sobre os quais não temos controle Dessa forma é necessário monitorar a execução do planejado de tal forma que possamos agir em resposta aos ruídos Ou seja sempre que houver um desvio significativo dos resultados da execução quando comparado ao planejado a ponto de comprometer as saídas dos processos é necessário tomarmos medidas de realinhamento A isso damos o nome de controle O controle está relacionado ao sentido de comparação ou seja comparar o planejado com o que de fato é gerado como resultado da execução As pequenas variações sempre existirão por exemplo se você planeja chegar a um lugar às 15h não seria surpresa se chegasse um pouco antes ou depois do que planejou por isso você se planeja para chegar um pouco antes dos compromissos para que tais variações não o façam chegar atrasado No entanto não são essas pequenas variações que nos preocupam mas as grandes aquelas que causam resultados totalmente inesperados e indeseja dos nos processos Por exemplo se determinado processo produtivo de uma fábrica de sucos é desenhado para que cada garrafa de suco tenha um litro seria desastroso se algumas garrafas viessem com somente 700 mililitros Seria igualmente inconveniente que fosse envasado 13 litro provavelmente a garrafa sequer comportaria tal volume Assim as decisões e ações a serem tomadas dependem dos desvios encon trados se mínimos é provável que nada precise ser feito por ser tolerável e considerado normal mas se excessivos as ações precisam ser drásticas para reverter o cenário Figura 1 3 Indicadores de processos Figura 1 Fluxograma do planejamento Fonte Rocha 2016 p 173 É por meio dos controles que as decisões relacionadas à gestão são tomadas ou seja é por meio da comparação entre o que deveria acontecer e o que de fato está acontecendo que podemos tomar as decisões assertivas que garanti rão o atingimento dos objetivos a adequação dos processos a sua eficiência eficácia e efetividade bem como o sucesso da organização Indicadores de processos 4 No entanto para que a gestão possa ser efetiva os próprios instrumentos de controle precisam ser planejados ou seja devemos estabelecer o que deve ser medido o que deve ser acompanhadomonitorado o que deve ser comparado controlado com que frequência etc Ou seja a organização deve criar implementar e manter um sistema de medidas com os seus indicadores Indicadores de desempenho conceitos e aplicabilidade De acordo com Baldam Valle e Rozenfeld 2014 p 277 Acompanhar o desempenho de processos é o que nos faz verificar se eles estão funcionando dentro do esperado e qual será o ponto de inflexão quan do devemos melhorálo seja por desempenho da própria organização em si por benchmarking por necessidades estratégicas ou quando existe alguma mudança no cenário atual da empresa mercado crises novos competidores rupturas etc A estrutura básica de um sistema de medidas de desempenho é com posta por Objetivos a descrição qualitativa do que se deseja alcançaratingir Por exemplo a organização pode ter como um de seus objetivos a melhoria da qualidade dos produtos da linha XYZ Metas a quantificação dos objetivos ou seja os valores preferencialmente numéricos que se busca alcançar nos objetivos Por exemplo a organização pode estabelecer como meta a redução de 10 dos defeitos do produto XYZ observe como há um alinhamento entre o objetivo e a meta Indicadores são as fontes das informações referentes aos resultados da execução as quais serão comparadas com as metas Os indicadores podem fazer referência a uma mera fonte de consulta por exemplo dados de um relatório financeiro ou a um algoritmo utilizado para calcular tal resultado Por exemplo para calcular a redução nos defeitos poderíamos subtrair a quantidade de defeitos no mês da quantidade de defeitos do mês anterior e dividir tal resultado pela quantidade de defeitos do mês anterior obtendo a proporção que pode ser convertida em percentual de redução de defeitos 5 Indicadores de processos Nesse sentido um dos modelos mais comuns e mais completos para sistemas de medidas é o Balanced Scorecard BSC criado por Norton e Kaplan 1997 que além de objetivos indicadores e metas conta com duas características que o diferenciam dos sistemas de medidas tradicionais A primeira característica é a segmentação das medidas em medidas fi nanceiras e não financeiras as quais são denominadas perspectivas ou seja olhares ou focos distintos No BSC a organização é então observada sob quatro diferentes perspectivas Perspectiva financeira representa a perspectiva dos donos ou acionistas relacionada aos resultados financeiros da organização Em tal perspectiva é comum encontrarmos medidas de desempenho como lucro receita retorno sobre investimentos valor agregado entre outras Perspectiva de clientes está relacionada à interação entre a organização e os seus clientes bem como à forma como eles veem a organização Assim medidas relacionadas ao nível de satisfação intenção de compra participação de mercado market share entre outras são comuns Perspectiva de processos internos representa o olhar da organização para dentro dela mesma ou seja os seus processos por meio dos quais são produzidos e comercializados os seus produtos eou prestados os seus serviços Nível de qualidade tempo de processo custos de produção velo cidade de lançamento de novos produtos entre outros são alguns exemplos de medidas nessa perspectiva Perspectiva de aprendizagem e crescimento ou de inovação e apren dizagem está relacionada às pessoas da organização ou seja envolve capacitação motivação e condições de trabalho para executar adequadamente os processos existentes e ter criatividade para inovar aperfeiçoando eou desenvolvendo novos processos Medidas relacionadas à satisfação dos funcio nários às suas competências e habilidades e ao desempenho de equipamentos utilizados ou à infraestrutura fazem parte dessa perspectiva Tais perspectivas se interligam emanando e suportando a visão e a estra tégia da organização como mostrado na Figura 2 Indicadores de processos 8 Figura 2 BSC e as suas perspectivas Fonte Adaptada de Norton e Kaplan 1997 Na segunda característica que diferencia o BSC de outros sistemas de medi das a interligação entre as perspectivas representa na realidade a interligação entre as medidas de desempenho diversas com relações de causa e efeito entre elas Ou seja é a noção de que os resultados não acontecem por acaso mas como consequência de bons resultados de todos os processos da organização Como cita Gonçalves 2000 p 6 As empresas são grandes coleções de processos dessa forma os produtos e serviços ali gerados são consequência dos diversos processos que se interligam a saída de um processo é entrada para processos seguintes e assim sucessivamente A lógica desse encadeamento dos processos é assim utilizada no BSC para garantir que os resultados da organização possam ser adequadamente gerenciados funcionários treinados e qualificados se motivados e tendo boas condições de trabalho executarão adequadamente os processos de trabalho e buscarão inovar criando novos processos e refinando os existentes perspectiva de aprendizagem e crescimento Ao agirem dessa forma gerarão produtos melhores ou seja com melhor qualidade produzidos mais rapidamente e de forma mais eficiente sendo portanto a menor custo perspectiva de processos internos Produtos melho res mais confiáveis mais baratos e produzidos rapidamente por conta dos processos da organização tornamse mais atrativos aos consumidores gerando aumento de vendas ampliando a participação de mercado da organização promovendo a boa aceitação do mercado etc perspectiva de clientes O sucesso de tais produtos e serviços fará o aumento das vendas gerar melhores resultados financeiros para a organização atendendo assim ao 9 Indicadores de processos previsto na perspectiva financeira Mas para que todo esse percurso lógico dos resultados aconteça é importante que o desempenho nas diversas perspectivas seja adequado visto que por exemplo a falta de treinamento dos funcionários ou produtos de baixa qualidade comprometeriam todo esse sequenciamento São estabelecidas também as iniciativas necessárias ao bom funcionamento dos diversos processos Por exemplo estabelecer um plano de treinamento para os funcionários iniciar o mapeamento de determinados processos co meçar uma política de coleta de informações sobre os clientes e implementar um sistema de custeio por atividades são alguns exemplos de iniciativas que podem aparecer em um BSC Assim as medidas do que é relevante para cada perspectiva da organiza ção são incorporadas ao BSC como podemos ver na Figura 3 de forma que os processos críticos possam ser gerenciados ou seja para que qualquer desvio seja detectado pelo controle e as ações pertinentes sejam tomadas pelos envolvidos de forma a garantir o sucesso Figura 3 Sistemas de medidas e as perspectivas do BSC Fonte Adaptada de Norton e Kaplan 1997 Indicadores de processos 10 Com a complexidade envolvida na gestão de qualquer organização como escolher o que deve ser medido no sistema de medidas de desempenho do BSC A resposta a tal questão se encontra em mais um elemento do BSC que se junta a objetivos indicadores metas e iniciativas o mapa estratégico Na realidade o mapa estratégico deve ser o primeiro elemento do BSC construído sobre as suas quatro perspectivas ele deve explicar como a orga nização funciona ou deveria funcionar identificando as relações de causa e efeito que fazem os resultados serem gerados por meio dos diversos processos Vejamos um exemplo na Figura 4 Figura 4 Mapa estratégico de uma companhia aérea e os desdobramentos em medidas Fonte Adaptada de Baldan Valle e Rozenfeld 2014 e Norton e Kaplan 1997 O desenho do mapa estratégico serve de base para identificar o que é importante para a organização e para definir o que deve ser adequadamente gerenciado ou seja planejado executado e controlado sendo criado a partir disso o sistema de medidas e as devidas iniciativas como mostrado esque maticamente na Figura 5 11 Indicadores de processos Figura 5 Configuração esquemática de um BSC Fonte Adaptado de Norton e Kaplan 1997 ABPMP BPM CBOK Guia para o gerenciamento de processos de negócio corpo comum de conhecimento V30 São Paulo ABPMP 2013 BALDAM R VALLE R ROZENFELD H Gerenciamento de processos de negócio BPM uma referência para implantação prática Rio de Janeiro Elsevier 2014 CHIAVENATO I CERQUEIRA NETO E Administração estratégica em busca do desempe nho superior uma abordagem além do balanced scorecard São Paulo Saraiva 2003 GONÇALVES J E L As empresas são grandes coleções de processos Revista de Administração de Empresas v 40 n 1 janmar 2000 NORTON D KAPLAN R Estratégia em ação balanced scorecard Rio de Janeiro Campus 1997 PAVANI JUNIOR O SCUCUGLIA R Mapeamento e gestão por processos BMP Business Process Management São Paulo MBook 2011 ROCHA H M Natureza do Planejamento e Controle da Produção In ROCHA H M NONOHAY R G Org Administração da produção Porto Alegre SAGAH 2016 Leitura recomendada ROCHA H M OLIVEIRA U R Balanced scorecard como fonte de vantagem com petitiva para as organizações uma revisão bibliográfica SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 13 Bauru UNESPFEB 2006 Anais 2006 Disponível em http wwwsimpepfebunespbranaisanais13artigos24pdf Acesso em 11 set 2017 Indicadores de processos 12 Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para esta Unidade de Aprendizagem Na Biblioteca Virtual da Instituição você encontra a obra na íntegra Dica do Professor A eficaz gestão de processos exige que eles sejam controlados Para isso são utilizados sistemas de medidas de desempenho por meio dos quais os indicadores de desempenho dos diversos processos são monitorados e constantemente comparados com as metas previamente estabelecidas O Balanced Scorecard BSC é um sistema de medidas utilizado para desdobrar a estratégia por toda a organização garantindo um gerenciamento eficiente dos processos Assista no vídeo a lógica construtiva do BSC Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Na prática A utilização de indicadores para a gestão das organizações vem ganhando importância ao longo do tempo de poucos indicadores relacionados a alguns poucos processos múltiplos indicadores passaram a ser utilizados para monitorar aspectos financeiros de mercado de processos diversos nas organizações e de pessoas Porém a mera gestão da rotina é pouco para o potencial de uso dos indicadores Eles passaram a ser utilizados como ferramentas de gestão estratégica das organizações levandoas a saltos qualitativos de desempenho Os denominados prêmios de qualidade são exemplo de tal uso Saiba mais Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Saiba mais Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto veja abaixo as sugestões do professor Avaliação de desempenho do processo logístico de exportação do milho brasileiro uma aplicação da análise envoltória de dados Leia o artigo a seguir que analisou a eficiência relativa do processo logístico de exportação do milho brasileiro das principais rotas praticadas para o escoamento da produção através do desenvolvimento de um sistema de medição de desempenho que utilizou como metodologia a Análise por Envoltória de Dados DEA Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Adaptação do Balanced Scorecard Leia o artigo que fez um estudo sobre a adaptação do balanced scorecard BSC a partir do modelo teórico de Ansari Fiss and Zajac 2010 em uma distribuidora de combustível Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Sistema de medição de desempenho operacional dos transportadores rodoviários uma abordagem através do Balanced Scorecard No artigo você conhecerá uma abordagem através do Balanced Scorecard destaque para os trechos das paginas 40 e 64 Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Indicadores de desempenho da Aduana do Brasil Leia o artigo a seguir e veja uma comparação dos indicadores de desempenho Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Como criar indicadores de desempenho dicas e técnicas no vídeo a seguir contém informações relevantes sobre indicadores e sistemas de medidas Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar KPI indicadores de performance veja alguns conceitos interessantes sobre indicadores chave de desempenho Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar