Mapeamento de Processos: Conceitos e Importância nas Organizações

Mapeamento de processos Apresentação Todos os trabalhos e atividades que são executados nas organizações são caracterizados como processos ou seja transformações de materiais de informações e de recursos sobre os quais utilizando ferramentas e técnicas específicas as organizações agregam valor gerando produtos e serviços os quais são fundamentais para a sobrevivência das próprias organizações Dessa forma gerenciar os processos é gerenciar a organização como um todo rumo ao sucesso e à perpetuação Nesta Unidade de Aprendizagem você vai estudar os conceitos relacionados ao mapeamento e à identificação dos processos das organizações bem como seus fatores críticos de sucesso Bons estudos Bons estudos Ao final desta Unidade de Aprendizagem você deve apresentar os seguintes aprendizados Expressar os conceitos envolvidos na metodologia de mapeamento de processos Relacionar os aspectos referentes à identificação de processos Identificar os fatores críticos de sucesso de uma organização Infográfico As organizações dependem do bom funcionamento de seus processos para produzirem e comercializarem seus produtos ou serviços Então é por meio dos processos que são feitas as transformações e a agregação de valor Assim para o sucesso das atividades das organizações é importante que seus processos sejam bem definidos compreendidos e gerenciados Uma falha em um processo pode comprometer e inviabilizar os processos seguintes que dependem dele o que pode em uma situação extrema fazer com que uma organização não consiga oferecer produtos e serviços adequados aos seus clientes colocando em risco a própria sobrevivência e continuidade do negócio Veja no Infográfico quais são os elementos de um processo e como os processos se interligam Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Conteúdo do Livro Todos os trabalhos e atividades que são executados nas organizações ocorrem por meio de processos Dessa forma mapear tais processos ou seja compreender como onde e como eles ocorrem é conhecer como a organização funciona e como ela gera seus produtos e serviços Para saber mais sobre o tema leia o capítulo Mapeamento de processos da obra Mapeamento e modelagem de processos que serve como base teórica desta Unidade de Aprendizagem Boa leitura MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS Henrique Martins Rocha Ligia Maria Fonseca Affonso Jeanine Barreto o executor do processo vai utilizar ferramentas batedeira forno entre outros e técnicas receita saber cozinhar entre outros Uma preocupação que devemos ter é se a saída gerada está adequada ou seja se ela atende às expectativas do cliente ou dependente desse processo Por exemplo a saída esperada de um processo de preparação de um bolo é um bolo Em outras palavras um bolo saboroso não queimado com cheiro que abre o apetite que não se quebre quando cortamos uma fatia entre outras características Perceba então que não é somente uma questão de o processo gerar uma saída mas que tal saída seja útil agradável e que atenda às expectativas E o segredo para isso está nas entradas nas ferramentas e nas técnicas utilizadas pelo executor Observe por exemplo que um ingrediente que é uma entrada de má qualidade ou estragado vai comprometer o resultado do processo ou seja o bolo Assim por mais que o executor do processo se esforce o resultado não será bom devido a essa entrada inadequada A mesma coisa pode acontecer se a receita técnica do processo estiver errada ou se o forno ferramentas estiver com o mostrador de temperatura com problemas Dessa forma é importante garantirmos que todo o processo seja sempre adequado para que as saídas estejam a contento No entanto há um fator complicador os processos não ocorrem de forma isolada são interligados Como isso ocorre A saída de um processo é normalmente a entrada de um processo seguinte Por exemplo a saída do processo de verificar todos os ingredientes para o bolo é a lista do que temos e se tudo está em condições de uso Assim se há uma falha nesse processo por exemplo quem o executou não percebeu que um dos ingredientes estava deteriorado por estar armazenado há muito tempo o processo de preparo do bolo ficará comprometido Além disso um processo seguinte a ele por exemplo comer o bolo no lanche ou vendêlo também ficará comprometido visto que não haverá o que comer ou vender O ambiente empresarial é repleto de processos encadeados Por exemplo o processo de planejamento de materiais tem como saída a lista das necessidades a qual é entrada para os processos de compras e de produção Se a lista das necessidades estiver errada compraremos ou produziremos algo que não é necessário o que pode causar severos impactos para a empresa Mapeamento de processos 76 ou seja que tipo de superfície ou recipiente é utilizado os movimentos que devem ser executados para preparálo quanto tempo cada atividade leva etc Obteríamos dessa forma a cópia da receita e anotaríamos também o tipo de forno utilizado a regulagem de temperatura quanto tempo deve ser mantido aceso etc De posse de todas essas informações podemos preparar o mapa do processo ou seja elaborar um documento que permita que qualquer pessoa possa replicar o processo com base nas informações nele contidas Normalmente o mapa do processo contém informações textuais e imagens de forma que quem o consulte tenha uma clara e completa compreensão de tudo o que é feito O mapeamento do processo deve sempre ser detalhado para que se possa usufruir dos benefícios da sua análise Se isso não for feito as informações ficarão muito su perficiais por estarem agrupadas não permitido a compreensão sobre como de fato o processo é executado Identificação de processos Como os processos se interligam é comum que sejam percebidos como um ente único Por exemplo podemos falar do processo produtivo de um automóvel Esse processo porém é composto na verdade por inúmeros processos de fabricação de componentes diversos de estampagem dos painéis da carroceria de montagem e soldagem da carroceria de pintura de produção do motor e da transmissão de montagem dos diversos compo nentes no veículo etc Analisar o processo produtivo como um processo único é muito complicado e não permite visualizar detalhes e oportunidades de melhoria É importante então conciliar a possibilidade de analisar cada um dos processos mas também como eles se complementam Observe por exemplo a Figura 1 nela você pode identificar diferentes pro cessos que se interligam como parte do processo produtivo de um automóvel Mapeamento de processos 78 Figura 1 Processo produtivo de um automóvel e os seus subprocessos A análise individualizada de cada processo vai permitir identificar even tuais possibilidades de falhas oportunidades de melhoria e otimização entre outros Já a visão das interligações entre os processos vai permitir expandir tal análise por exemplo as eventuais falhas no processo produtivo dos painéis que compõem a carroceria podem criar problemas no processo de montagem e soldagem da carroceria o que pode afetar o processo de pintura e assim sucessivamente Repare como a representação dos diversos processos e das suas ligações na Figura 1 facilita a visualização e compreensão de toda a estrutura produtiva confirmando a importância de os mapas dos processos conterem não apenas informações textuais mas também imagens Na verdade como cita Gonçalves 2000a p 6 As empresas são grandes coleções de processos pois todos os trabalhos e todas as ativi dades nelas realizados integram processos com a finalidade de agregar valor a materiais informações terras capital ou outros gerando produtos e serviços diversos valorizados pelos consumidores que adquirem tais produtos ou contratam os serviços garantindo uma fonte de receita e de sobrevivência das organizações Os processos em uma empresa porém não se limitam aos que ocorrem na área de produção há uma infinidade de outros processos administrativos por exemplo que viabilizam o funcionamento da operação processos envolvendo a gestão financeira e contábil gestão de segurança tecnologia da informação entre outros Por exemplo 79 Mapeamento de processos No caso de uma seguradora por exemplo a empresa propõese a garantir cobertura no caso de determinados sinistros ocorridos com os clientes se lecionados com as quais ela faz contrato de seguro Para isso ela deverá a selecionar os clientes e fazer contrato de seguro com eles b reembolsar os pedidos de indenização por motivo de sinistro nos casos devidos e c manter vínculo contratual com os clientes selecionados Esses são os grandes pro cessos essenciais numa seguradorapadrão A análise dos processos nas empresas implica a identificação das diversas dimensões desses processos fluxo volume por unidade de tempo sequência das atividades esperas e duração do ciclo dados e informações pessoas envolvidas relações e dependências entre as partes comprometidas no funcionamento do processo GONÇALVES 2000b p 10 Nesse sentido é importante que se tenha o bom desempenho em todos os processos para garantir o sucesso da organização No entanto devido à complexidade no gerenciamento de tantos processos é indispensável que a organização identifique os processos mais importantes aqueles que têm maior influência e impacto sobre seus resultados ou seja os processos críticos para sobrevivência e competitividade da organização Para saber mais sobre os processos administrativos leia o texto de Papastawridis 2013 sobre o tema Fatores críticos de sucesso No ambiente empresarial há a constante necessidade de as organizações superarem os seus concorrentes de forma a obterem maior participação de mercado maiores margens e lucros bem como retorno sobre os investimentos para garantir a sua saúde financeira e sustentabilidade Dimensões como qualidade custo prazo flexibilidade confiabilidade e diferenciação de produtos e serviços são algumas das prioridades com que as organizações precisam lidar HEIZER RENDER 2001 REID SANDERS 2005 SLACK CHAMBER JOHNSTON 2002 RITZMAN KRAJEWSKI 2003 No entanto é ilusório imaginar que a organização pode ser a melhor em tudo Consequentemente os gestores devem escolher quais são as prioridades da organização ou seja quais são as áreas atividades Mapeamento de processos 80 e processos em que ela deve focar a sua atenção como forma de garantir um bom posicionamento estratégico Surgem assim os conceitos dos fatores críticos de sucesso FCSs que são as áreaschave de desempenho cujos resultados favoráveis são absolutamente necessários para as organizações atingirem os seus objetivos ROCKART 1978 Os FCSs variam de empresa para empresa bem como de mercado para mercado não havendo um modelo matemático que possa ser utilizado para identificálos ROCKART 1978 1979 Podemos imaginar que ter um bom controle de impurezas por exemplo para evitar contaminações seja uma preocupação para diversas empresas Ainda uma montadora de automóveis pode ser severamente impactada nas suas operações caso haja contaminação na pintura dos veículos causando prejuízos substanciais Se isso acontecesse apesar dos impactos mercadológicos e financeiros seria pouco provável que a empresa falisse ou seja apesar de ser algo preocupante e merecedor de atenção não chegaria a ser considerado de fato crítico para a continuidade da empresa No entanto e se no lugar de uma montadora de automóveis analisásse mos uma indústria de alimentos ou farmacêutica Os insumos contaminados poderiam causar danos irreparáveis com irritações e mesmo a morte de alguns consumidores o que colocaria em risco a sobrevivência da empresa Dessa forma o bom gerenciamento e o controle de impurezas são FCSs nas indústrias de alimentos e laboratórios farmacêuticos Se não há um algoritmo que identifique o que é um FCS e o que não é como identificálo Rockart 1978 1979 estabeleceu um método empírico baseado em entrevistas estruturadas para identificação dos FCSs cada gerente lista os fatores que ele considera críticos e as suas respostas são confrontadas com as respostas de outros gerentes de forma que quando identificadas coincidências nas respostas inferese que isso ocorre devido ao reconhecimento de gerentes de áreas distintas sobre o que seria crítico para o negócio e para a empresa como um todo De acordo com Rocha 2009 os FCSs podem ser classificados como Do segmento industrial os FCS da indústria afetam cada organização no desenvolvimento das suas estratégias metas e dos seus objetivos Nenhuma empresa pode se dar ao luxo de desenvolver uma estratégia que não seja direcionada aos principais FCSs da indústria Da empresacorporação sucessivamente estratégias objetivos e metas da organização levam ao desenvolvimento de um conjunto de FCSs para a 81 Mapeamento de processos corporação de acordo com as suas circunstâncias específicas Os FCSs da corporação servem como entrada para a determinação dos FCS para cada suborganização ou departamento O processo continua pelos diversos níveis hierárquicos existentes na organização Das suborganizações ou departamentos cada suborganização é afetada no desenvolvimento das suas estratégias objetivos metas e FCSs pelo seu ambiente particular e características temporais bem como pelas estratégias entre outros do nível organizacional imediatamente superior Dos indivíduos os gerentes de cada nível organizacional também possuem os seus FCSs individuais que dependem fortemente do seu papel na organi zação e de fatores temporais porém menos fortemente das características da indústria e ambientais Para você conhecer um exemplo de identificação e validação dos fatores críticos de sucesso em uma indústria acesse o artigo de Quintella Rocha e Alves 2005 Mapeamento de processos 82 GONÇALVES J E L As empresas são grandes coleções de processos Revista de Administração de Empresas v 40 n 1 janmar 2000a GONÇALVES J E L Processo que processo Revista de Administração de Empresas v 40 n4 outdez 2000b HEIZER J RENDER B Administração de operações Rio de Janeiro LTC 2001 PAVANI JÚNIOR O SCUCUGLIA R Mapeamento e gestão por processos BMP Business Process Management São Paulo MBook 2011 REID D SANDERS N Gestão de operações Rio de Janeiro LTC 2005 RITZMAN L KRAJEWSKI L Administração da produção e operações São Paulo Prentice Hall 2003 ROCHA H M Fatores críticos de sucesso no processo de desenvolvimento de produtos 2009 Tese Doutorado em Engenharia Mecânica Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho Guaratinguetá 2009 ROCKART J F A new approach to defining the chief executives information needs Cam bridge MA Sloan School of Management 1978 Disponível em httpsdspacemit edubitstreamhandle172111942SWP100804219611CISR037pdfsequence1 Acesso em 15 set 2017 ROCKART J F Chief executives define their own data needs Harvard Business Review v 57 MarchApr 1979 SLACK N CHAMBERS S JOHNSTON R Administração da produção 2 ed São Paulo Atlas 2002 Leituras recomendadas PAPASTAWRIDIS P O processo administrativo e sua importância para as empresas 2013 Disponível em httpwwwadministradorescombrartigosnegociosoprocesso administrativoesuaimportanciaparaasempresas68077 Acesso em 15 set 2017 QUINTELLA H L M de M ROCHA H M ALVES M F Projetos de veículos automotores fatores críticos de sucesso no lançamento Production São Paulo v 15 n 3 dez 2005 Disponível em httpwwwscielobrscielophpscriptsciarttextpidS0103 65132005000300005lngptnrmiso Acesso em 15 set 2017 83 Mapeamento de processos Dica do Professor Gerenciar processos é uma necessidade de qualquer organização que busque se manter competitiva O gerenciamento inclui o mapeamento dos processos o acompanhamento e a melhoria contínua No entanto há inúmeros processos diferentes em cada organização e a dificuldade é selecionar quais os mais importantes e prioritários para mapeamento e gerenciamento Surge então o conceito de fatores críticos de sucesso FCS O vídeo a seguir traz considerações sobre a importância do gerenciamento de processos e da identificação dos fatores críticos das organizações Acompanhe Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Na prática Em uma montadora de veículos havia uma grande preocupação quanto à produtividade da área de pintura das cabines cujo ritmo não acompanhava a demanda da produção e causava constantes paradas na linha de montagem Além disso tentando acompanhar o fluxo era comum que os trabalhadores da área de pintura ultrapassassem o horário de expediente o que além de aumentar o volume de material em processo fazia com que os custos de horas extras fossem significativos Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Saiba mais Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto veja abaixo as sugestões do professor Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Modelo para condução de mapeamento de processo organizacional uma abordagem BPM com base no MAIA Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Mapeamento de processos um estudo no ramo de serviços Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Leia o trabalho de conclusão de curso Mapeamento de processos como ferramenta de avaliação de processo produtivo estudo de caso em uma empresa do polo de cerâmica de Campos RJ páginas 13 a 22 principalmente Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar Gestão do conhecimento como ferramenta de mapeamento de processo e modernização institucional Leia o artigo Gestão do conhecimento como ferramenta de mapeamento de processo e modernização institucional que estuda o mapeamento de processos em organizações públicas Aponte a câmera para o código e acesse o link do conteúdo ou clique no código para acessar