Gestão de Pessoas e Negociação: Uma Visão Sistêmica

Inserir Título Aqui Inserir Título Aqui Gestão de Pessoas e Negociação Gestão de Pessoas Responsável pelo Conteúdo Profª Esp Ana Beatriz Teixeira Silveira Revisão Textual Profª Me Luciene Santos Nesta unidade trabalharemos os seguintes tópicos Origem e Evolução da Gestão de Pessoas Motivação Liderança Trabalho em equipe Fonte iStockGetty Images Objetivos Proporcionar visão sistêmica da gestão de pessoas de sua formação nos dias atuais Caro Alunoa Normalmente com a correria do dia a dia não nos organizamos e deixamos para o último momento o acesso ao estudo o que implicará o não aprofundamento no material trabalhado ou ainda a perda dos prazos para o lançamento das atividades solicitadas Assim organize seus estudos de maneira que entrem na sua rotina Por exemplo você poderá escolher um dia ao longo da semana ou um determinado horário todos ou alguns dias e determinar como o seu momento do estudo No material de cada Unidade há videoaulas e leituras indicadas assim como sugestões de materiais complementares elementos didáticos que ampliarão sua interpretação e auxiliarão o pleno entendimento dos temas abordados Após o contato com o conteúdo proposto participe dos debates mediados em fóruns de discussão pois estes ajudarão a verificar o quanto você absorveu do conteúdo além de propiciar o contato com seus colegas e tutores o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e aprendizagem Bons Estudos Gestão de Pessoas UNIDADE Gestão de Pessoas Contextualização Para entender esta unidade é importante que você assista a dois filmes Daens um Grito de Justiça e Um Senhor Estagiário Você pode ter certeza de que vai gostar mui to dos dois mas assista com olhar nas pessoas isto é pessoas no ambiente de trabalho Observe o modo como as pessoas são tratadas em ambas as produções Se você já assistiu deve ter percebido que em Daens o trabalhador era tratado com total desvalorização mal remunerado ambiente de trabalho em péssimas condições so cialmente mal visto enquanto em Um Senhor Estagiário é exatamente o oposto as pessoas são valorizadas Daens Grito de Justiça httpsyoutubeaZukyg1Wov4 Um senhor estagiário httpsyoutubejpLoPaInLtg Você deve alegar que isso faz parte do contexto da época e em parte você tem razão mas não é só isso Há no decorrer da História da Administração um momento em que se percebe que as pessoas são mais importantes que as máquinas e é por isso que temos hoje empresas que tratam seus colaboradores como as pessoas são tratadas em Um Senhor Estagiário Muito bem criado nosso ambiente de estudo vamos entender como realmente essa história aconteceu e em que ela resulta para as empresas atuais 6 7 Origem e Evolução da Gestão de Pessoas Você pode sonhar criar projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade Fonte Walter Elias Disney httpsgooglTV8H57 Em que momento as pessoas tornaramse importantes para as empresas Antes da Escola das Relações Humanas Você já deve ter estudado a história da Administração Sabe entre outras coisas que a Administração como ciência tem início com as ideias de Frederick Taylor Taylor focou seus esforços para entender a Administração pela observação das gran des empresas organizadas que se tinha exemplo em sua época a Igreja e os Exérci tos Nessas duas empresas as pessoas eram apenas meios para alcançar os objetivos Lembrese de que Taylor vivia a segunda fase da Revolução Industrial e desenhou o modelo de gestão para as empresas da época seguindo o mesmo pensamento isto é a administração da empresa tinha enfoque mecanicista do ser humano logo o operário era considerado mera engrenagem no corpo da empresa Era desrespeitado por sua condição de ser humano Não devemos no entanto afirmar que Taylor estava errado pois era esse o modelo que funcionava nas empresas de sua época e se temos outra visão hoje é por que Taylor deu início a essa discussão e muito do que ele praticava é validado ainda hoje como a divisão do trabalho em tarefas mínimas que estimulou o desenvolvimento de estudos de tecnologia e automação industrial Para muitos esses dois últimos assuntos são conside rados culpados por demissões nas empresas mas a finalidade mais adequada é que auto mação industrial e tecnologia tornam o trabalho humano menos repetitivo e monótono Outro estudioso importante da Administração foi Fayol Ele seguiu os pensamentos de Taylor mas como é normal acrescentou sua visão pois adequou os estudos de Taylor ao que era vigente na Europa Henri Fayol foi considerado o pai da Administração pois pensava a empresa de forma abrangente e completa Relacionou quatorze princípios básicos que completam os estudos de Taylor divisão do trabalho autoridade e responsabilidade unidade de comando unidade de direção disciplina prevalência dos interesses gerais remunera ção centralização hierarquia ordem equidade estabilidade dos funcionários inicia tiva e espírito de corpo Alguns dos princípios defendidos por Fayol são estudados até hoje Têm roupagem nova mas o valor é o mesmo estabilidade dos funcionários retenção turnover e espírito de corpo trabalho em equipe Esses são bons exemplos de como os princípios de Fayol são validados até os dias de hoje 7 UNIDADE Gestão de Pessoas Turnover é a alta rotatividade de funcionários em uma empresa ou seja um empregado é admitido e outro desligado de maneira sucessiva Fonte httpsgooglgA42GH Se compararmos Taylor e Fayol é possível perceber que eles tinham olhares total mente diferentes Enquanto Taylor preocupavase com a empresa cujo olhar era do chão de fábrica para cima Administração Científica Fayol olhava a empresa com o sentido contrário isto é de cima para baixo Administração Clássica Até aqui você deve ter percebido que não se fala em pessoas com valor para as empresas Ao contrário disso percebese que as máquinas são importantes mas as pessoas não Embora essa fosse a visão da época não podemos nos esquecer de Henry Ford Ele não foi estudioso da Administração mas demonstrou interesse pelas pessoas no ambiente de trabalho diferente de seus contemporâneos que entendiam o sucesso das empresas pelo uso das máquinas Em primeiro lugar um empreendedor deve compreender as pessoas que trabalham para ele Ele não deve cometer o erro de pensar neles como unidades ou ganhadores de salários ou como sendo diferentes dele mesmo em qualquer aspecto Se ele for obter seu melhor trabalho ou esforço seu interesse e consequentemente os melhores resultados em seus negócios ele deve perceber que os seres humanos que trabalham para ele têm as mesmas ambições e desejos que ele FORD Henry How I made a success of my business in FERREIRA A N REIS ACF PEREIRA MI Gestão Empresarial 2011 Pág 17 E é a partir da fala de Henry Ford que vamos dar sequência ao pensamento do valor das pessoas nas organizações A Escola das Relações Humanas Você deve saber que uma ciência não tem data de início desenvolvimento e térmi no Ela começa e evolui com acréscimos e mudanças de acordo com as necessidades daqueles que se interessam pela ciência Com a Administração não foi diferente Após as primeiras ideias de Taylor e Fayol outros de acordo com o que observavam e estu davam desenvolveram outras linhas de pensamento sobre gestão O quadro abaixo demonstra isso Tabela 1 As Principais Teorias da Administração ANOS TEORIAS 1903 Administração Científica 1909 Teoria da Burocracia 1916 Teoria Clássica 1932 Teoria das Relações Humanas 1947 Teoria Estruturalista 8 9 ANOS TEORIAS 1951 Teoria dos Sistemas 1953 Abordagem Sociotécnica 1954 Teoria Neoclássica 1957 Teoria Comportamental 1962 Desenvolvimento Organizacional 1972 Teoria da Contingência 1990 Novas Abordagens Fonte CHIAVENATO Idalberto Introdução à teoria geral da Administração Slide 11 Da mesma forma que Taylor e Fayol registraram seus pensamentos sobre a Adminis tração com Elton Mayo não foi diferente mas o enfoque que ele colocou é o que desejo tratar com vocês isto é a partir das observações de Mayo é que se tem a percepção do valor humano nas empresas Elton Mayo seguiu os pensamentos iniciados por Kurt Lewin sobre as pessoas nas empresas Para conhecer as ideias de Kurt Lewin assista ao vídeo httpsyoutubegSHoBGjY4AU Vale lembrar que por volta de 1930 o capitalismo americano sofre forte abalo Falo da Crise de 29 Essa crise afetou a economia mundial Apenas para situar o tempo da Crise de 29 os empresários pagavam salários baixos aumentavam a produção e mantinham os preços elevados O Estado não intervinha e os empresários recorriam a financiamentos da estocagem Isso resultava em paralização da produção desemprego e como os preços eram altos os estoques permaneciam cheios A crise refletia a situação na Bolsa de Valores que negociava cada vez mais produtos a preços baixos o que resultou na famosa quebra da Bolsa Somente após a Crise de 29 que o Governo interviu para evitar situações semelhantes no futuro e adotou medi das para isso salário mínimo tempo máximo de trabalho por dia previdência social e legalização dos sindicatos Foi em meio à Crise de 29 e à vigência das teorias de Taylor e Fayol que as empresas sinalizavam a necessidade de eficiência logo as empresas consideraram a importância conjunta dos fatores humanos e materiais para avaliação da produtividade no trabalho Elton Mayo contribui diretamente para o entendimento do valor humano nas empre sas A base de seu estudo era o comportamento humano e apontava quatro pressupostos a serem comprovados Pressuposto algo que se pressupõe que se supõe antecipadamente ou seja aquilo que se imagina e pensa sobre determinada coisa ou situação antes mesmo de ter contato ou conhecimento sobre ela Fonte httpsgooglYKScSG Integração e comportamento sociais o empregado tem necessidade de inte gração social isto é quando integrado socialmente à empresa e aos demais traba lhadores os resultados produzidos são mais ajustados às necessidades da empresa 9 UNIDADE Gestão de Pessoas É o espírito de corpo trabalho em equipe de que falei anteriormente com vocês Nem sempre o trabalhador concorda com o que os demais trabalhadores fazem mas por fazer parte do grupo social ele adere ao movimento uma greve por exemplo Segundo esse pressuposto os aspectos sociológicos psicológicos e emo cionais são mais importantes que os técnicos Participação nas decisões o valor da participação nas decisões O trabalhador é um ser pensante logo deve ser considerado nas decisões do trabalho em uma iniciativa de baixo para cima com vista ao aumento da produtividade Homem Social o trabalhador não visa nas relações com o trabalho somente o salário ele valoriza mais as relações sociais como reconhecimento aprovação e participação dos grupos Conteúdo do trabalho o trabalho deve estimular o trabalhador Tarefas monó tonas e repetitivas não colaboram com a produção portanto as tarefas devem ser estimulantes e levar o trabalhador a produzir mais e com qualidade Para comprovar seus pressupostos Mayo realizou a experiência de Hawthorne realizada em uma unidade de montagem de relés da indústria de Hawthorne da Western Eletric A base da experiência seguia os pressupostos citados anteriormente e que estavam justificados no abatimento moral dos trabalhadores das empresas americanas perda do interesse pelo trabalho fadiga e monotonia A observação da experiência foi feita em grupos Um grupo continuou a trabalhar sem alterações das tarefas o outro grupo sofreu alterações na iluminação pausas e jornada de trabalho O que se percebeu incialmente foi que somente pela presença dos pesquisadores no ambiente de trabalho os trabalhadores entenderam que havia interesse por eles e ambos os grupos sinalizaram alterações positivas na produtividade Os resultados da experiência de Hawthorne foram decisivos para mudança da visão mecanicista para a humanística Percebeuse que A produtividade dos trabalhadores era determinada por padrões e comportamentos informais estabelecidos pelo grupo de trabalho Os padrões e as normas informais dos grupos de trabalhadores são influenciados por elementos que eles trazem em sua cultura e hábitos próprios e refletem carac terísticas de sua socialização Quando existe um conflito entre as regras de trabalho e os padrões informais esta belecidos pelo grupo a tendência era diminuir a produtividade Mayo conclui duas situações muito significativas A primeira foi sobe o esforço coletivo Fortalecer relações com os grupos e não individualmente Desenvolver as bases do trabalho em equipe autogoverno e cooperação A segunda foi sobre Conceito de Autoridade Supervisor como um intermediário entre alta administração e grupos Autoridade não deve se basear na coerção e sim na cooperação e na coordenação 10 11 Sobre as conclusões de Elton Mayo o rumo dos estudos conduziu para a seguinte situação a empresa é um sistema social dividida em organização formal e organização informal Na organização formal estão concentrados os objetivos as tecnologias a estrutura as competências os equipamentos isto é o que é tangível e mensurável Já na organização informal há o que não está previsto no organograma oficial pois tem caráter espontâneo e é formada por grupos informais pelos aspectos afetivos culturais e jogos de poder Definem normas de conduta dos grupos informais a cultura organi zacional a regras para gerenciar conflito e cooperação além de definir poder e política dentro dos grupos Agora que você já sabe como as pessoas passaram a ser valorizadas nas empresas passamos a estudar os aspectos que resultaram da transição da Teoria Clássica para as Teorias das Relações Humanas Vários assuntos envolvem a teoria mas o foco do nosso estudo não é a teoria e sim três assuntos muito pontuais resultantes da teoria motivação liderança e trabalho em equipe Leia o texto Gestão das relações humanas na organização em httpsgooglqjaLDD Motivação A persistência é o menor caminho para o êxito Fonte Charlie Chaplin httpsgooglWY1tsi Começo essa parte do estudo com o seguinte diálogo Definimos motivação como o processo responsável pela intensidade pela direção e pela persistência dos esforços de uma pessoa para alcançar determinada meta Embora a motivação de maneira geral esteja relacionada ao esforço para atingir qualquer objetivo ROBBINS Stephen P Comportamento Organizacional 2010 pág 196 Por si só o assunto já ficaria explicado pela citação do autor mas a situação não é tão simples assim e é necessário discutir um pouco mais profundamente para que ele fique bem entendido Motivação é uma condição do indivíduo e que ninguém pode motivar o outro O que pode ser feito a alguém é produzir estímulos para que o indivíduo fique motivado Isso é muito importante de ser entendido pois desmitifica uma fala muito comum nas empre sas Precisamos motivar os colaboradores Quando se percebe essa necessidade está mesmo na hora de produzir estímulos capazes de fazer as pessoas quererem produzir esforços no sentido que a empresa necessita Um dos grandes desafios que a maioria dos profissionais enfrenta em sua rotina diária é manter a motivação no trabalho e esse problema não é só do colaborador O emprega dor também precisa estar atendo aos níveis de motivação de seus colaboradores 11 UNIDADE Gestão de Pessoas Os estudos sobre motivação vêm das Teorias Comportamentais cuja base é a neces sidade isto é o indivíduo tornase motivado a partir de uma necessidade Fácil entender o processo Imagine que você está com fome Sua necessidade é comer para saciar a fome certo Mas para comer você deverá aplicar algum tipo de ação comprar a comi da fazer a comida pedir a comida entre outras situações e somente depois da ação realizada é que você terá a necessidade satisfeita A motivação está exatamente na ação que você realizará para satisfazer a necessidade Necessidade é o desconforto entre o estado real e o estado ideal A motivação é constante Uma vez saciada uma necessidade outra surgirá e assim sucessivamente Dessa forma Toda necessidade cria um estado de tensão e uma predisposição à ação A motivação leva o indivíduo ao comportamento cujo foco é satisfazer suas necessidades Satisfeita a necessidade o indivíduo chega ao seu equilíbrio normalmente essa satisfação é temporária Caso um comportamento ou ação não leve à satisfação da necessidade é por que ocorreu uma barreira e nesse caso há a frustração A frustração pode levar a reações emocionais diversas agressividade inércia omis são aceitação ou alienação Assim se cria o ciclo motivacional Equilíbrio Estímulo Satisfação Necessidade Ação ou Comportamento Tensão Figura 1 As teorias que falam sobre motivação são muitas e não são o foco desse estudo mas entendo ser importante que você em algum momento faça alguma leitura sobre o assunto Procure entender mais sobre as seguintes teorias 12 13 Hierarquia das necessidades Maslow ERC Alderfer Dois fatores Herzberg Realização ou necessidades adquiridas McClelland Expectação Vroom Equidade Stacy Adams Teoria do reforço Skinner Para ampliar seus estudos sugiro que você assista ao vídeo Teoria Comportamental Ele trata das teorias comportamentais com foco nas empresas O vídeo é bem curtinho e você vai entender por que a Psicologia contribui tanto nesse período nas empresas Acesse o link httpsyoutubesWNGM4Uz3U4 O que sabemos sobre a motivação nas empresas é que ela vai movimentar o moral dos colaboradores e provocar diferentes resultados no comportamento deles o que pode afetar significativamente o clima organizacional Tabela 2 MORAL ELEVADO Fanatismo Euforia Atitudes positivas Satisfação Otimismo Cooperação Coesão Colaboração Aceitação dos objetivos organizacionais Boa vontade Identificação Atitudes negativas Insatisfação Pessimismo Oposição Negação Rejeição dos objetivos organizacionais Má vontade Resistência Dispersão Disforia BAIXO MORAL Agressão 13 UNIDADE Gestão de Pessoas Agora você já compreende o valor da motivação no ambiente empresarial e só precisamos acrescentar um ponto muito importante a empresa não pode motivar ela pode oferecer estímulos para manter a motivação Cabe ao líder perceber o nível de motivação dos colaboradores e manter a média de motivação para obter os resultados esperados pela empresa Assim encerramos mais um tema relacionado à gestão de pessoas e que nos leva diretamente a outro assunto de extrema importância a Liderança Liderança De todas as coisas que fiz a mais importante foi coordenar as pessoas que trabalham comigo e seus esforços para alcançar nossos objetivos Fonte Walter Elias Disney httpsgoogl9sWkiZ Eis aqui outro assunto que leva à muita discussão aliás leigos e estudiosos todos têm uma opinião sobre o que é liderança mas é preciso cautela para definir Liderança Quando Elton Mayo fala em sua pesquisa em Hawthorne sobre a importância do comando nas tarefas e como as pessoas reagem a esse comando ele naquele momento não define liderança Porém desperta nos demais estudiosos a necessidade de entender a liderança pois percebeu que pessoas precisavam de comando mas que comandar não era simples muito menos fácil afinal falamos de pessoas e sabemos que elas são diferentes inteligentes e organizadas Para entender mais em como surgiu o uso do termo liderança sugiro que você leia o texto Liderança a administração do sentido em httpsgoogl86DG7p O que é possível afirmar sobre a liderança na época de Mayo é que os estudiosos entenderam sua importância para as empresas assim como os administradores também e logo procuraram desenvolver uma descrição das características que um líder deveria ter Muitos erros foram cometidos por tentar seguir essa descrição mas por meio de erro também foram entendidas muitas coisas sobre a liderança por exemplo Liderança não é nata O indivíduo pode desenvolver a liderança ao longo de sua vida O líder não lidera em tempo integral e nem é líder de todas as situações aliás isso seria muito chato As características físicas do indivíduo não definem seu poder de liderança Essas três estão em destaque e ainda hoje passam pelo crivo do senso comum Posto isso é preciso adotar uma postura sobre as teorias de liderança Creio ser inte ressante alertálo de que todas as teorias são valiosas e que você deve conhecêlas mais profundamente para que possa formar sua própria opinião Para ampliar sua visão sobre liderança assista ao vídeo Administração Aula 28 Liderança Nele você encontrará boa orientação sobre comportamento e ajudará a compreender por que os estudiosos deram tanta atenção ao comportamento dos trabalhadores nas empresas Acesse o link httpsyoutubeI6jqwCj1wPM 14 15 Embora o tema liderança transite pelo cenário empresarial desde a primeira metade do século XX e as empresas busquem encontrar os líderes mais assertivos desde então existe grande dificuldade em diferenciar um líder de um chefe Talvez haja mais chefes nas empresas que líderes pois mesmo que seja grande a distinção entre os papéis dos dois líderes e chefes há muita dificuldade de o indivíduo posicionarse como líder e não como chefe isto é a liderança está muito mais para a forma de influenciar as pessoas para determinado objetivo do que a forma em como a pessoa cumprirá com aquilo para o que foi contratada de acordo com a ordem recebida Definimos liderança como a capacidade de influenciar um conjunto de pessoas para alcançar metas e objetivos ROBBINS Stephen P Comportamento Organizacional pág 359 2010 Entendido o que é liderança vamos ao último assunto desta unidade trabalho em equipe Trabalho em Equipe O talento vence jogos mas só o trabalho em equipe ganha campeonatos Fonte Michael Jordan httpsgooglophKis Até aqui esperamos que você tenha compreendido claramente o que é liderança pois o trabalho em equipe está diretamente relacionado ao contexto de liderança Se liderar é influenciar pessoas para que um objetivo seja alcançado trabalhar em equi pe é reconhecer essa influência e junto a outras pessoas produzir os resultados esperados Parece confuso pois nossa cultura não nos permite muito facilmente entender como isso acontece Vivemos uma sociedade muito individualista cujo benefício isolado pare ce ser melhor mas não é ao contrário disso o trabalho em equipe é muito mais eficaz Para ajudálo a entender esse conceito queremos que você volte aos dois filmes men cionados no começo desta unidade Lembra Daens e Um Senhor Estagiário Nos dois casos as histórias aconteceram porque as pessoas trabalharam em equipe Na rebelião de Daens ou no acerto do erro de Jules ao enviar a mensagem para sua mãe só foi possível atingir o objetivo porque as pessoas trabalharam em equipe Equipe Grupo em que os esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma das contribuições individuais ROBBINS Stephen P Comportamento Organizacional pag 239 2010 Trabalhar em equipe é bem diferente de trabalhar em grupo Isso é outro fato bastan te confuso para as pessoas nas empresas mas é bem simples de entender A empresa isto é todas as pessoas que trabalham em uma empresa formam um grupo e estão orga nizadas em equipes Cada uma dessas pessoas está inserida em uma função e desenvolve determinadas tarefas de acordo com suas competências Se uma dessas pessoas falhar 15 UNIDADE Gestão de Pessoas sozinha no pensamento de grupo todos sofrerão os impactos do erro mas se essa mesma pessoa errar dentro de uma equipe os demais integrantes são capazes de reor ganizar a situação e arrumar o erro antes que o grupo a empresa sofra o impacto E você deve estar se perguntando como a liderança está relacionada ao trabalho em equipe certo Muito bem observado O papel do líder é fazer com que essa equipe trabalhe em sintonia produza sinergia e esteja afinada aos anseios da empresa Quanto maior for a influência do líder sobre as pessoas de sua equipe maiores serão os resultados para a empresa Assista ao vídeo trabalho em equipe Nele você vai perceber o poder do trabalho em equi pe Acesse o link httpsyoutubePnYUbaWe0hY 16 17 Material Complementar Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade Livros Nos bastidores da Disney Nos bastidores da Disney Tom Connellan Saraiva nele você vai encontrar a abordagem sobre as estratégias da Disney para atender as expectativas de seus clientes Filmes Daens Um grito de Justiça 1993 Daens Um grito de Justiça 1993 Drama Bégica França e Países Baixos Na cidade de Aalst norte da Bélgica um grupo de trabalhadores vive em condições miseráveis vítimas da exploração da indústria de tecidos onde estão empregados A situação começa a mudar quando um padre revolucionário é transferido para a cidade e assume a igreja local Um senhor Estagiário Jules Ostin Anne Hathaway é a criadora de um bemsucedido site de venda de roupas que apesar de ter apenas 18 meses já tem mais de duas centenas de funcionários Ela leva uma vida bastante atarefada devido às exigências do cargo e ao fato de gostar de manter contato com o público Quando sua empresa inicia um projeto de contratar ido sos como estagiários em uma tentativa de colocálos de volta à ativa cabe a ela trabalhar com o viúvo Ben Whittaker Robert De Niro Aos 70 anos Ben leva uma vida monótona e vê o estágio como uma oportunidade de se reinventar Por mais que enfrente o inevitá vel choque de gerações logo ele conquista os colegas de trabalho e se aproxima cada vez mais de Jules que passa a vêlo como um amigo Leitura A liderança e o trabalho em equipe httpsgooglQQbsYR 17 UNIDADE Gestão de Pessoas Referências CHIAVENATO I Introdução à teoria geral da Administração São Paulo Editora Campus Elservier Disponível em wwwelseviercombr ewwwchiavenatocom Acesso em 19 jun 2018 Gestão de Pessoas 3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2010 FERREIRA A N REIS ACF PEREIRA MI Gestão Empresarial De Taylor a nossos dias Evolução e Tendências da Moderna Administração de Empresas São Paulo Cengage Learning 2011 PEREIRA M C B RH Essencial Gestão Estratégica de pessoas e competências São Paulo Saraiva 2014 ROBBINS S P Comportamento Organizacional Teoria e Prática no contexto brasileiro 14 ed São Paulo Pearson Prentice Hall 2010 18