Atividade 2-estudo de Caso Resolvido-2022 2

REDE CONFIANÇA1 NOME DOS INTEGRANTES DO GRUPO: Atua no varejo com uma rede de mais de 200 lojas espalhadas pelo território nacional e que tem como principal foco a venda de móveis, eletrodomésticos, aparelhos de televisão, vídeo, foto e som, eletrônicos portáteis, artigos de informática e utilidades domésticas em geral. Foi criada em 1949 numa cidade do Estado do Rio Grande do Sul e, graças ao esforço do fundador, conseguiu se destacar no varejo pela solidez e confiança que passa aos clientes e fornecedores, além da preocupação constante em desenvolver programas de responsabilidade corporativa. A empresa possui uma estrutura familiar, sendo administrada atualmente pela segunda geração da família. Existe uma preocupação em profissionalizar a empresa e fazer as mudanças necessárias para torná-la mais competitiva. O setor de varejo no Brasil tem se concentrado nas mãos de grandes grupos e a Rede Confiança não pretende ser adquirida por um desses grupos, e sim se preparar para competir de forma vantajosa, continuando a oferecer um serviço diferenciado, que sempre foi a sua marca. a) Missão da Rede Confiança Oferecer produtos adequados às necessidades domésticas das famílias brasileiras, contribuindo para qualidade de vida de seus clientes, funcionários e demais parceiros. b) Visão da Rede Confiança Ser considerada mais inovadora e competitiva empresa do varejo nacional até 2025. c) Valores declarados: 1. Confiança no ser humano. 2. Compromisso com o cliente. 3. Mente aberta para mudança. 4. Serviço a sociedade. d) A Rede Confiança definiu como principais objetivos estratégicos para o período de 2020/2025: 1. Estar entre as cinco principais redes de varejo no país. 2. Implantar uma estrutura flexível e competitiva de financiamento aos clientes. 3. Desenvolver uma rede de fornecedores diferenciada em relação à concorrência. 4. Formar colaboradores alinhados com as melhores práticas do varejo nacional. 5. Ser vista pela sociedade como uma empresa responsável socialmente. Competências Organizacionais Competências da Área de Vendas 1. Inclusão de amplos segmentos sociais e regionais entre seus clientes 2. Menores preços e maior variedade de produtos 3. Vendas consultivas e relacionamento com clientes 4. Geração abundante de empregos. 1. Visão Comercial 2. Relacionamento com clientes 3. Melhores Práticas de Crédito 1 Adaptado de EBOLI & colaboradores. Educação Corporativa. Atlas, São Paulo, 2010, p. 278-283 ESTUDO DE CASO PARTE 1 1. Defina quais serão as competências GERENCIAIS do GESTOR da Área de Vendas, considerando as informações acima disponibilizadas. ESTUDO DE CASO PARTE 2 2. Elabore um roteiro de entrevista para identificar as competências requeridas ao VENDEDOR. (no mínimo 5 perguntas) ESTUDO DE CASO PARTE 3 Suponha você esteja conduzindo, por meio de entrevistas individuais o mapeamento de competências relevantes para vendedores da empresa Rede Confiança. Durante essas entrevistas, você, atuando como entrevistador, formulou a questão abaixo a dois Gestores da Área de Vendas, as competências individuais necessárias para que os VENDEDORES pudessem apresentar um excelente desempenho no trabalho. Questão Formulada: No atual contexto da sua empresa, que capacidades individuais são necessárias para que os vendedores possam estabelecer um relacionamento de excelência com o cliente? Resposta do Entrevistado 1 “Há muitos atributos que considero essenciais. Primeiro, o funcionário necessita conhecer bem as rotinas, os processos, produtos e serviços da empresa, para conseguir atender bem o cliente. Deve também ter clareza de que tipo de cliente ele atende e em que mercado ele está inserido. Fico preocupado quando percebo que boa parte de nossos vendedores não conseguem prestar consultoria ao cliente. Vejo o atendimento e a venda como uma atividade de consultoria, no sentido do vendedor saber reconhecer as necessidades do cliente e identificar dentro do portfólio da empresa algo que possa satisfazer a essas necessidades. As expectativas de um cliente que possui renda de um salário mínimo são totalmente diferentes de um executivo. Tem que saber reconhecer isso. Além disso, o comportamento do vendedor tem que ser agradável para o cliente. Tem que ter simpatia e fazer o cliente sentir-se em casa. Eu invejo muito o diferencial de uma empresa de outro ramo, que presta um atendimento personalizado a seus clientes. Ainda bem que ela não é nossa concorrente. Acho que nossos funcionários têm que fazer com que os clientes se sintam especiais em nossas lojas. Mesmo que o cliente ganhe pouco, esteja de camiseta, e não de terno, ele tem que se sentir especial. Considero isso é muito importante.” Resposta do Entrevistado 2 “Acho muito importante o vendedor exercitar a empatia. Isso permite a ele perceber mais facilmente que tipo psicológico, que tipo de comportamento o cliente possui. Aí ele reconhece que tipo de tratamento e atitude o cliente espera dele. Cada cliente possui expectativas pessoais e espera que do vendedor um comportamento específico. Um cliente inseguro, por exemplo, provavelmente ficará satisfeito em reconhecer a segurança das informações prestadas pelo vendedor. Exercitar esta empatia, colocar-se no lugar do cliente é muito importante. Isso requer do vendedor flexibilidade para adotar o comportamento mais adequado para cada cliente. O profissional tem que ter, ainda, as informações necessárias ao bom atendimento. Não quero dizer que ele precise saber detalhadamente tudo sobre todos os produtos e serviços da empresa, mas sim, saber encontrar respostas que o cliente necessita. Não precisa ser o “super-homem”, que entende de tudo, mas tem que saber pesquisar, encontrar rapidamente as informações e respostas de que o cliente precisa. Além disso, cortesia e educação são fundamentais. Tem que demonstrar atenção e presteza. É importante ainda conhecer técnicas de negociação e conceitos de qualidade, para que ele possa negociar preços e condições de pagamento. O vendedor necessita também conhecer a estrutura da empresa, para saber a função de cada unidade e identificar onde obter as informações que necessita para p atendimento.” ENUNCIADO: Analise atentamente as respostas dos entrevistados, procurando identificar no “discurso” deles, as competências individuais que consideram importantes que os vendedores que compõem a sua equipe possuam. Indique pelo menos duas competências consideradas relevantes pelos Gestores entrevistados. Lembre-se que a descrição de uma competência representa um comportamento ou desempenho esperado, devendo indicar explicitamente o que o profissional deve ser capaz de fazer em seu trabalho. Esse desempenho deve ser descrito utilizando-se Capacidade para+verbo+objeto de ação. Se for possível e conveniente, a descrição pode conter também critérios de qualidade ou quantidade e condições em que se espera que o desempenho ocorra. ESTUDO DE CASO PARTE 4 Formule um questionário semiestruturado, utilizando uma escala de avaliação tipo Likert, a fim de identificar o grau de importância das competências mapeadas por vocês na parte 3 (a partir da fala dos Gestores entrevistados). Lembre-se que, partindo das competências identificadas na parte 3, seu questionário terá como objetivo identificar o grau de importância das competências para o desempenho dos vendedores da Rede Confiança. O público alvo (respondentes) a que se destina o questionário é composto justamente pelos vendedores. Questionário deve ser composto das seguintes elementos: a) Apresentação: onde será descrito o objetivo do instrumento e solicitada a colaboração do respondente; b) Enunciados com orientações acerca do preenchimento e devolução do questionário; c) Os itens a serem respondidos, ou seja, as competências a serem avaliadas d) Ao menos uma questão aberta que permita ao respondente sugerir outras competências que julgue importantes; e) Campos para a coletas de dados biográficos dos respondentes (gênero, idade, grau de escolaridade, função exercida, por exemplo). REDE CONFIANÇA1 NOME DOS INTEGRANTES DO GRUPO: Atua no varejo com uma rede de mais de 200 lojas espalhadas pelo território nacional e que tem como principal foco a venda de móveis, eletrodomésticos, aparelhos de televisão, vídeo, foto e som, eletrônicos portáteis, artigos de informática e utilidades domésticas em geral. Foi criada em 1949 numa cidade do Estado do Rio Grande do Sul e, graças ao esforço do fundador, conseguiu se destacar no varejo pela solidez e confiança que passa aos clientes e fornecedores, além da preocupação constante em desenvolver programas de responsabilidade corporativa. A empresa possui uma estrutura familiar, sendo administrada atualmente pela segunda geração da família. Existe uma preocupação em profissionalizar a empresa e fazer as mudanças necessárias para torná-la mais competitiva. O setor de varejo no Brasil tem se concentrado nas mãos de grandes grupos e a Rede Confiança não pretende ser adquirida por um desses grupos, e sim se preparar para competir de forma vantajosa, continuando a oferecer um serviço diferenciado, que sempre foi a sua marca. a) Missão da Rede Confiança Oferecer produtos adequados às necessidades domésticas das famílias brasileiras, contribuindo para qualidade de vida de seus clientes, funcionários e demais parceiros. b) Visão da Rede Confiança Ser considerada mais inovadora e competitiva empresa do varejo nacional até 2025. c) Valores declarados: 1. Confiança no ser humano. 2. Compromisso com o cliente. 3. Mente aberta para mudança. 4. Serviço a sociedade. d) A Rede Confiança definiu como principais objetivos estratégicos para o período de 2020/2025: 1. Estar entre as cinco principais redes de varejo no país. 2. Implantar uma estrutura flexível e competitiva de financiamento aos clientes. 3. Desenvolver uma rede de fornecedores diferenciada em relação à concorrência. 4. Formar colaboradores alinhados com as melhores práticas do varejo nacional. 5. Ser vista pela sociedade como uma empresa responsável socialmente. Competências Organizacionais Competências da Área de Vendas 1. Inclusão de amplos segmentos sociais e regionais entre seus clientes 2. Menores preços e maior variedade de produtos 3. Vendas consultivas e relacionamento com clientes 4. Geração abundante de empregos. 1. Visão Comercial 2. Relacionamento com clientes 3. Melhores Práticas de Crédito 1 Adaptado de EBOLI & colaboradores. Educação Corporativa. Atlas, São Paulo, 2010, p. 278-283 ESTUDO DE CASO PARTE 1 1. Defina quais serão as competências GERENCIAIS do GESTOR da Área de Vendas, considerando as informações acima disponibilizadas. O gestor da área de vendas é aquele que tem a capacidade de controlar toda sua equipe de maneira responsável sendo capaz de aumentar as vendas e o desempenho de seus membros. Algumas de suas competências são: - Vendas consultivas e relacionamento com os clientes - Visão comercial - Relacionamento com os funcionários - Melhores práticas no crédito ESTUDO DE CASO PARTE 2 2. Elabore um roteiro de entrevista para identificar as competências requeridas ao VENDEDOR. (no mínimo 5 perguntas) Após a chegada dos candidatos, chamaremos um a um para podermos os avaliarmos. Aqui segue as perguntas que iremos realizar: 1° Você tem conhecimentos sobre o produto? 2° Você já realizou trabalhos na área anteriormente? 3° Vamos supor que eu sou um cliente que acabou de entrar na loja, quero que me atenda. 4° Agora eu sou outro cliente que está muito bravo e está reclamando muito, como você lida com isso? 5° Você é bom em trabalhos em equipe? 6° O que te motiva a vender e realizar um bom atendimento? 7° Como você organiza suas vendas? 8° Tem interesse em fazer parte dos 5 melhores vendedores da loja? ESTUDO DE CASO PARTE 3 Suponha você esteja conduzindo, por meio de entrevistas individuais o mapeamento de competências relevantes para vendedores da empresa Rede Confiança. Durante essas entrevistas, você, atuando como entrevistador, formulou a questão abaixo a dois Gestores da Área de Vendas, as competências individuais necessárias para que os VENDEDORES pudessem apresentar um excelente desempenho no trabalho. Questão Formulada: No atual contexto da sua empresa, que capacidades individuais são necessárias para que os vendedores possam estabelecer um relacionamento de excelência com o cliente? Resposta do Entrevistado 1 “Há muitos atributos que considero essenciais. Primeiro, o funcionário necessita conhecer bem as rotinas, os processos, produtos e serviços da empresa, para conseguir atender bem o cliente. Deve também ter clareza de que tipo de cliente ele atende e em que mercado ele está inserido. Fico preocupado quando percebo que boa parte de nossos vendedores não conseguem prestar consultoria ao cliente. Vejo o atendimento e a venda como uma atividade de consultoria, no sentido do vendedor saber reconhecer as necessidades do cliente e identificar dentro do portfólio da empresa algo que possa satisfazer a essas necessidades. As expectativas de um cliente que possui renda de um salário mínimo são totalmente diferentes de um executivo. Tem que saber reconhecer isso. Além disso, o comportamento do vendedor tem que ser agradável para o cliente. Tem que ter simpatia e fazer o cliente sentir-se em casa. Eu invejo muito o diferencial de uma empresa de outro ramo, que presta um atendimento personalizado a seus clientes. Ainda bem que ela não é nossa concorrente. Acho que nossos funcionários têm que fazer com que os clientes se sintam especiais em nossas lojas. Mesmo que o cliente ganhe pouco, esteja de camiseta, e não de terno, ele tem que se sentir especial. Considero isso é muito importante.” Resposta do Entrevistado 2 “Acho muito importante o vendedor exercitar a empatia. Isso permite a ele perceber mais facilmente que tipo psicológico, que tipo de comportamento o cliente possui. Aí ele reconhece que tipo de tratamento e atitude o cliente espera dele. Cada cliente possui expectativas pessoais e espera que do vendedor um comportamento específico. Um cliente inseguro, por exemplo, provavelmente ficará satisfeito em reconhecer a segurança das informações prestadas pelo vendedor. Exercitar esta empatia, colocar-se no lugar do cliente é muito importante. Isso requer do vendedor flexibilidade para adotar o comportamento mais adequado para cada cliente. O profissional tem que ter, ainda, as informações necessárias ao bom atendimento. Não quero dizer que ele precise saber detalhadamente tudo sobre todos os produtos e serviços da empresa, mas sim, saber encontrar respostas que o cliente necessita. Não precisa ser o “super-homem”, que entende de tudo, mas tem que saber pesquisar, encontrar rapidamente as informações e respostas de que o cliente precisa. Além disso, cortesia e educação são fundamentais. Tem que demonstrar atenção e presteza. É importante ainda conhecer técnicas de negociação e conceitos de qualidade, para que ele possa negociar preços e condições de pagamento. O vendedor necessita também conhecer a estrutura da empresa, para saber a função de cada unidade e identificar onde obter as informações que necessita para p atendimento.” ENUNCIADO: Analise atentamente as respostas dos entrevistados, procurando identificar no “discurso” deles, as competências individuais que consideram importantes que os vendedores que compõem a sua equipe possuam. Indique pelo menos duas competências consideradas relevantes pelos Gestores entrevistados. Lembre-se que a descrição de uma competência representa um comportamento ou desempenho esperado, devendo indicar explicitamente o que o profissional deve ser capaz de fazer em seu trabalho. Esse desempenho deve ser descrito utilizando-se Capacidade para+verbo+objeto de ação. Se for possível e conveniente, a descrição pode conter também critérios de qualidade ou quantidade e condições em que se espera que o desempenho ocorra. Ambos entrevistados apresentam experiência na área. Os dois entendem que é necessário que o vendedor seja simpático e possa atender o cliente de forma única podendo expressar alegria e envolvendo o cliente na loja. Palavras como “atenção”, “simpatia”, “educação”, “agradável” e “empatia” tiveram mais valor e expressão quando questionados. Pessoalmente, eu como entrevistador, achei o entrevistado número 1 mais envolvido com o trabalho e com os vendedores. Sendo assim, acredito que ele tenha mais visão comercial e possa se relacionar melhor com os funcionários e os clientes. ESTUDO DE CASO PARTE 4 Formule um questionário semiestruturado, utilizando uma escala de avaliação tipo Likert, a fim de identificar o grau de importância das competências mapeadas por vocês na parte 3 (a partir da fala dos Gestores entrevistados). Lembre-se que, partindo das competências identificadas na parte 3, seu questionário terá como objetivo identificar o grau de importância das competências para o desempenho dos vendedores da Rede Confiança. O público alvo (respondentes) a que se destina o questionário é composto justamente pelos vendedores. Questionário deve ser composto das seguintes elementos: a) Apresentação: onde será descrito o objetivo do instrumento e solicitada a colaboração do respondente; b) Enunciados com orientações acerca do preenchimento e devolução do questionário; c) Os itens a serem respondidos, ou seja, as competências a serem avaliadas d) Ao menos uma questão aberta que permita ao respondente sugerir outras competências que julgue importantes; e) Campos para a coletas de dados biográficos dos respondentes (gênero, idade, grau de escolaridade, função exercida, por exemplo). O seguinte questionário tem como objetivo avaliar as competências que gostaríamos de ver em um vendedor. Por favor marcar apenas uma opção dentre as cinco oferecidas. Visão comercial Muito importante Importante Neutro Não é importante Nem um pouco importante Relacionamento com o cliente e com os funcionários Muito importante Importante Neutro Não é importante Nem um pouco importante Agora gostaríamos que respondessem quais outras competências você considera importante em um vendedor. Por último, por favor, coloque seus dados pessoais. Nome: Idade: Gênero: Grau de escolaridade: Função que irá exercer: